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孫彥良:酒店O2O:自建APP 還是接入平臺(tái)
2016-01-20 4707

平時(shí),有不少酒店的朋友經(jīng)常詢問(wèn)筆者,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展越來(lái)越快,將來(lái)一定是個(gè)趨勢(shì),你覺(jué)得我們應(yīng)該是自己開(kāi)發(fā)APP,還是入駐像攜程、藝龍、微信等平臺(tái)型APP?!其實(shí),這個(gè)問(wèn)題,不是絕對(duì)的“二選一”,關(guān)鍵要看你是什么情況!

以單店經(jīng)營(yíng)和連鎖經(jīng)營(yíng)模式為判別參考,餐飲O2O的選擇對(duì)于商務(wù)、旅游或臨時(shí)入住需求的用戶,有不同的意義,因此,并不能簡(jiǎn)單的一刀切。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天,商家與客戶之間的互聯(lián)互通,更加得靈活和多變,APP則是酒店與客戶交互極為重要的快捷終端入口之一。無(wú)論何種連接方式,關(guān)鍵是要考慮用戶心理和消費(fèi)行為,長(zhǎng)久以來(lái)所形成的客戶習(xí)慣,并非一朝一夕為所謂的“高科技”產(chǎn)品而瞬間改變的。

對(duì)于酒店來(lái)講,移動(dòng)平臺(tái)是流量的聚合體,一旦入住,將輕松獲得流量導(dǎo)入,新增客戶,自建APP則是一個(gè)客戶通路,方便客商交互的同時(shí),更是一個(gè)客戶流聚合、匯總數(shù)據(jù)的重要工具,二者并不沖突。

無(wú)論是新客戶的獲取,還是老客戶的沉淀,根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)性、頻次等特征,酒店要想改善經(jīng)營(yíng)狀況,必不可少的一個(gè)工作就是將數(shù)據(jù)則作為日常經(jīng)營(yíng)重中之重,應(yīng)該受到各酒店經(jīng)營(yíng)者的足夠重視。

借助APP可以不受地域限制的客觀優(yōu)勢(shì),酒店理應(yīng)不斷地拓展各類(lèi)潛在客戶群,但傳播廣度、深度和延續(xù)性與客戶需求的對(duì)接,一定程度上,無(wú)法可控,這更需要數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo),以期不斷地提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化。

對(duì)于客戶的需求和特征,只有通過(guò)大量數(shù)據(jù)的積累和沉淀,方可更為理性地統(tǒng)計(jì)和分析,總結(jié)出本店的品牌印象和客戶消費(fèi)情況,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,做出適合本品牌(本店)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略、策略和方案。

如果你是單店經(jīng)營(yíng)者,業(yè)務(wù)覆蓋范圍和客房資源有限,最重要得是如何獲得新客戶,提高酒店入住率。不過(guò),酒店著手精細(xì)化經(jīng)營(yíng)不僅如此,而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的客戶數(shù)據(jù)表現(xiàn),審視歷史,著眼現(xiàn)在,預(yù)示未來(lái)。

基于戰(zhàn)略思想和經(jīng)營(yíng)策略的不同,酒店應(yīng)該結(jié)合自身情況擬定移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)策略,若是實(shí)力“弱”,無(wú)團(tuán)隊(duì),那么,可以暫且借助平臺(tái)型APP導(dǎo)入流量資源。另則,若是連鎖型酒店,在自己的電商營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的情況下,不妨自建APP,通過(guò)社交化平臺(tái)、電商平臺(tái)或者線下渠道,搜集和規(guī)整客戶數(shù)據(jù),通過(guò)持續(xù)性地統(tǒng)計(jì)分析,提煉客群情況,從而,制定出有針對(duì)性的客戶營(yíng)銷(xiāo)方略。

不管是單店還是連鎖,要精細(xì)化運(yùn)作,對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的獲取、沉淀和挖掘,一個(gè)都不能少,否則,將成為無(wú)源之水,無(wú)本之木。

為了更好地適應(yīng)并借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展,酒店應(yīng)該注重自建APP和入駐平臺(tái)相結(jié)合,而不是厚此薄彼,主觀上做出選擇和放棄。

從大致層面上簡(jiǎn)析,自建APP和入駐平臺(tái)有如下區(qū)別:

一、     自建APP

1、自建優(yōu)勢(shì)

根據(jù)酒店情況,自建APP會(huì)更多地提現(xiàn)出自身的特色,讓客戶足不出戶,不到店即可了解本店客房、餐飲或娛樂(lè)設(shè)施情況,從而建立品牌和客戶之間直接關(guān)聯(lián)。

2、不足之處

APP建成之際,所有客流需要酒店從線上和線下兩個(gè)維度自行發(fā)展客戶,若沒(méi)有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng),強(qiáng)力資金支持,難以做到迅速擴(kuò)增客戶,只能緩慢積累數(shù)據(jù),但資料真實(shí),分析依據(jù)相對(duì)確切。

二、     平臺(tái)APP

1、平臺(tái)入駐優(yōu)勢(shì)

目前,酒店一般會(huì)入駐攜程、藝龍、同程等平臺(tái)型APP,面臨現(xiàn)成的客戶流量,通過(guò)給力的引導(dǎo),自然會(huì)引入一定的客流,但這并無(wú)法擺脫平臺(tái)宿命(先湊人氣,隨之屢屢地埋單,讓人又愛(ài)又恨的)。

2、入駐不足之處

任何平臺(tái)型媒介,并非公益機(jī)構(gòu),所有的流量均為直接或間接購(gòu)買(mǎi)而來(lái),因此,不會(huì)用作慈善事業(yè),勢(shì)必會(huì)通過(guò)“招商”方式加速變現(xiàn),故酒店不得不也必然淪會(huì)為被“洗刷”的對(duì)象。

從如上兩個(gè)方面來(lái)看,二者并非二選一,而是考慮如何有機(jī)地融合!

對(duì)于酒店來(lái)講,新客戶的追逐是亙古不變的思維慣性所致,但并不代表一味地追逐平臺(tái)價(jià)值,而是適當(dāng)?shù)匕l(fā)揮自身優(yōu)勢(shì),最終,構(gòu)建屬于自己的客戶資源。

根據(jù)客戶入住的原由和頻次,酒店可以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治鰯?shù)據(jù),總結(jié)經(jīng)營(yíng)對(duì)策,提升預(yù)訂便捷性、改善用戶體驗(yàn)和心理留存印象,借此,提高客戶反復(fù)預(yù)訂入住的復(fù)購(gòu)率。

如何持續(xù)不斷地獲取新客戶,并且有效地留存客戶數(shù)據(jù)?

一、新客戶獲取

1、自行開(kāi)拓:社交化平臺(tái)火爆的現(xiàn)今,廣泛地撒網(wǎng),加之有條件性特惠活動(dòng),有利于吸引新客戶的投懷送抱,從線上引入線下,凡是到店客戶,借助線下店員的給力推介,吸引客戶注冊(cè),考慮建立新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為先,以便提升營(yíng)銷(xiāo)決策的精準(zhǔn)和存續(xù)性。

2、平臺(tái)引流:英雄不問(wèn)出處!借平臺(tái)之流,并沒(méi)有好與不好之分,只是階段性的策略選擇而已,但凡把到店客戶變?yōu)楸镜甑目蛻魯?shù)據(jù)皆為根本。

二、老客戶沉淀

外界無(wú)法解決本店客戶的沉淀,只有酒店做好內(nèi)功,方可有利于留存客戶,讓他一次性入住,下次,還會(huì)想起來(lái),這家店值得自己或引薦朋友再次入住。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,不能說(shuō)APP能夠解救酒店,歸根結(jié)底,酒店做好軟硬件的體驗(yàn),才是持久生存之道。哪怕是再好的外圍工具或理念充其量只不過(guò)是經(jīng)營(yíng)的參考和借助而已,并不能取代酒店經(jīng)營(yíng)的本原,反之,只是在加速用戶的好壞識(shí)別和消費(fèi)決策。

以傳統(tǒng)行業(yè)從業(yè)人員思想意識(shí)的轉(zhuǎn)化角度來(lái)看,事實(shí)表明,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展,無(wú)法迅速地帶動(dòng)酒店本質(zhì)性地飛躍,酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)應(yīng)秉持開(kāi)放心態(tài),主動(dòng)地迎接改變,但絕不意味著脫離酒店存在的本質(zhì)屬性,盲目地夸大炒作,APP不是酒店的救命稻草,只是我們用以改善客戶體驗(yàn),增強(qiáng)互通連接的方式和手段。

從借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改善酒店行業(yè)角度來(lái)分析,APP只不過(guò)是酒店可以利用的工具,真的沒(méi)有必要糾結(jié)到底使用哪種方式,在筆者看來(lái),一切為酒店所能獲取客戶數(shù)據(jù)的工具和方式,均應(yīng)該充分且持續(xù)地利用。

無(wú)論何時(shí),對(duì)于某個(gè)具體酒店來(lái)講,不要把自身的命運(yùn)拴到外界,而應(yīng)該時(shí)刻地把握自我的命運(yùn),入駐平臺(tái)和自建APP并行,前者是導(dǎo)流渠道,后者則是酒店的根據(jù)地,二者有機(jī)結(jié)合,才可能保持良性循環(huán)和發(fā)展。

營(yíng)過(guò)程中去。

總之,酒店O2O是必然趨勢(shì),未來(lái)酒店應(yīng)以我中心,樹(shù)立大電商戰(zhàn)略,以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),快建傳播體系,聚焦用戶體驗(yàn),構(gòu)建企業(yè)自己的生態(tài)體系。阿里的“未來(lái)酒店”為傳統(tǒng)酒店行業(yè)提供了一個(gè)非常好的思維模式,有助于酒店O2O融合與進(jìn)一步落地,值得大家重視。

PS:世上沒(méi)有靈丹妙藥,無(wú)論你處于何種階段,一定要“緊追新風(fēng)”,但不必“盲目跟風(fēng)”,應(yīng)擇其善者而從之,其不善者而改之,一切為我所用。

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