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進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映：不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個(gè)門店普遍的問(wèn)題，也是影響門店銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是說(shuō)顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的反感。

顧客行為描述：

A、我隨便看看……B、轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無(wú)表情。

作為導(dǎo)購(gòu)，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽(tīng)我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶。

顧客行為心理常規(guī)分析：

先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿多說(shuō)話，因?yàn)閾?dān)心一旦開(kāi)口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，常見(jiàn)的選擇就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。

顧客來(lái)到店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)：

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

按照賣場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這3種：

A、“先生，需要我?guī)兔?？?/span>

B、“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品？”

D、“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

3、不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來(lái)自錯(cuò)誤的語(yǔ)言。

什么是壓力？壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：

第一是，顧客最敏感的就是要她掏錢，或者說(shuō)掏錢太快帶來(lái)的心理緊張；

第二是，不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。

第一，不要緊跟。與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；

第二，要說(shuō)對(duì)話。盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客。比如：

“您好，是買XX產(chǎn)品的嗎？”

“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔?/span>

“如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下”。

“請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么風(fēng)格的？”

諸如此類的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力，以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避的語(yǔ)言來(lái)保護(hù)自己，說(shuō)出：“我先隨便看看”。

正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)，可以采用以下3種方法：

方法1：先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來(lái)幫你介紹一下……（單刀直如，開(kāi)門見(jiàn)山）

方法3：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的款式很特別……這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

4、沉默型顧客與購(gòu)買障礙的破解

問(wèn)題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”。

正確的應(yīng)對(duì)策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”。

分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部份。因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，不要因此而有心理挫折感，更不要糾纏問(wèn)題本身。

2、想辦法減輕顧客心理壓力。

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售的方向前進(jìn)，起到以柔克剛、借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式：

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)……”

2、“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下……請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么款式的產(chǎn)品？”

若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)被顧客拒絕，該怎么辦？

首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì)。

其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！”

要點(diǎn)：記住，說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

可能你會(huì)問(wèn)，那到底怎樣才算是解除障礙呢？當(dāng)你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了。留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)。顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，刺激購(gòu)買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。

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