基米德有句名言：“給我一個支點，我能撬起地球?！痹诮?jīng)營和銷售過程中，“支點”就是細節(jié)，“地球”就是效益。只有在細節(jié)上精益求精，效益才會被“撬起來”。

“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細?！睜I銷過程中，細節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)，細節(jié)展示魅力，細節(jié)決定成敗?？梢哉f，細節(jié)就是我們的名片，是不容忽視的。

細節(jié)之一：叫出對方的名字

世界上最美妙的聲音是什么？當某銷售高手被問到這個問題時，他回答：“聽到自己的名字從別人的口中說出來?！?

這個細節(jié)如此重要嗎？

是的?？▋?nèi)基10歲時，發(fā)現(xiàn)人們都對自己的名字非常重視，便利用這一點贏得了與他人的合作。有一天，他抓住了一只懷孕的兔子，很快便有了一窩小兔，但卻沒有東西來喂養(yǎng)它們。于是，卡內(nèi)基想出一個絕妙的主意，他告訴鄰居家的孩子們，誰能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來喂兔子，他就會以誰的名字來給這些小兔子命名。這個方法果然發(fā)揮了神奇的作用，孩子們爭先恐后地采野菜喂小兔子。

可見，名字對一個人而言是多么重要的一件事。如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來，等于給他一個很巧妙的贊美，會使客戶感到親切、融洽；反之，客戶會產(chǎn)生疏遠感、陌生感，進而增加雙方的隔閡，使銷售員處于非常不利的地位。

細節(jié)之二：記好銷售日記

（一）銷售日記的重要性

1、細分顧客：盡管所有的客戶都是不同的，但他們卻有一些相似性。相似的客戶具有相似的客戶價值，因此我們需要經(jīng)過細分找到具有相似客戶價值的客戶群體，并據(jù)此提供有針對性的產(chǎn)品或服務。

2、總結(jié)學習：如果我們每天都對相關(guān)的客戶信息進行整理，就會自然而然地引發(fā)自己的思考：這個客戶為什么買我們的產(chǎn)品？那個客戶為什么總是在猶豫，還有沒有促成的可能？另一個顧客沒買我們的產(chǎn)品，主要的原因是什么？一旦這些思考養(yǎng)成習慣，并能夠舉一反三，銷售員促成交易的能力將大大增強。

（二）銷售日記的填寫規(guī)范

為了使銷售日記中顧客的信息詳實準確，銷售人員在填寫時，應該包括以下幾個方面的內(nèi)容：

1、客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話。

2、顧客需求信息：指顧客想訂購的產(chǎn)品及其型號。

3、顧客描述：不同公司的情況會各有不同，銷售人員可能會覺得比較繁瑣，我們不妨梳理一下，其實不論銷售什么產(chǎn)品，客戶描述無非是三個方面的內(nèi)容：一是顧客家的基本情況；二是顧客本人的情況；三是顧客對產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況。

4、顧客跟進情況：即我們電話跟進的時間和情況。

5、訂購情況及原因：即交易是否達成，如果已訂購，要填上銷售單號和日期；如果未訂購，要注明未訂購原因。

細節(jié)之三：消除客戶的抱怨

（一）消除客戶抱怨的必要性

客戶無原由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責是銷售中的干擾因素?！澳銈儺a(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護你們怎么搞的”、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無處不在，抱怨始終考驗著銷售員。只有你過了這一關(guān)，才有可能達到勝利的彼岸。

（二）消除客戶抱怨需“五步走”

第一步：忽略過激言行

客戶的抱怨很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當時心態(tài)、情緒和彼此親疏遠近關(guān)系的體現(xiàn)。因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它，而是要認真分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

第二步：學會用心傾聽

忽略過激言行的同時，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，傳達端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望，讓客戶感覺到被重視和被尊重。這一點非常重要。傾聽姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外，更能傳達你的真誠和責任心，說明你是一個穩(wěn)重且可以信任的人?？粗鴮Ψ降难劬?，認真地傾聽，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣。

聽其言，觀其行，從紛繁的抱怨中收集解決問題所需要的信息。到底問題出在哪里——是自己做得不好？產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)？還是客戶自身存在問題？只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。

第三步：換位思考

想了解別人，想想自己；想了解自己，看看別人。換位思考經(jīng)常被提及，但做到并不容易。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，輕則有偏，重則相反。

換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而達到心領(lǐng)神會的效果；另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。

第四步：善意迎合

迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延與淡化。它和認可不同，側(cè)重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區(qū)分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的抱怨。

其實，當客戶當面指出你的不足時，說明他對你還是基本認可的，對你的公司還抱有進一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的渠道。迎合，正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。

第五步：說出真實感受

雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對于建立真正的信任則無能為力。這時，說出你的真實感受是非常必要的?；貞蛻魧|(zhì)量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：“我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力。”通常，客戶會因為你說出了他自己都沒有意識到的善意而感動。然后，你真誠地說出自己內(nèi)心的感受。相信此時，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動也會告一段落。

細節(jié)之四：無論如何也要避免的銷售用語

要想做成生意，你必須使用更高超的語言技巧，以免使自己聽起來就像一個不誠實的推銷員。如果你聽起來像一名不誠實的推銷員，那么就很可能失去客戶的信任。

以下是幾個絕對不能運用的銷售語言：

“實話跟您說”，這句話聽起來就不老實，所有的銷售課程都會建議將這句話從你的詞典中刪掉。

“跟您說句最最實在的話吧”，這句話比“實話對您說”更加糟糕?？蛻袈牭竭@句話會疑心大增。

“老實說”，這句話后面跟著的幾乎永遠是謊言。

“我說的就是這個意思”，不，你不是。這可能是最不老實的一句話了。

“我能為您做點什么”，這是所有零售銷售員的口頭禪。其實，你應該想想：這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后，有沒有什么更新穎一點、更從顧客角度出發(fā)的說法。

“您懂了嗎”，當你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時候，可能到最后都要加上這句話，你覺得好像這是為顧客負責任，但你恰恰沒有意識到，當顧客聽到這句話的時候，他會覺得你在把他當成傻子對待。

細節(jié)之五：任何時候都應該避免的思維方式

1、貶低競爭對手：永遠不要這么做，這么做真的是成事不足、敗事有余。如果你沒有關(guān)于競爭對手的好話要說，那么就什么也不要說。當銷售員在潛在顧客面前說競爭對手的壞話時，自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人、朋友、親戚甚至家人，這樣做反而讓顧客反感。

2、宣揚道德：永遠不要跟顧客說自己人品多好，而要讓你的人品在行動中凸顯出來。要知道，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見。如果你覺得有必要以某種方式來證明自己，最好就選取一個事例，說說自己當時的做法和反應。但是，永遠不要用“人品好”這樣的詞來自賣自夸。

文章來源：廣東眾博管理顧問有限公司

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