窗口人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要面向窗口行業(yè)的服務(wù)人員，該課程的主要內(nèi)容有窗口服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)意識(shí)、形象塑造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練、日常交際禮儀、處理抱怨投訴技巧等，這些都是塑造個(gè)人和企業(yè)良好形象必不可少的因素。

窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

一、引子：禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。

培訓(xùn)方式：分析、講解

二、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

2、案例分析：

1）“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示

2）青蛙現(xiàn)象解析

三、員工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2、三勤五忌

3、自我形象檢查

4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

2）首飾、配飾的使用規(guī)范

3）鞋襪的搭配規(guī)范

四、一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱(chēng)謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5、不受歡迎的身體語(yǔ)言

五、一線窗口服務(wù)規(guī)范

1、工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2）接待服務(wù)規(guī)范

3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4）工作禁令

5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶(hù)溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務(wù)異議的處理

1）異議情況處理原則

* 彼此尊重、換位思考

* 職權(quán)之內(nèi)

* 職權(quán)之外

2）傾聽(tīng)的技巧

3）客戶(hù)溝通六道

4、電話禮儀

1）電話引語(yǔ)的使用

2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”

3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀

六、文明服務(wù)用語(yǔ)

1、普通話服務(wù)規(guī)范

2、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的練習(xí)

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1）問(wèn)候用語(yǔ)

2）問(wèn)答用語(yǔ)

3）致謝用語(yǔ)

4）道歉用語(yǔ)

5）五語(yǔ)十字

5、一線窗口員工服務(wù)忌語(yǔ)

七、窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法（綜合、總結(jié)）

1、看——觀察客戶(hù)的技巧

2、聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系

3、笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)

4、說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

八、總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶(hù)服務(wù)情景模擬

4、工作用語(yǔ)的情景模擬

以上課程大綱僅供參考，詳情課程大綱及費(fèi)用請(qǐng)咨詢(xún)武漢師道智業(yè)禮儀培訓(xùn)