銷售人員從接觸客戶、洽談、成單的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到客戶的拒絕，對(duì)銷售人員來說，客戶說“不”是家常便飯、因?yàn)闆]有拒絕就沒有銷售。一般地說，銷售是一個(gè)主動(dòng)說服客戶從不愿購買到?jīng)Q定購買的過程，需要很好的銷售技巧。所以，當(dāng)客戶說“不”時(shí)，不能因此感到沮喪，而應(yīng)該積極地振作起來，向客戶講解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，把平時(shí)所積累的銷售技巧都可以運(yùn)用到這里面。

    成功的銷售人員不會(huì)懼怕客戶說“不”，而只會(huì)認(rèn)真洞察、分析客戶說“不”的各個(gè)原因?？偟膩碚f，客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因：

    一、客戶方面的原因

    1.客戶的習(xí)慣性拒絕

    有的客戶一遇到銷售人員就表達(dá)拒絕?？蛻舻牧?xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，一般說來，惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。

    2.客戶真沒需求

    如果客戶根本就沒有這方面的需求，那么，客戶說“不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時(shí)，銷售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。

    3.客戶沒有決策權(quán)

    有時(shí)客戶有購買產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒有決策權(quán)，這也是客戶說“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說工作。當(dāng)然，銷售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀察力，這是你獲得銷售成功的關(guān)鍵。

    二、銷售人員方面的原因

    1.沒有進(jìn)行有效溝通

    溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過多專業(yè)術(shù)語;引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料;學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)潔明了的語言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶說“不”就是難免的了。

    2.沒有建立信任

    建立信任是成功銷售的核心所在，無法贏得信任就無法成功銷售產(chǎn)品。沒有信任的話，你說得越精彩，客戶心理防御就會(huì)越大。銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的，而誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。

    3.誆騙虛假之詞

    花言巧語是難以騙得了客戶的，因?yàn)榭蛻粼跊]有與銷售人員成交之前，對(duì)銷售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷售人員所說的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。

    總而言之，客戶說“不”是正常的，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶拒絕的原因里，判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整銷售技巧與策略。