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齊耀:齊耀老師:一杯水引發(fā)的企業(yè)“慘案”
2019-03-21 2532

市井繁華的這條街是這個(gè)鎮(zhèn)的商業(yè)中心,地處中樞紐帶的一家速食店發(fā)生了一場(chǎng)“慘案”……


說(shuō)起這場(chǎng)“慘案”,就不得不說(shuō)說(shuō)這家曾經(jīng)紅極一時(shí)的速食店了。地處鬧市的這家速食店,自開(kāi)業(yè)以來(lái)生意一直很好。


每天都有不同的人來(lái)來(lái)往往于速食店,購(gòu)買(mǎi)自己需要的不需要的東西,和大多數(shù)人一樣,一位抱著小孩的年輕女子也來(lái)到了這個(gè)繁華的“商業(yè)店”。


她想為小孩買(mǎi)點(diǎn)喝的,進(jìn)店打量了一番才發(fā)現(xiàn),店里幾乎都是雪碧可樂(lè)等冷飲,終于她在一個(gè)角落發(fā)現(xiàn)了一臺(tái)飲水機(jī),如同看見(jiàn)救星一般,女子試探性地問(wèn)“您好,可以給我一杯水嗎?”,“拿杯子來(lái)!”服務(wù)員瞥了她一眼便說(shuō)。“對(duì)不起,我沒(méi)有杯子”“那不行”服務(wù)員簡(jiǎn)潔地回答道,“可不可以用店里的杯子,我付錢(qián),拜托了,孩子真的很渴?!迸诱?qǐng)求道,“杯子不單賣(mài)的,你買(mǎi)杯飲料吧”服務(wù)員這時(shí)有點(diǎn)不耐煩了,“孩子不能喝飲料,請(qǐng)求你給我一杯水吧!”女子還在請(qǐng)求,而此時(shí)服務(wù)員已經(jīng)不理她了,轉(zhuǎn)過(guò)去開(kāi)始服務(wù)下一位客人。

那天回到家之后,女子與鄰居聊天的時(shí)候談?wù)摰搅舜耸?,“那家店也太刻薄了,服?wù)態(tài)度怎么這樣,有什么不能好好交流的”,鄰居指責(zé)道”以后再也不去他家了?!?


鄰居是一位中學(xué)教師,第二天到了學(xué)校,上課的時(shí)候她將此事說(shuō)給了同事聽(tīng),“一杯水都不舍得,態(tài)度也不好?!埃案静皇撬凰膯?wèn)題,服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題“,“這樣的店遲早要倒閉“,同事們紛紛感慨,后來(lái),同事們也將此事說(shuō)給了學(xué)生聽(tīng),告誡他們以后少去那家店。


速食店依舊天天營(yíng)業(yè),接待著來(lái)自不同地方的人兒,可誰(shuí)也不知道從哪天起,店里以前排著好長(zhǎng)好長(zhǎng)隊(duì)的景象不復(fù)存在了,本應(yīng)該是熱鬧紛雜的一方,卻冷清到廖無(wú)幾人。


為了改善這種狀況,店里推出了各種各樣的活動(dòng),進(jìn)店抽獎(jiǎng),贈(zèng)送禮品……可依舊死氣沉沉。


后來(lái),速食店的周?chē)_(kāi)了開(kāi)了很多其他的餐廳店鋪,于是店里的生意每況愈下,終于有一天,速食店關(guān)了門(mén)。


曾經(jīng)繁華熱鬧的商業(yè)帶,曾經(jīng)排隊(duì)等待的店面,曾經(jīng)的這般,如今卻慘淡無(wú)比,誰(shuí)也不知道導(dǎo)致這場(chǎng)“慘案“發(fā)生的幕后真兇竟會(huì)是一杯水!


看似微不足道的冷漠,卻是你態(tài)度的詮釋器,作為服務(wù)行業(yè)的店員,服務(wù)的理念卻一點(diǎn)也沒(méi)有GET到。


服務(wù)態(tài)度(Service attitude)就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過(guò)程中,在言行舉止方面所表現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。


一個(gè)企業(yè)一家公司,想要做大做強(qiáng),首先不能忽略的就是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題,這并不是一個(gè)貶義詞,而是真誠(chéng)的想要做成這件事。如果一個(gè)企業(yè)最基本的服務(wù)態(tài)度都是不端正的,那只會(huì)像這家速食店一樣慘淡關(guān)門(mén)。


良好的服務(wù)態(tài)度,會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感,優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):


1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。想之所想,想之所求,主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題,認(rèn)真地為顧客提供服務(wù)。

2、積極主動(dòng)。自覺(jué)把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要有“主動(dòng)意識(shí)“,主動(dòng)為客戶(hù)提供所需服務(wù)。

3、熱情耐心。用真誠(chéng)的心對(duì)待客戶(hù),讓客戶(hù)感受到賓至如歸,避免與客戶(hù)發(fā)生口角,你的熱情耐心就是通往客戶(hù)心里的橋梁。

4、細(xì)致周到。懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于顧客開(kāi)口之前。

5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。




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