【課程對(duì)象】 ：

企業(yè)全體員工

【課程時(shí)間】 ：實(shí)戰(zhàn)版1天 

【課程收益】 ：

1、提升員工的溝通技巧

2、加強(qiáng)員工的溝通能力

3、掌握溝通方法

4、找到上下級(jí)實(shí)際溝通方法和技巧

5、如何減少溝通障礙

6、達(dá)成工作共識(shí)

【課程大綱】 ：

（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通能力不強(qiáng)、表達(dá)不清晰 不到位的問(wèn)題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、企業(yè)員工溝通概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通概述

　（一） 溝通內(nèi)涵

　　1、溝通定義

　　2、溝通要素

　　3、溝通環(huán)節(jié)

　　4、溝通方法

5、溝通價(jià)值

　（二）、溝通渠道

1、正式溝通渠道

2、非正式溝通渠道

二、溝通的要求

?。ㄒ唬?塑造良好溝通禮儀

　　1、塑造良好形象準(zhǔn)則

　　2、注意溝通時(shí)的儀表

　　3、掌握溝通的言談舉止

　　4、營(yíng)造良好的溝通氛圍

　（二）有效突破溝通障礙

　　1、溝通阻礙表現(xiàn)

　　2、選擇溝通方法

　　3、遵循溝通原則

　　4、掌握溝通技巧

　　5、嚴(yán)守溝通規(guī)則

三、溝通的技巧

?。ㄒ唬?、了解有效溝通的過(guò)程

　　1、吸收印象

　　2、加工思想

　　3、發(fā)送信息

4、接收反饋

（二）、掌握有效溝通步驟

　　1、進(jìn)行事前準(zhǔn)備

　　2、確認(rèn)自己的需求

　　3、明確闡述觀點(diǎn)

　　4、進(jìn)行異議處理

　　5、促成協(xié)議達(dá)成

　　6、進(jìn)行共同實(shí)施

　（三）、運(yùn)用有效溝通技巧

　　1、望：細(xì)心觀察

　　2、聞：仔細(xì)聆聽(tīng)

　　3、問(wèn)：善于提問(wèn)

4、切：語(yǔ)言文字正確運(yùn)用

短片觀看及案例分析：溝通禮儀五招

溝通障礙應(yīng)對(duì)六招

溝通中的五種態(tài)度

溝通中肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽(tīng)訓(xùn)練

4、提問(wèn)訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

                    保安服務(wù)溝通正反兩案例分析

（三）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說(shuō)到對(duì)方心坎里

案例分析：保安人員團(tuán)隊(duì)成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲

(一)             耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察

(二)             表示理解及共贏意識(shí)

(三)             分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

(四)             提出雙贏合作方案

(五)             獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)             跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

二、性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對(duì)四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

第三章、跨部門溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

1.    結(jié)合公司實(shí)際：做為一個(gè)部門經(jīng)理，如何做好部門的工作溝通計(jì)劃，把握工作重點(diǎn)，

.

重要的人員管理，工作進(jìn)度，提高效率，降低成本，？

一、如何向上司匯報(bào)

（一）、與上司溝通的障礙

（二）、匯報(bào)的要點(diǎn)

二、水平溝通

（一）、水平溝通障礙的產(chǎn)生原因

（二）、水平溝通障礙的解決方法

三、如何向下屬推銷建議

（一）、推銷建議的必要性

（二）、如何向下屬推銷建議

（三）、三明治法則

（四）、高效溝通四要訣

（五）、高效溝通六步曲

（六）、企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

視頻欣賞：正面溝通與負(fù)面溝通，《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》？

2.    你們公司中層，高層的工作信息溝通渠道是什么？溝通機(jī)制是否暢通？溝通是否

主動(dòng)，積極，工作職責(zé)，分工是否清析？

第四章、不同工作報(bào)告和特點(diǎn)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

（一）、公司年度報(bào)告

（二）、公司月度報(bào)告

（三）、專題報(bào)告

（四）、綜合性報(bào)告

（五）、工作報(bào)告的寫作特點(diǎn)

     1．重點(diǎn)抓住重點(diǎn)

2．材料要詳略得當(dāng)，

3．列出若干觀點(diǎn)，

4．分層次闡述

 5．典型性

 6．相關(guān)運(yùn)行表單和事實(shí)數(shù)據(jù)

7．PPT電子文件精美，新穎

六）、工作報(bào)告的一般格式

  1.標(biāo)題

 2.開(kāi)頭，正文，主體和結(jié)尾.

3.  署名和日期

（七）、工作報(bào)告的內(nèi)容

1.基本目標(biāo)

2.成績(jī)和缺點(diǎn)

3.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

 4.計(jì)劃和建議

案例：結(jié)合公司實(shí)際：

1.技術(shù)部劉經(jīng)理的報(bào)告做了很多，為什么沒(méi)起總經(jīng)理的注意，報(bào)告存在那些問(wèn)題？

2．生產(chǎn)部張經(jīng)理為什么愈怕向總經(jīng)理報(bào)告，為什么愈出問(wèn)題？

    3．結(jié)合自己部門，如何才能做好一份報(bào)告？

4．XX公司總裁為什么喜歡，張經(jīng)理的工作報(bào)告？

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【課程特色】 ：

1、激情洋溢，氣氛活躍 2、互動(dòng)性強(qiáng)   3、案例豐富   4、理論與實(shí)際結(jié)合  5、邏輯性強(qiáng)   6、賞識(shí)培訓(xùn)

【授課形式】 ：

1、    課堂講述      2、案例分析      3、腦力激蕩       4、 情景演練      5、短片播放      6、圖片展示      7、現(xiàn)場(chǎng)操練