當(dāng)今中國的汽車市場，已成為全球第一大市場，伴隨著汽車銷量的上揚，汽車制造業(yè)的競爭日益加劇。市場競爭經(jīng)過產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，汽車品牌由產(chǎn)品品牌發(fā)展到售后服務(wù)品牌。 可以說，現(xiàn)在國內(nèi)汽車市場已進入服務(wù)制勝時代。而作為向汽車消費者提供銷售和服務(wù)的終端，汽車4S店已經(jīng)成為企業(yè)越來越重視和青睞的渠道模式。 4S店開啟終端制勝、服務(wù)制勝的時代 由于國內(nèi)汽車4S店在近幾年的高速發(fā)展，在國內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車4S店隨處可見。除此之外，各大汽車整車企業(yè)還紛紛推出售后服務(wù)品牌，突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚@是4S店模式的又一次提升。是國內(nèi)汽車售后服務(wù)提高水平的內(nèi)在支撐。 因此，國內(nèi)汽車4S店模式將在未來很長一段時間內(nèi)繼續(xù)扮演銷售和售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)角色。 增強4S店應(yīng)對顧客投訴及各種危機的能力，提高顧客滿意度。 一、危機的含義 二、危機處理的重要性 三、危機處理的機制 四、危機處理的原則和方法 五、危機公關(guān)的5S原則