（這是我在騰訊工作期間寫的一篇文章，發(fā)表在《培訓(xùn)》雜志上。）

　　　有一天，動物園的管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從柵欄里跑了出來。于是，大家開會討論，一致認(rèn)為是柵欄的高度過低，決定將柵欄的高度增至2米。沒想到，隔天居然又看到袋鼠全跑到外面。管理員們大為緊張，決定一不做二不休，再將高度增加到3米。

　　　一次，長頸鹿和幾只袋鼠在閑聊?！澳銈兛?，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的柵欄？”長頸鹿問。

　　　“很難說。”袋鼠說，“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”

　　　料想，培訓(xùn)經(jīng)理每天忙著了解培訓(xùn)需求、開發(fā)課程、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、混合式學(xué)習(xí)……那么，對培訓(xùn)經(jīng)理來說，最關(guān)鍵的那扇門是什么？這扇門有沒有關(guān)好呢？

　　　美國FORT HILL公司曾經(jīng)在2009年做過針對企業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的調(diào)查：在一次典型的培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束之后，有多少比例的學(xué)員能夠很好地學(xué)以致用，并且產(chǎn)生良好的績效？

　　　調(diào)查結(jié)果（見圖表1）顯示，學(xué)習(xí)后績效提升的學(xué)員比例平均值僅為16%。也就是說，這些培訓(xùn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，參加完培訓(xùn)后，將學(xué)習(xí)應(yīng)用于工作并使績效提升的學(xué)員比例僅有16%。

　　　實(shí)際上，學(xué)習(xí)如何落地并轉(zhuǎn)化為商業(yè)結(jié)果，是每一位培訓(xùn)經(jīng)理所面臨的挑戰(zhàn)。在2011年ASTD大會上，我了解到FORT HILL公司提出的一個“6D模型（Six Disciplines）”，這是目前我見過的最能解決這個挑戰(zhàn)的學(xué)習(xí)模型。

　　　在我來看，“6D模型”很像一個改進(jìn)的ADDIE模型，它是設(shè)計與實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目的一個路徑圖，如圖表2所示：

　　　下面結(jié)合騰訊學(xué)院在學(xué)習(xí)落地轉(zhuǎn)化過程中的一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來分享一下“6D模型”。

　　　準(zhǔn)則1：定義與業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)

　　　通常，培訓(xùn)經(jīng)理習(xí)慣使用培訓(xùn)領(lǐng)域的術(shù)語來定義培訓(xùn)的目標(biāo)，例如“培訓(xùn)滿意度”“培訓(xùn)覆蓋率”等，但是“6D模型”不建議使用此類術(shù)語，而是要求使用業(yè)務(wù)的術(shù)語來定義培訓(xùn)的目標(biāo)，關(guān)注學(xué)員要做什么，而不是學(xué)習(xí)到什么。

　　　例如，下面這個例子不是一個好的目標(biāo)：

　　　“學(xué)員把本課程中學(xué)到的六西格瑪法則應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程中將可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，并降低浪費(fèi) ?！?/p>

　　　 而這個例子則是好的目標(biāo)：

　　　“課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠掌握在電話銷售過程中如何應(yīng)對顧客的拒絕 ?！?/p>

　　　在騰訊開放平臺的大背景下，騰訊學(xué)院目前正在開展對合作開發(fā)商的培訓(xùn)，在這個項(xiàng)目中我們定義的目標(biāo)是：通過面授課程及在線課程，加深開發(fā)者對騰訊開放平臺用戶群的理解和認(rèn)識，降低合作開發(fā)商的運(yùn)營成本，提升運(yùn)營效率和質(zhì)量。

　　　可見，“6D模型”定義的是學(xué)員工作中的行動與結(jié)果，而不是培訓(xùn)結(jié)束后的結(jié)果（知識與能力）。

　　　準(zhǔn)則2：設(shè)計完整的學(xué)習(xí)體驗(yàn)

　　　傳統(tǒng)的培訓(xùn)項(xiàng)目通常將學(xué)員學(xué)習(xí)過程的結(jié)束作為項(xiàng)目的終點(diǎn)，而“6D模型”認(rèn)為，這不是完整的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。完整的學(xué)習(xí)體驗(yàn)應(yīng)當(dāng)是以“提升績效的結(jié)果”作為終點(diǎn)線。

　　　“6D模型”認(rèn)為，當(dāng)培訓(xùn)被應(yīng)用于學(xué)員的工作時才會創(chuàng)造績效。因此，一個完整的學(xué)習(xí)體驗(yàn)過程應(yīng)包括下面三個階段：

　　　階段1：正式教學(xué)之前的準(zhǔn)備，與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、管理層的溝通，更多的是站在客戶、業(yè)務(wù)、高層管理者的角度，去理解學(xué)習(xí)項(xiàng)目背后要達(dá)到的績效結(jié)果。只有當(dāng)培訓(xùn)對業(yè)務(wù)的價值確定后才能實(shí)施。

　　　階段2：實(shí)施各種教學(xué)內(nèi)容（課堂學(xué)習(xí)、行動學(xué)習(xí)、教練輔導(dǎo)、在線學(xué)習(xí)等），這與傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程基本一致。

　　　階段3：知識與技能在實(shí)際工作中的應(yīng)用、持續(xù)練習(xí)及工作中的學(xué)習(xí)。這是“6D模型”與傳統(tǒng)培訓(xùn)的一個重要區(qū)別。

　　　準(zhǔn)則3：交付實(shí)踐應(yīng)用工具

　　　學(xué)員從“知道”到“做到”常常需要跨越一個鴻溝，為了幫助學(xué)員順利跨過這個鴻溝，培訓(xùn)經(jīng)理需要為學(xué)員提供一些輔助材料，并且這些材料需要與學(xué)員的工作直接相關(guān) ，并且為學(xué)員學(xué)習(xí)內(nèi)容在工作中的實(shí)踐提供反饋。

　　　騰訊學(xué)院有一個在管理層推行“輔導(dǎo)文化（Coaching Culture）”的學(xué)習(xí)項(xiàng)目。在實(shí)施過程中，除了“教練式輔導(dǎo)”的面授課程，騰訊學(xué)院還為每一位學(xué)員提供了一個“輔導(dǎo)護(hù)照（Coaching Passport）”的工具。在這個印刷精美的冊子中，有騰訊領(lǐng)導(dǎo)力模型、“教練式領(lǐng)導(dǎo)”課程的理論概要、實(shí)施員工輔導(dǎo)的指引、實(shí)施輔導(dǎo)的計劃與筆記等內(nèi)容。通過這個冊子，學(xué)員可以更容易地在日常輔導(dǎo)員工的過程中應(yīng)用掌握的理論與技能。同時，在面授課程學(xué)習(xí)結(jié)束后的半年內(nèi)，騰訊學(xué)院會再次組織學(xué)員回到課堂中，以研討沙龍的形式請學(xué)員分享自己在輔導(dǎo)過程中的經(jīng)驗(yàn)與困惑，并請專家給予反饋。

　　　通過培訓(xùn)后提供相關(guān)的工具、總結(jié)的支持，學(xué)員能夠相對容易地跨越從“知道”到“做到”的過程，從而提高學(xué)習(xí)到績效轉(zhuǎn)化的有效性。

　　　準(zhǔn)則4：推動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化

　　　“6D模型”認(rèn)為，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化是學(xué)員將學(xué)到的內(nèi)容應(yīng)用于工作并且提升工作績效的過程。因此，好的學(xué)習(xí)過程是重要的但還不夠。如果學(xué)習(xí)內(nèi)容沒有提升工作績效，那學(xué)習(xí)是沒有結(jié)果的。學(xué)員需要像完成其他的業(yè)務(wù)目標(biāo)一樣使用學(xué)到的內(nèi)容，需要定期進(jìn)行跟進(jìn)、衡量、驗(yàn)證。

　　　在“6D模型”中，行為改變及達(dá)成結(jié)果有三種重要因素：第一，學(xué)員要有能力使用培訓(xùn)過程中學(xué)到的知識與技能；第二，學(xué)員得到激勵去使用；第三，工作環(huán)境中有使用的條件。

　　　所以，騰訊學(xué)院在學(xué)習(xí)項(xiàng)目的實(shí)施過程中，十分注重學(xué)員課堂所掌握的知識與技能在實(shí)際工作中的應(yīng)用。例如，在一個“敏捷項(xiàng)目經(jīng)理訓(xùn)練營”的培訓(xùn)項(xiàng)目中，我們設(shè)計了大量課后的應(yīng)用、練習(xí)、分享環(huán)節(jié)，取得了非常好的學(xué)習(xí)效果。

　　　準(zhǔn)則5：實(shí)施績效支持

　　　“6D模型”認(rèn)為，學(xué)習(xí)不單是學(xué)員的事情，其直接主管等角色的支持至關(guān)重要。主管要知道下屬學(xué)到什么，并支持其應(yīng)用到工作中。其他支持角色還可能包括導(dǎo)師、同伴、教練等。

　　　學(xué)員的“第一步改變”往往是最困難的，因?yàn)橐蚱圃辛?xí)慣，走出“舒適區(qū)”。因而，實(shí)施績效支持能夠打造一個系統(tǒng)，通過系統(tǒng)的力量來推動學(xué)員的轉(zhuǎn)變。

　　　騰訊學(xué)院在核心員工群體的“專家發(fā)展”學(xué)習(xí)計劃中，就是圍繞學(xué)員的績效支持打造了一個支持系統(tǒng)。學(xué)員在完成課堂學(xué)習(xí)后，以學(xué)習(xí)小組的方式共同完成一個實(shí)際工作中的專業(yè)課題，學(xué)院會為小組安排導(dǎo)師（進(jìn)行教練輔導(dǎo)）、助教（推動學(xué)習(xí)進(jìn)程并引導(dǎo)學(xué)習(xí)反思）。學(xué)員需要對小組同伴進(jìn)行承諾，得到導(dǎo)師和助教的支持。這樣，學(xué)員更易于在工作實(shí)踐中將所學(xué)知識得以應(yīng)用。

　　　準(zhǔn)則6：記錄結(jié)果

　　　每到年底，培訓(xùn)經(jīng)理需要向老板們索要培訓(xùn)預(yù)算，而管理層決策的依據(jù)通常是：我為什么要投資你的培訓(xùn)項(xiàng)目？跟業(yè)務(wù)結(jié)果有什么關(guān)系？客戶怎么看？因此，評估培訓(xùn)項(xiàng)目的回報就顯得十分必要。

　　　在“6D模型”中，評估培訓(xùn)項(xiàng)目的結(jié)果要針對“準(zhǔn)則1”中提出的目標(biāo)，也就是從業(yè)務(wù)的角度來看客戶的需要是否得到滿足，盡量使用業(yè)務(wù)的語言，而不是培訓(xùn)的“專業(yè)語言”。除了提供效果數(shù)據(jù)，還需要講述數(shù)據(jù)背后的意義和故事。

　　　“6D模型”認(rèn)為，在培訓(xùn)上的投資應(yīng)當(dāng)像企業(yè)的其他投資一樣對待，需要量化評估其回報，同時，這也是后續(xù)績效改進(jìn)的依據(jù)。當(dāng)然，由于評估的成本高昂、影響因素復(fù)雜等緣故，培訓(xùn)投入回報的量化在實(shí)踐中存在著種種挑戰(zhàn)，培訓(xùn)經(jīng)理在把握業(yè)務(wù)績效導(dǎo)向的同時對量化評估掌握一個度也是十分必要的。

　　　總而言之，“6D模型”的核心在于以商業(yè)結(jié)果作為學(xué)習(xí)的終點(diǎn)線 ，針對實(shí)踐與應(yīng)用來設(shè)計學(xué)習(xí)項(xiàng)目，并且推動落實(shí)積極有效的績效支持，從而有效地將學(xué)習(xí)投入轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)結(jié)果。

　　　對培訓(xùn)經(jīng)理來說，學(xué)習(xí)落地并產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果，這就是“關(guān)住袋鼠的那扇關(guān)鍵之門”。當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理把思考的焦點(diǎn)放在業(yè)務(wù)的結(jié)果上時，并以此為導(dǎo)向思考培訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)容設(shè)計、實(shí)施跟進(jìn)等，事情就越容易朝著預(yù)期的方向發(fā)展，培訓(xùn)也越容易與業(yè)務(wù)對齊。而培訓(xùn)才能真正成為業(yè)務(wù)部門價值最大化的學(xué)習(xí)資源，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)也才能真正成為業(yè)務(wù)部門的親密合作伙伴。