窗口人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要面向窗口行業(yè)的服務(wù)人員，該課程的主要內(nèi)容有窗口服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)意識、形象塑造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練、日常交際禮儀、處理抱怨投訴技巧等，這些都是塑造個人和企業(yè)良好形象必不可少的因素。

窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

一、引子：禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象；人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值。

培訓(xùn)方式：分析、講解

二、服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

2、案例分析：

1）“誰給我發(fā)工資”的啟示

2）青蛙現(xiàn)象解析

三、員工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點評

2、三勤五忌

3、自我形象檢查

4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

2）首飾、配飾的使用規(guī)范

3）鞋襪的搭配規(guī)范

四、一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5、不受歡迎的身體語言

五、一線窗口服務(wù)規(guī)范

1、工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2）接待服務(wù)規(guī)范

3）窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”

4）工作禁令

5）影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務(wù)異議的處理

1）異議情況處理原則

* 彼此尊重、換位思考

* 職權(quán)之內(nèi)

* 職權(quán)之外

2）傾聽的技巧

3）客戶溝通六道

4、電話禮儀

1）電話引語的使用

2）電話規(guī)范的“兩個三”

3）窗口工作場合的手機(jī)禮儀

六、文明服務(wù)用語

1、普通話服務(wù)規(guī)范

2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務(wù)用語規(guī)范

1）問候用語

2）問答用語

3）致謝用語

4）道歉用語

5）五語十字

5、一線窗口員工服務(wù)忌語

七、窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法（綜合、總結(jié)）

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽——拉近和客戶的關(guān)系

3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動——運(yùn)用身體語言的技巧

八、總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬

4、工作用語的情景模擬

以上課程大綱僅供參考，詳情課程大綱及費用請咨詢武漢師道智業(yè)禮儀培訓(xùn)