課程大綱  

第一講：醫(yī)院工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

1、領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦

2、醫(yī)患關(guān)系的界定  

3、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

4、禮儀的涵義及禮儀三要素

5、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

6、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：“陽(yáng)光心態(tài)”——《擺正心態(tài)干工作》

一、關(guān)于“病態(tài)職場(chǎng)”的反思

1、每次遇到問(wèn)題都找我們，他們干什么吃的

2、工作太累了，壓力太大了，工資才這么點(diǎn)

3、不關(guān)我的事，我只是個(gè)打工的

4、遇到啥事，只知道罵人，他以為他是誰(shuí)啊，算什么玩意嘛

5、沒(méi)啥大不了，大不了“老子”明天不干了

小結(jié)：我們首先需要“擺正心態(tài)干工作”，態(tài)度決定一切！

二、擺正心態(tài)的“三大核心”

1、你在為誰(shuí)而工作

1)為錢(qián)？——不要只為金錢(qián)而工作

2)為老板？——換位思考，老板其實(shí)不容易

2、打工心態(tài)害了誰(shuí)

1)“打工心態(tài)”其實(shí)害了自己

2)公司是“鍋”，你是“碗”——鍋里有了碗里面才會(huì)有

3、你的工資從哪里來(lái)

1)讓公司老板為你的“價(jià)值”買(mǎi)單

2)你憑什么拿高薪——請(qǐng)你交出“業(yè)績(jī)”和“結(jié)果”來(lái)

小結(jié)：我們要明白“有價(jià)值才會(huì)有位置”，先升值，再升職！

三、擺正心態(tài)，解決問(wèn)題的三大魔咒

1、遇到問(wèn)題就是別人的問(wèn)題，你立刻原地踏步

2、公司找你來(lái)，就是為了解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，你就失業(yè)

3、這是你的工作，你享受了榮譽(yù)和收入，也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和委屈

小結(jié)：我們要知道“解決問(wèn)題是你的工作主題”，面對(duì)問(wèn)題，面對(duì)問(wèn)題，問(wèn)題解決一半，逃避問(wèn)題，問(wèn)題擴(kuò)大一倍。

四、樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)——好心態(tài)，才有好前程

1、主動(dòng)心態(tài)——你的主動(dòng)性在哪里？

1)你為什么“不主動(dòng)”？你為什么“還不主動(dòng)”？

2)揭示不主動(dòng)問(wèn)題“背后的問(wèn)題”

3)做事“不主動(dòng)”，前途“很被動(dòng)”

2、責(zé)任心態(tài)——你的責(zé)任心在哪里？

1)勇于“負(fù)責(zé)任”，才能“擔(dān)重任”

2)對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)

3)沒(méi)有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人

3、團(tuán)隊(duì)心態(tài)——你的團(tuán)隊(duì)意識(shí)在哪里？

1)沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

2)合作才能大作，攜手才能共贏

3)成功企業(yè)秘訣：卓越的團(tuán)隊(duì)精神

小結(jié)：我們要自省，你是公司員工的榜樣，你只有自己擺正心態(tài)做到了，才能去要求下面員工做到！

第三講：醫(yī)院工作人員禮儀的基本理念

1、醫(yī)院中交往應(yīng)遵循的原則

2、反問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題：

（1）我們與患者之間到底是魚(yú)水關(guān)系還是水火關(guān)系？

（2）患者是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語(yǔ)？

（3）為什么會(huì)出現(xiàn)：患者投訴、產(chǎn)生矛盾、醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)象？

（4）產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系怎么做？

3、醫(yī)院工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

3.醫(yī)院工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

第四講：醫(yī)護(hù)服務(wù)精英儀容禮儀

一、如何提升自己的品味

1.職場(chǎng)精英妝容的要求

2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3.面部、手部、皮膚的護(hù)理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)

二、職場(chǎng)儀容的禁忌

三、醫(yī)護(hù)女士職業(yè)套裝著裝

1.醫(yī)護(hù)精英職業(yè)裝穿著

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的禁忌

5.著裝禁忌

四、醫(yī)護(hù)男士職業(yè)套裝著裝

1.職業(yè)裝如何穿著？

2.襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3.領(lǐng)帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

第五講：醫(yī)護(hù)服務(wù)的形體禮儀規(guī)范

1.職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4.微笑的尺度與標(biāo)準(zhǔn)

一、行姿禮儀

1.陪同引導(dǎo)  2.上下樓梯  3.進(jìn)出電梯   4.進(jìn)出房門(mén)

第六講：醫(yī)護(hù)服務(wù)溝通接待禮儀

1、會(huì)議座次、出行座次

2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

3、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

4、握手禮

一、醫(yī)護(hù)服務(wù)其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

二、看的技巧

1、學(xué)會(huì)“察言觀色”      2、學(xué)會(huì)用目光接觸患者          3、與不同類(lèi)型的患者打交道

三、聽(tīng)的技巧

1、有效傾聽(tīng)    2、聽(tīng)清事實(shí)   3、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)   4、聽(tīng)出感覺(jué)     5、聽(tīng)懂需求

四、笑的技巧

1、陽(yáng)光心態(tài)

2、表情及微笑的訓(xùn)練

3、做患者喜歡的醫(yī)護(hù)人員人員

五、說(shuō)的技巧

1、如何贊美患者？

2、如何回應(yīng)患者？

3、如何與患者打招呼？

4、良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶

二、醫(yī)護(hù)服務(wù)電話溝通禮儀

1、醫(yī)患溝通、咨詢(xún)技巧；

2、電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴(lài)感

3、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

4、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？

5、撥打電話前的準(zhǔn)備

6、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7、手機(jī)使用禮儀    

三、言語(yǔ)溝通技巧

1.合適稱(chēng)謂

2.贊美開(kāi)場(chǎng)

3.交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)

4.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默

5.言語(yǔ)中的禁忌

四、非言語(yǔ)溝通技巧

1.面部表情      2.目光接觸     3.身體語(yǔ)言        4.人際距離         5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

五、溝通禮儀的七字真經(jīng)

尊重、真誠(chéng)、利他心

談話——形態(tài)距離，中方稱(chēng)呼，西方稱(chēng)呼，談話內(nèi)容，禮貌用語(yǔ)，交談藝術(shù)，言辭技巧。 　　

1、適應(yīng)語(yǔ)境：應(yīng)合對(duì)象、適應(yīng)場(chǎng)合、創(chuàng)造氣氛。 　　 　　

2、待患交談內(nèi)容適當(dāng)：

   不談?wù)搨€(gè)人家庭、私人問(wèn)題；

   談?wù)摬∏橛懈袚?jù)；不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題；

   不談?wù)擃I(lǐng)導(dǎo)或其它同事的事情；談話要注意分寸留有余地。 　　

3、詞雅語(yǔ)美：

語(yǔ)音柔美、用詞文雅、藝術(shù)用語(yǔ)、醫(yī)患稱(chēng)謂用語(yǔ)。 　　 　　

4、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力 、團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作 　　

  團(tuán)隊(duì)角色、團(tuán)隊(duì)的定義和特色、我與團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)性、 　　

  學(xué)狼性團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)能力測(cè)試、溝通能力測(cè)試…… 　　 　　

5、團(tuán)隊(duì)概念 　　

   什么是團(tuán)隊(duì) 　　

   隊(duì)員具有哪些品質(zhì) 　　

學(xué)狼性團(tuán)隊(duì)　

6、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

  什么是執(zhí)行力

  執(zhí)行力應(yīng)具備哪些條件

  執(zhí)行力的重要性　

7、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的測(cè)試游戲：

  團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖 　　 　　

  團(tuán)隊(duì)角色診斷 　　

  角色測(cè)試：在團(tuán)隊(duì)中你的角色 　　

  角色分析：不同角色的特征 　　

  團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：共同的任務(wù) 　　

  共同分析：影響群體決策的因素 　　　　

8、合理看待醫(yī)患的沖突 　　

  什么是沖突 　　

  醫(yī)護(hù)人員如何看待和理解醫(yī)患沖突 　　

  醫(yī)護(hù)人員如何解決醫(yī)患沖突——有效避免激化的情緒 　　

  有效沖突和有害沖突的分水嶺位置 　　

  培育團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決沖突：

9、怎么化解和解決醫(yī)患沖突

10、善待他人、合作共贏 　　 　　

  高效績(jī)團(tuán)隊(duì)與溝通 　　

  構(gòu)成溝通的要素 　　

  合理有效的溝通態(tài)度 　　

  傾聽(tīng)的重要—50％的成年人不懂傾聽(tīng) 　　

第六講：關(guān)注患者，感知患者，感動(dòng)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、周到細(xì)心的接待禮儀

2、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

3、專(zhuān)業(yè)貼心的醫(yī)護(hù)禮儀

4、不同崗位，科室醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

5、及時(shí)疏導(dǎo)安慰、耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理醫(yī)患糾紛

第七講：職場(chǎng)的相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與患者相處之道

與患者產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！