面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售告知型顧問(wèn)型不管你有沒(méi)有需求，只負(fù)責(zé)告知詢(xún)問(wèn)、建議、給方案以銷(xiāo)售人員的身份出現(xiàn)以該行業(yè)專(zhuān)家顧問(wèn)身份出現(xiàn)以賣(mài)你產(chǎn)品為目的來(lái)協(xié)助你解決問(wèn)題為目的說(shuō)明解釋為主建立信賴(lài)引導(dǎo)為主一、銷(xiāo)售的兩種類(lèi)型

成交率的高低是決定銷(xiāo)售人員水平的重要指標(biāo)，要提高成功率就要努力完成自我提升，必須從告知型銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)型銷(xiāo)售。

二、銷(xiāo)售原理及銷(xiāo)售關(guān)鍵

銷(xiāo)的是什么——自己

銷(xiāo)售時(shí)首先要把自己銷(xiāo)售給顧客，因?yàn)轭櫩筒唤邮苣憔筒粫?huì)給你機(jī)會(huì)，就很難達(dá)成銷(xiāo)售。作為產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，對(duì)顧客來(lái)講，你自己與產(chǎn)品是融為一體的，所以一定要讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品。

售的是什么——觀念

所有的人都有已經(jīng)形成的價(jià)值觀，有他自己想追求的觀念。所以在銷(xiāo)售時(shí)要配合顧客的價(jià)值觀，把顧客需要的產(chǎn)品賣(mài)給他，讓他主動(dòng)的去接受產(chǎn)品帶來(lái)的價(jià)值。

買(mǎi)的是什么——感覺(jué)

顧客買(mǎi)的并不是產(chǎn)品本身，而是買(mǎi)產(chǎn)品帶來(lái)的感覺(jué)，是看不見(jiàn)摸不著、各種感受的綜合體，感受越好，產(chǎn)品的價(jià)值越高。所以我們一定要營(yíng)造出一種好的感覺(jué)。

賣(mài)的是什么——好處

好處！買(mǎi)的是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處、利益與快樂(lè)，同時(shí)避免沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)或買(mǎi)了其它產(chǎn)品帶來(lái)的麻煩與痛苦。所以一流的銷(xiāo)售人員賣(mài)好處，一般的銷(xiāo)售人員販賣(mài)產(chǎn)品。

動(dòng)力源：

任何人在做一件事情都會(huì)有原因，這些原因就是動(dòng)力源。

1、 追求快樂(lè)

追求快樂(lè)是人的天性，當(dāng)一件事能給他帶來(lái)好處時(shí)他就會(huì)接受，所以銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)要站在顧客的立場(chǎng)上，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處和利益

2、 逃避痛苦

同樣人們也會(huì)為了逃避痛苦而行動(dòng)，根據(jù)調(diào)查、有的放矢，逃避痛苦所產(chǎn)生的動(dòng)力是追求快樂(lè)所產(chǎn)生動(dòng)力的四倍。在銷(xiāo)售不僅要強(qiáng)調(diào)帶給顧客的好處和利益，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)XX產(chǎn)品的痛苦和壞處，這樣更能促成銷(xiāo)售。

3、不要過(guò)于夸張

當(dāng)感覺(jué)你所說(shuō)的狀態(tài)太大、太過(guò)于遙遠(yuǎn)，根本無(wú)法完成的時(shí)候，人會(huì)失去追求的動(dòng)力。所以設(shè)定的目標(biāo)一定要合適不可過(guò)去虛幻。是通過(guò)努力可達(dá)成的目標(biāo)。在銷(xiāo)售產(chǎn)品同樣要了解顧客本身所能接受的產(chǎn)品價(jià)值和價(jià)格，否則他會(huì)失去購(gòu)買(mǎi)的欲望，做再多的努力也是白費(fèi)。

六大永恒不變的問(wèn)句：

當(dāng)顧客要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，他一定會(huì)不自覺(jué)的問(wèn)以下幾個(gè)問(wèn)題，如果能有效解答這幾個(gè)問(wèn)題，就能達(dá)成銷(xiāo)售。

1、 你是誰(shuí)？

2、 你要跟談什么？

3、 你談的事情對(duì)我有什么好處？——給顧客帶來(lái)的利益

4、 如何證明你講的事實(shí)？——通過(guò)演示證明給顧客

5、 為什么我要跟你買(mǎi)？——差異化的優(yōu)勢(shì)

6、 為什么我要現(xiàn)在跟你買(mǎi)？

溝通技巧

溝通三要素：（維拉比洋公式）

文字：7% 語(yǔ)調(diào)：38% 肢體動(dòng)作：55%

說(shuō)服兩大障礙：（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）

在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量讓顧客不受到外界的聲音或圖像（如：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品演示、促銷(xiāo)品陳列等）的干擾，通過(guò)身體、柜臺(tái)、試音間、視線角度等現(xiàn)場(chǎng)情況的把握，營(yíng)造出一個(gè)不受不良干擾的介紹環(huán)境。相對(duì)應(yīng)要通過(guò)產(chǎn)品外觀陳列、產(chǎn)品演示、促銷(xiāo)品陳列等吸引顧客的注意力，使顧客更容易受到吸引，達(dá)成銷(xiāo)售。

說(shuō)服三要素：

什么人在說(shuō)？相同的話在不同的人口中說(shuō)出來(lái)份量就會(huì)不一樣，所以要看起來(lái)是行業(yè)的專(zhuān)家，讓顧客相信。

說(shuō)什么內(nèi)容？要做好充分的準(zhǔn)備，將自己所要說(shuō)的內(nèi)容整理好，這樣才能有好的效果。

怎么說(shuō)？表達(dá)方式在溝通時(shí)重要性顯而易見(jiàn)，表達(dá)方式不正確就無(wú)法達(dá)成溝通目標(biāo)。

溝通雙方：

多聽(tīng)少說(shuō)是達(dá)成溝通的基本原則，自己?jiǎn)枺ㄗ约赫f(shuō)占20~30%）；對(duì)方說(shuō)（對(duì)方說(shuō)占70~80%）。

問(wèn)話——所有溝通銷(xiāo)售關(guān)鍵

四種問(wèn)話模式

1、開(kāi)放式：不局限問(wèn)題的內(nèi)容和答案，可以從多角度、多方式回答。用在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的前半部分，通過(guò)這種問(wèn)話來(lái)了解顧客的需求、職業(yè)、收入狀況等信息，拉近與顧客的距離。

2、約束式：用在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的中間部分，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中多問(wèn)一些像是廢話的

問(wèn)題，而且答案是正面的，通過(guò)這種不斷的細(xì)節(jié)的認(rèn)同積累在一起就達(dá)成了整體的認(rèn)同。

例如：

您看抗震是不是非常的好？ 您看糾錯(cuò)是不是非常的好？

您聽(tīng)低音是不是非常的震憾？ 您聽(tīng)高音是不是非常的亮麗？

3、選擇式：用在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的最后部分，是最后成交的關(guān)鍵。提供二選一的答案，更主動(dòng)，顧客還以為占了便宜。

例如：

“現(xiàn)金還是刷卡” “明天還是后天” “您是要一臺(tái)還是兩臺(tái)”

4、反問(wèn)式：用在當(dāng)顧客有疑問(wèn)的時(shí)候，用問(wèn)題解決問(wèn)題

例如：

“為什么覺(jué)得貴” “為什么覺(jué)得不好”

問(wèn)話六種作用：

問(wèn)：開(kāi)始 問(wèn)：興趣 問(wèn)：需求 問(wèn)：痛苦 問(wèn)：快樂(lè) 問(wèn)：成交

提問(wèn)題的方法：

1、 注意表情，肢體語(yǔ)言

2、 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

3、 問(wèn)容易回答的問(wèn)題

4、 問(wèn)下面回答“是”的問(wèn)題

5、 問(wèn)二選一的問(wèn)題

6、 能問(wèn)就盡量少說(shuō)

聆聽(tīng)四個(gè)層面

1、 聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話

2、 聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。

3、 聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的話。

4、 聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話，有時(shí)比說(shuō)什么更重要。

聆聽(tīng)技巧

聆聽(tīng)是一種禮貌，可以建立顧客的信賴(lài)感，在聆聽(tīng)過(guò)程中有一些小的技巧：

1、 用心聽(tīng)

2、 態(tài)度誠(chéng)懇

3、 記筆記

4、 重新確認(rèn)

5、 停頓3~5秒

6、 不打斷、不插嘴

7、 不明白追問(wèn)

10、不發(fā)出聲音

11、點(diǎn)頭微笑

12、眼睛注視鼻頭或前額

13、在聽(tīng)的過(guò)程中不要組織語(yǔ)言

贊美技巧：

1、 真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心

2、 找出閃光點(diǎn)進(jìn)行贊美

3、 要贊美具體的觀點(diǎn)或事情

4、 贊美要及時(shí)，事情發(fā)生后就贊美

5、 當(dāng)著大家的面贊美會(huì)更有效

四句經(jīng)典贊美：

1、 你真不簡(jiǎn)單

2、 我很欣賞你

3、 我很佩服你

4、 你很特別

肯定認(rèn)同技巧：

1、 你說(shuō)的很有道理，我很理解你的心情

2、 我了解你的意思，感謝你的建議

3、 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)

4、 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好

5、 我知道你這樣做是為我好

銷(xiāo)售十大步驟

一、準(zhǔn)備

1、 機(jī)會(huì)只屬于那些準(zhǔn)備好的人

2、 一個(gè)準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事降臨到他頭上的機(jī)會(huì)就越多

3、 為成功而準(zhǔn)備——沒(méi)有準(zhǔn)備的人就在準(zhǔn)備失敗

（一）身體（時(shí)時(shí)刻刻處于顛峰狀態(tài)）

鍛煉身體是您工作中最重要的工作之一

（二）精神（信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移）

1、 自己復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

2、 復(fù)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)

3、 回想最近的成功案例

改變情緒的方法：

1、 改變注意力

2、 改變肢體動(dòng)作

（三）專(zhuān)業(yè)

1、 對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌

2、 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如數(shù)家珍

3、 雜學(xué)家

4、 冥想見(jiàn)到客戶的美好畫(huà)面〈預(yù)告事實(shí)〉

5、 把自己調(diào)到最佳狀態(tài)

（四）顧客

1、 充分了解顧客

2、 建立長(zhǎng)期的關(guān)系

3、 拉近距離

頂尖的銷(xiāo)售人員象水：

1、 什么樣的容器，都能進(jìn)入

2、 高溫下變成氣無(wú)處不在

3、 低溫下化成冰堅(jiān)硬無(wú)比

4、 在〈老子〉七十三章中講到“水善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)”“唯不爭(zhēng)，故無(wú)尤”“不爭(zhēng)即大爭(zhēng)”

5、 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克剛，故男子征服天下，女人征服男人

6、 水無(wú)定性，但有原則（任何人都會(huì)認(rèn)為自己的價(jià)值觀是對(duì)的）

二、如何開(kāi)發(fā)客戶

1、 只要進(jìn)入售點(diǎn)的顧客就是我們的客戶

2、 善于從相關(guān)產(chǎn)品的顧客群中開(kāi)發(fā)客戶，例如：彩電、冰箱等產(chǎn)品

不良客戶的四種特質(zhì)：

1、 凡事持否定態(tài)度，負(fù)面太多

2、 很難向他展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值

3、 即使做成了那也是樁小生意

4、 沒(méi)有后續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

黃金客戶的三大特質(zhì)：

1、 對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求（越緊急，細(xì)節(jié)、價(jià)格要求越低）

2、 對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度

3、 有給大訂單的可能

三、如何建立信賴(lài)感

1、 沒(méi)有建議信賴(lài)感之前不要談產(chǎn)品，沒(méi)有塑造價(jià)值感之前不要談價(jià)格

2、 形象看起來(lái)像行業(yè)的專(zhuān)家

3、 注意基本的商務(wù)禮儀

4、 問(wèn)話建立信賴(lài)感

5、 聆聽(tīng)建立信賴(lài)感

6、 身邊的物件建立信賴(lài)感（合同，簽字筆）

7、 使用顧客見(jiàn)證（已成交客戶的成交憑證）

8、 使用媒體見(jiàn)證

9、 使用權(quán)威見(jiàn)證

10、一大堆的名單見(jiàn)證

11、熟人顧客的見(jiàn)證

四、了解顧客需求

N：現(xiàn)在（是否了解過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品）

E：滿意（如果有，哪些地方滿意）

A：不滿意（不滿意的地方）

D：決策者（問(wèn)誰(shuí)做主）

S：解決方案（我們的優(yōu)勢(shì)、別人的劣勢(shì)）

五、介紹產(chǎn)品并塑造價(jià)值

1、金錢(qián)是價(jià)值的交換

2、配合對(duì)方的需求價(jià)值觀

3、一開(kāi)始介紹最重要最大的好處

4、盡量讓客戶參與

5、產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益和好處及不購(gòu)買(mǎi)的痛苦

六、做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

原則：不貶低對(duì)手

七、解除顧客的反對(duì)意見(jiàn)

（一）解除反對(duì)意見(jiàn)四種策略

1、 說(shuō)比較困難，問(wèn)比較容易

2、 講道理比較困難，講故事比較容易

3、 西洋拳打法比較困難，太極拳比較容易

4、 直接反對(duì)比較困難，先同意再說(shuō)明比較容易

（二）兩大忌

1、 直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤

2、 發(fā)生爭(zhēng)吵

（三）顧客產(chǎn)生抗拒的六大原理

1、 價(jià)格——表現(xiàn)為：太貴了

2、 功能表現(xiàn)

3、 售后服務(wù)

4、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

5、 支援（政策支持）

6、 保證保障

（四）疑難雜癥遍天下，可能有解或無(wú)解

有解就去找解答，無(wú)解就別去管它

（五）當(dāng)顧客提出“太貴了”時(shí)

理解顧客說(shuō)“太貴了”是一句口頭禪，價(jià)錢(qián)是衡量產(chǎn)品價(jià)值的方法，當(dāng)他提出“太貴了”時(shí)是希望能了解到產(chǎn)品的價(jià)值在哪里，為什么值這個(gè)價(jià)格。

回答時(shí)的參考說(shuō)法：

1、 價(jià)錢(qián)是你唯一考慮的問(wèn)題嗎？或者說(shuō)價(jià)格重要還是效果比較重要？引導(dǎo)顧客還應(yīng)當(dāng)關(guān)注效果、品質(zhì)等

2、 談到錢(qián)是你我關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的留到后面再說(shuō)，我們先看產(chǎn)品是否適合。

3、 以高對(duì)低法（從高往低介紹），盡量先介紹價(jià)位適中、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)較多的產(chǎn)品，這樣如果顧客確實(shí)覺(jué)得太貴時(shí)還有下降的余地。

4、 大數(shù)怕算法，將整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行分解，比如：貴了100元，但可以省油3%可以用好幾年算算可以省多少錢(qián)等等。

5、 為什么覺(jué)得太貴了？通過(guò)顧客的回答進(jìn)行有針對(duì)性的介紹

6、 通過(guò)塑造產(chǎn)品的特殊功能來(lái)塑造價(jià)值。比如：原料，特殊功能、個(gè)性化定制等

7、 以?xún)r(jià)錢(qián)貴為榮（奔馳原理）

8、 是很貴，但成千上萬(wàn)的人在用為什么？XX產(chǎn)品也很貴，我們都是采用比他還先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)和更嚴(yán)格的管理。但是我們還比他便宜XX元，可見(jiàn)產(chǎn)品是值得信賴(lài)的。

9、 有沒(méi)有過(guò)碰到過(guò)因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)了價(jià)格便宜的產(chǎn)品，但買(mǎi)回去后因?yàn)橘|(zhì)量、售后等問(wèn)題而后悔的事情？

10、沒(méi)有辦法給你最便宜的價(jià)格，但給你最合理的

11、你覺(jué)得什么價(jià)格比較合適（只適用于價(jià)格有浮動(dòng)）

八、成交

問(wèn)題：

1、成交前

1） 信念

a、成交關(guān)鍵敢于成交

b、成交總在五次拒絕后

c、只有成交才能幫助顧客

2、成交中

問(wèn)成交

例：你是要一斤還是兩斤；現(xiàn)金還是刷卡；我明天上送貨還是馬上送貨等

忌：你要不要，你買(mǎi)不買(mǎi)

遞單、點(diǎn)頭、微笑、閉嘴（此時(shí)要盡量少說(shuō)，以免在說(shuō)的過(guò)程中顧客又產(chǎn)生新的顧慮和反對(duì)意見(jiàn)）

3、成交后

恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題（已經(jīng)買(mǎi)單后要避免再與顧客談產(chǎn)品）、走人

九、轉(zhuǎn)介紹

讓顧客確認(rèn)產(chǎn)品好處后，提出轉(zhuǎn)介紹的意愿，當(dāng)顧客的親戚和朋友有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)便會(huì)優(yōu)先選擇。

十、顧客服務(wù)

我是一個(gè)提供服務(wù)的人！

我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就成正比！

假如我不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)意代勞！

我今天的收獲，是我過(guò)去付出的結(jié)果。假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！讓顧客感動(dòng)的三種服務(wù)：

1、 主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè)

2、 誠(chéng)懇地關(guān)心顧客及他的家人

3、 做跟你賣(mài)的產(chǎn)品沒(méi)有關(guān)系的服務(wù)

顧客服務(wù)三種層次：

1、 份內(nèi)的服務(wù)

2、 邊緣服務(wù)

3、 與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)

學(xué)習(xí)的二十大理由

1、幫你找到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和客戶的核心需求

2、打造出銷(xiāo)售特種兵團(tuán)隊(duì)

3、降低銷(xiāo)售成本

4、把產(chǎn)品價(jià)值塑造到客戶的心坎里

5、實(shí)現(xiàn)全員銷(xiāo)售

6、用1分鐘話術(shù)成交客戶

7、化解客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的16大理由并成功銷(xiāo)售

8、定機(jī)制有效拉動(dòng)銷(xiāo)售人員

9、讓核心團(tuán)隊(duì)發(fā)自?xún)?nèi)心交給老板、交給公司，持續(xù)為公司創(chuàng)造價(jià)值

10、設(shè)計(jì)適合企業(yè)當(dāng)下的分配機(jī)制和晉升機(jī)制來(lái)激發(fā)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的欲望、孵化銷(xiāo)售干將；

11、成為銷(xiāo)售行業(yè)的頂級(jí)殺手

12、拜訪客戶之前3個(gè)重要步驟

13、讓客戶下決心的3大步驟

14、瞬間銷(xiāo)售成功的5大策略

15、學(xué)習(xí)銷(xiāo)售的“五覺(jué)”

16、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)你從未聽(tīng)過(guò)話術(shù)演練

17、銷(xiāo)售人員必備的4大信念

18、徹底改變你對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知

19、你和你的團(tuán)隊(duì)將增加收入

20、讓你喜歡上銷(xiāo)售，徹底明白自己是多么出色。

導(dǎo)師簡(jiǎn)介  

張燕琳          

簡(jiǎn)愛(ài)企業(yè)管理顧問(wèn)創(chuàng)始人

教練型實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)導(dǎo)師

心智及團(tuán)隊(duì)建設(shè)專(zhuān)家

資深訂貨會(huì)培訓(xùn)專(zhuān)家

張燕琳導(dǎo)師具有12年家具行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)6年，所有管理智慧來(lái)自管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，具有畫(huà)龍點(diǎn)睛、點(diǎn)石成金的絕對(duì)功力，是中國(guó)家居品牌終端門(mén)店實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師。她厚積薄發(fā)、剛?cè)岵?jì)、睿智理性；案例親身經(jīng)歷、真實(shí)豐富，剖析形象生動(dòng)、講解淺入深出；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中。作為實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)和咨詢(xún)專(zhuān)家，積極落實(shí)她倡導(dǎo)的“培訓(xùn)+咨詢(xún)+落地”的理念，以輔導(dǎo)企業(yè)落地實(shí)施并見(jiàn)到實(shí)際成效為導(dǎo)向，咨詢(xún)案例作為經(jīng)典案例在全國(guó)推廣。

她對(duì)終端門(mén)店管控體系、精確營(yíng)銷(xiāo)休系、顧問(wèn)銷(xiāo)售體系等領(lǐng)域有著深入的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解，獨(dú)創(chuàng)【門(mén)店運(yùn)管模式】和【顧問(wèn)銷(xiāo)售技術(shù)】?jī)纱笾髁φn程，沒(méi)有空話，只有實(shí)招，效果震撼，通過(guò)手把手教企業(yè)做成落地系統(tǒng)，一站式幫助企業(yè)解決核心人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)等核心問(wèn)題，廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際中，取得了輝煌的實(shí)戰(zhàn)業(yè)績(jī)。

張燕琳導(dǎo)師助理聯(lián)系方式：

助理1：18680348932    

助理2：18575588815