由于時下銀行業(yè)的客戶忠誠度不高，使客戶營銷面臨著更大的挑戰(zhàn)，因此，銀行在管理銷售人員時需要投入更多的精力。通過與北美上百家銀行的接觸與交流，我們發(fā)現(xiàn)許多銀行并沒有給予他們的銷售人員合適的指導、培訓以及技術(shù)上的支持和設(shè)備上的更新，因此高績效的銷售目標依然很難達到。

銷售人員缺少專業(yè)的培訓與輔導并不是銀行業(yè)獨有的問題。美國智越咨詢公司(Achieve global)開展的一項針對一千名以上專業(yè)銷售人員的調(diào)查顯示，成功的營銷型公司往往具有以下特點：公司中的銷售人員有專業(yè)人士面授，而不僅僅接受傳統(tǒng)的培訓；非銷售崗位也會接受銷售和服務(wù)的培訓；能夠有效地利用考核指標和其他技術(shù)。除此之外還包括：清晰的公司目標、公平的待遇、銷售自動化的使用以及必要的銷售支持。

以下是我們從智越咨詢公司的研究結(jié)果中總結(jié)出來的，銷售管理中需要注意的幾個關(guān)鍵因素。

進階式培訓

許多傳統(tǒng)的培訓項目缺少對客戶的關(guān)注，過多的把精力集中于銀行的產(chǎn)品與服務(wù)，雖致力于客戶的消費心理及銷售技巧的研究與講解，但也常常是讓學員“死記硬背”。銷售人員可能了解了到顧客行為背后的原因和邏輯，但并不能把這些信息融入到他們自己的銷售思維里。因此，為了使銷售達到更高的績效，就需要有技巧和經(jīng)驗的銷售人員持續(xù)地提供指導，從而加強培訓的效果。

指導式培訓有多種形式，銀行可以采用一對一的角色扮演，也可以采用與培訓師協(xié)同銷售的方式，以方便學員觀察培訓師的示范。銷售培訓過程中的關(guān)鍵點在于學員的傾聽、觀察和理解，使其熟悉整個銷售實操流程，而不僅僅是單純的銷售技巧的訓練。在這期間，學員要努力學習如何成為客戶可信賴的咨詢師，與客戶建立良好的關(guān)系，從而有效地發(fā)掘并滿足客戶獨特的產(chǎn)品需求。

一些銀行把經(jīng)驗豐富的老員工與學員搭配在一起進行協(xié)同工作，這一措施對于評估兩者各自的工作能力尤為重要。對學員來說，這更像是一個銷售責任考核和獎勵計劃。對于經(jīng)驗豐富的老員工來說，對他的評價機制可能會包含不同的激勵方式，而與他搭檔的學員所產(chǎn)生的績效就是其中之一。

技術(shù)支持

在當今以科技為中心的市場競爭中，許多銀行都意識到需要在服務(wù)客戶的技術(shù)上投入更多的資金和精力，譬如手機應用程序和銀行網(wǎng)絡(luò)安全等。相同的，從以客戶為中心的有效經(jīng)驗上來看，銀行網(wǎng)點中的管理也應該運用科學技術(shù)手段。

正如智越咨詢公司的調(diào)查報告所說，“有效的指標運用和高度整合的營銷資訊支持平臺是成功營銷的關(guān)鍵”。擁有相匹配的商業(yè)智能平臺的銀行，應構(gòu)建并運用高度整合的營銷資訊支持平臺，將分析出來的客戶需求和行為信息盡可能多地提供給銷售人員。而那些不具備這種技術(shù)的銀行，則要認真考慮將構(gòu)建營銷資訊支持平臺列為優(yōu)先級。

可以通過技術(shù)統(tǒng)計得到的指標包括客戶大堂來訪時間、客戶對于產(chǎn)品服務(wù)信息的需求甚至是客戶在自動柜員機的使用情況，這些信息在發(fā)掘和收集上看似簡單，但卻是建立客戶檔案數(shù)據(jù)、幫助銷售人員滿足客戶需求的重要途徑。

另一個可以通過技術(shù)取得突破的是高效的時間安排計劃。下面我們分類出兩種對銷售過程有利的時間安排方式——通過分析和記錄銀行大堂客戶流量，提供關(guān)鍵的性能指標，并基于這些數(shù)據(jù)信息得出可行的計劃方案，而這些都可以通過技術(shù)手段得以實現(xiàn)。

第一種形式——行員調(diào)度與銷售高峰期相匹配

高績效的客戶經(jīng)理應該被有效地安排在銷售高峰時段，如果他們還要兼任柜員或是大堂經(jīng)理的職位，就需要足夠的行員可以作為“替補”，隨時準備接替他們的服務(wù)工作，以此保證這些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理從未在銷售活動中離開。除此之外，還應該創(chuàng)建一個“時間安排表”來支持銷售活動，例如客戶經(jīng)理可以利用客流量較少的碎片時間來做整理銷售夾的工作。

第二種形式——預約調(diào)度便于與客戶交互

預約安排能促進銷售人員與客戶更好的交互。為了確?？蛻裟茉诰W(wǎng)點得到最好的體驗，銀行應該給存量客戶和潛在客戶提供安排預約時間的途徑（通過手機或電腦），這樣客戶就不必在網(wǎng)點等待太久。

對于那些沒經(jīng)過預約來訪網(wǎng)點的客戶，客戶經(jīng)理不能及時對他們提供咨詢服務(wù)，這就需要及時向客戶確定下次預約的時間。任何一種支持客戶預約日程的技術(shù)，都應該提供為客戶和客戶經(jīng)理設(shè)置通知和提醒的功能。

團隊支持

銷售框架的第三要點是銷售的團隊支持。時間安排相對嚴格的網(wǎng)點往往會限制行員人數(shù)，因此很少有專門的后勤人員來完成銷售支持的工作。然而，如上所述，通過適當?shù)恼{(diào)度，網(wǎng)點主管可以通過時間安排表識別出這一時段相對空閑的行員，然后讓他們投入到支持銷售的工作中去。

支持銷售活動的工作有很多，包括補充大堂閱讀架上的銷售小冊子、準備產(chǎn)品推銷郵件以及撥打預約客戶來行電話等。根據(jù)埃森哲（Accenture）2010年的一項關(guān)于提高銷售效果的研究顯示，銷售人員把58%的時間花費在與營銷無關(guān)的事情上，而做一些附屬業(yè)務(wù)可以幫助他們把精力集中在銷售的事情上。

獎勵&問責機制

獎勵&問責機制是以客戶為中心的銷售框架中最基本的組成部分。

對銷售人員實行問責制只是一種途徑，它不僅是一種考核方式，也是銷售人員應當追求的滿足客戶的服務(wù)目標。例如客戶經(jīng)理可以通過積極交流和適當回訪提升客戶忠誠度，因為在客戶忠誠度岌岌可危的情況下，銀行是無法給客戶提供任何服務(wù)的。

而在獎勵方面，有無數(shù)的方式去鼓勵客戶經(jīng)理積極的行為，這些獎勵機會應延伸至銷售前、銷售中和銷售后的整個過程。獎勵可以包括使銷售人員獲得新的客戶或得到老客戶的轉(zhuǎn)介紹等。當然也不能忘記獎勵柜員和大堂經(jīng)理，因為他們對客戶的轉(zhuǎn)借以及銷售時機的把握同樣十分重要。為了達到“提高客戶忠誠度”的績效目標，每個人都應該有獲得獎勵的資格和機會。

有別于傳統(tǒng)的家族式銷售團隊管理，智能化分配商機，管理前線人員銷售進度，做出準確的銷售預測。