我們可以通過(guò)這個(gè)案例學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用反異議處理的方法。這個(gè)例子里面包括的方法有：假設(shè)法、回避式說(shuō)話法中的聽(tīng)而不見(jiàn)、見(jiàn)而不聞以及太極溝通的原理。這里面講述的是一位人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)員在面對(duì)客戶抗拒時(shí)所做出的反應(yīng)。

他是這樣描述的：“當(dāng)我面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶拿出好幾份保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)說(shuō)：‘為我提供這幾份保險(xiǎn)計(jì)劃的幾家保險(xiǎn)公司的經(jīng)理都是我的朋友，其中一位已經(jīng)和我認(rèn)識(shí)很久了。所以我沒(méi)有理由不在他們那里投保。如果你仍然想介紹你們公司的險(xiǎn)種的話，就給我也設(shè)計(jì)一份計(jì)劃，也許兩三個(gè)星期后，我才決定投保哪一家公司。如果你們的險(xiǎn)種回報(bào)率高，我會(huì)考慮的。’我說(shuō)：‘××先生，如果您是我的親人，我想告訴您一件重要的事情?！蛻簦骸裁?？’我說(shuō)：‘以我對(duì)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)7年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，如果您是我的親人，我建議您，把這些計(jì)劃書(shū)全都扔掉?！蛻羝婀值膯?wèn)道：‘為什么？’我繼續(xù)說(shuō)：‘?dāng)M定一份正規(guī)的保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)，必須由專業(yè)的保險(xiǎn)精算師處理，而培養(yǎng)一位專業(yè)保險(xiǎn)精算師，需要7年的時(shí)間。雖然已經(jīng)有這么多家公司提供給您具體的保險(xiǎn)計(jì)劃，而里面的精算卻未必準(zhǔn)確。您可以把他們提供的計(jì)劃書(shū)攤放在桌上，閉眼隨便一指，挑中的公司跟您考慮兩三周后而選出的公司差不多。我的工作在于幫您做出決定，所以想先問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題可以嗎？’客戶：‘當(dāng)然可以?！梢钥闯龅搅诉@一步的時(shí)候，客戶并不明白我的用意，然而我開(kāi)啟了詢問(wèn)的大門(mén)，后面的事情就是我能夠掌握的了?！?/span>

在這里，客戶一開(kāi)始想把銷(xiāo)售員拒之門(mén)外，但通過(guò)幾句對(duì)話就使客戶敞開(kāi)了大門(mén)，使銷(xiāo)售員了解到客戶的相關(guān)信息，拉近了與他們之間的關(guān)系從而成功締結(jié)客戶。這也能夠看出，只要客戶愿意坐下來(lái)傾聽(tīng)我們的談話，就說(shuō)明他已經(jīng)接納了我們，這也是成功的開(kāi)始。

就上述的案例，這位壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員分析，其成功的關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：

1充分的準(zhǔn)備：

銷(xiāo)售員說(shuō)：“我已經(jīng)提前預(yù)知到這位大客戶會(huì)提出什么樣的問(wèn)題來(lái)刁難我。他很富有，找到他的推銷(xiāo)員肯定不少，因此他慣于應(yīng)對(duì)那些沒(méi)有技巧和方法的銷(xiāo)售員。而我卻不是，充分的準(zhǔn)備使我對(duì)于他的問(wèn)題了若指掌?！?/span>

2善于提出問(wèn)題：

“對(duì)于那些不給我們機(jī)會(huì)與之溝通的客戶，唯一的方法就是運(yùn)用問(wèn)題的力量。與這位客戶見(jiàn)面的第二天，我準(zhǔn)備了14個(gè)問(wèn)題，這里面包括開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、用于了解客戶性格類(lèi)型的問(wèn)題和用于了解客戶價(jià)值觀的問(wèn)題。在與他談話的15分鐘之內(nèi)，我只用了其中11個(gè)問(wèn)題，我和他的對(duì)話過(guò)程就是一連串的問(wèn)題和回答的過(guò)程。”

我們必須明確的是：銷(xiāo)售就是90%的對(duì)人的了解，與其把大部分時(shí)間放在推薦產(chǎn)品上，不如把這些時(shí)間放在了解客戶上面，這樣會(huì)倍增我們的績(jī)效。

3掌握引起注意的方法：

“我們必須吸引別人的注意，才能引起客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。我用于引起客戶注意的方法是：我對(duì)××先生說(shuō)：‘我以我在壽險(xiǎn)行業(yè)7年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)來(lái)講，如果……’這會(huì)使他認(rèn)為我確實(shí)擁有很高的資歷才能夠這樣與他進(jìn)行對(duì)話。”

4引起恐懼心：

使人行動(dòng)的因素只有兩個(gè)：得到的欲望及失敗的恐懼也就是前面說(shuō)過(guò)的追求快樂(lè)，逃避痛苦?？謶值男淖钅艽偈谷藗儾扇⌒袆?dòng)。這位銷(xiāo)售員說(shuō)：“在和客戶談話時(shí)，我力圖發(fā)覺(jué)客戶的恐懼點(diǎn)，然后把主題圍繞在他所恐懼的事情上。這位客戶所感到恐懼的，無(wú)非就是我們常常遇到的害怕上當(dāng)受騙、擔(dān)心沒(méi)有太多的利潤(rùn)等等幾種基本的恐懼心理。找準(zhǔn)了這些就不難突破?！?/span>

5產(chǎn)生信心：當(dāng)一名客戶助理。

最后一個(gè)步驟是使客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的信心，這是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)?！叭绻蛻魧?duì)于我們以及所推薦的產(chǎn)品喪失信心的話，就永遠(yuǎn)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。所以，為了能夠拉近與客戶之間的關(guān)系，我運(yùn)用的假設(shè)問(wèn)句法是‘如果您是我的親人，我很想告訴您一些重要的話?！@就等于默認(rèn)客戶在我們心理的位置。這樣的話，客戶聽(tīng)起來(lái)也會(huì)非常受用?！?/span>

在這里需要說(shuō)明的是，我們對(duì)于不同類(lèi)型客戶的銷(xiāo)售規(guī)則不同，但客戶決不能是那些張牙舞爪、出言不遜的人。要符合前面講過(guò)的幾項(xiàng)條件。我們向所有的人去宣傳產(chǎn)品利益，但只向符合條件的人銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品。對(duì)于符合條件的客戶才可以應(yīng)用我們所學(xué)到的方法，不可能我們見(jiàn)到的所有人都會(huì)向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

在此再舉一個(gè)例子：一位頗具口才的應(yīng)聘者，應(yīng)聘一家大公司時(shí)來(lái)到了老板的辦公室。該公司是從事化妝品生產(chǎn)及銷(xiāo)售的合資企業(yè)。雖然公司明確地規(guī)定希望錄用有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人員，而他并未從事過(guò)任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售，但他已做好了充足的準(zhǔn)備，他相信自己能贏。他把老板看成是自己的客戶，如果他的理由足以征服老板，他將贏得一份高薪的在銷(xiāo)售部的工作。下面讓我們來(lái)看看他們之間的對(duì)話。

老板：“你今年多大了？”

應(yīng)聘者：“26歲。”

老板：“你做過(guò)銷(xiāo)售嗎？”

應(yīng)聘者：“做過(guò)。”

老板：“你做了多長(zhǎng)時(shí)間的銷(xiāo)售？”

應(yīng)聘者：“26年?！?/span>

老板一愣，隨即問(wèn)道：“你一降生就推銷(xiāo)？”

應(yīng)聘者：“沒(méi)錯(cuò)。我一降生就向媽媽推銷(xiāo)我的哭聲，5歲又向我的小朋友們推銷(xiāo)我的玩具，8到12歲推銷(xiāo)我的頑皮和淘氣，現(xiàn)在26歲，又來(lái)這里推銷(xiāo)我自己。”

老板對(duì)應(yīng)聘者奇特的回答有了一絲興趣，問(wèn)：“你是想來(lái)我們這里做推銷(xiāo)化妝品的工作？”

應(yīng)聘者：“我正是想來(lái)貴公司從事銷(xiāo)售的工作。雖然以前沒(méi)推銷(xiāo)過(guò)化妝品，但我覺(jué)得，人生就是一次推銷(xiāo)，連自己都推銷(xiāo)不出去，何談銷(xiāo)售產(chǎn)品呢？”

就這樣這家公司的老板被他新穎的回答方式所吸引，因而決定錄用他?？梢钥闯鲞@位應(yīng)聘者給了老板意想不到的答案。

接受兩個(gè)觀念

在這里所闡述的兩個(gè)觀念，是與我們平日所知道的背道而馳的，然而它們對(duì)人生的作用都是巨大的。

第一個(gè)觀念是，同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。

在溝通這件事上，如果想靠言語(yǔ)取勝，往往不會(huì)有任何成效。相反地，我們?nèi)裟芤酝馊〈磳?duì)，以引導(dǎo)取代制服，溝通會(huì)更有成果。