第一個黃金問句：我是誰。

我們在生活和工作中都會扮演不同的角色：我是一個父親，是一個母親；我是一個領(lǐng)導(dǎo)，是一個下屬……今天，我們要在終端店面銷售的環(huán)境中來探討這個問題。

很多人說，我就是一個店面導(dǎo)購，就是一個賣貨的啊。這句話本身也沒錯，但是如果你有這種想法可能會在工作中感覺到比較累而且不太順心，因為工作中我們會遇到很多問題，如果你只是把自己定位成一名單純的導(dǎo)購，無形中就會有很大壓力。更重要的是，這對我們業(yè)績的提升也不會有太大的幫助。那么，在終端店面中，作為導(dǎo)購的我們究竟扮演了什么樣的角色，我到底是誰呢？接下來就跟各位一起來交流。

首先，我們是品牌的代言人。可能有人會說，我們品牌不是請了明星做代言了嗎，這話也沒錯，不過我們要知道這些明星與顧客之間的距離是很遙遠(yuǎn)的，顧客無法直接接觸到這些明星。但是，顧客卻會在購買之前接觸到我們，從這個意義上說，導(dǎo)購要給顧客傳遞品牌信息，不就是品牌的代言人嗎？作為代言人都會面對一系列問題：一是我們的品牌是哪里的？二是我們的品牌含義是什么，要傳遞出怎樣的品牌價值？三是我們的品牌是在哪里生產(chǎn)的？四是我們的品牌有什么優(yōu)勢或者特點？這些你都了解嗎？如果不了解，那當(dāng)顧客問起這些問題時我們該怎么回答呢，所以作為導(dǎo)購一定要對這些問題心里有數(shù)。

其次，我們是顧客的顧問。顧問就是要幫助顧客去選擇他們想要購買的產(chǎn)品。很多導(dǎo)購會認(rèn)為我們就是在賣東西，其實我們是在幫顧客買東西，幫助他挑選適合他家里裝修風(fēng)格、符合他心理價位的一款產(chǎn)品。那如何做好顧問呢？第一，要對產(chǎn)品的材質(zhì)非常了解；第二，要知道產(chǎn)品保養(yǎng)、維護等售后服務(wù)項目；第三，要知道產(chǎn)品的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)?；谶@些，我們才能做好這個顧問。

再次，我們是產(chǎn)品的專家。專家就一定要對產(chǎn)品非常了解：產(chǎn)品有哪些特點？產(chǎn)品有哪些質(zhì)量認(rèn)證？產(chǎn)品在生產(chǎn)技術(shù)和工藝過程中采用的是什么技術(shù)？產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？優(yōu)秀的導(dǎo)購一定對這些內(nèi)容了如指掌，同時如果你對競爭對手產(chǎn)品的這些相關(guān)內(nèi)容也十分了解，那么再去向顧客介紹產(chǎn)品時就會得到更多的信任。

當(dāng)我們明確了自身的這三種角色之后，就不會簡單地認(rèn)為自己只是在賣東西了，而是應(yīng)該明白我們是在塑造一個品牌、傳播一個品牌，是在引領(lǐng)一種消費時尚、是在倡導(dǎo)一種生活方式。我們需要把產(chǎn)品的價值理念、消費觀念等傳遞給顧客。做到這些后我們的銷售業(yè)績才會真正提升，也才會讓我們自己和我們所銷售的產(chǎn)品都達(dá)到價值最大化，顧客也就會更加信賴與你，銷售中顧客會讓你幫他選一款合適他們的產(chǎn)品。

接下來我們來看第二個黃金問句：我的產(chǎn)品要為哪些人服務(wù)？

面對這個問題，有些伙伴會想我們的產(chǎn)品適合所有人啊。在這里我想請大家記住：當(dāng)我們說我們的產(chǎn)品適合所有人時也就意味著它不適合所有的人。我們要明確的一點是產(chǎn)品一定只是為一部分人服務(wù)的。符合這個“一部分人”的有三個條件：第一是對我們產(chǎn)品有需求的人；第二是有購買能力的人；第三是有購買決策權(quán)的人。我們的產(chǎn)品就是為這些人服務(wù)的，這其中會涉及到品牌定位的問題，是低端、中端還是高端？我們的產(chǎn)品不會適合所有人群，在終端銷售中我們要判斷哪些是我們的準(zhǔn)客戶是需要服務(wù)的對象，只有明確定位了客戶后再去跟蹤才能真正做到有的放矢，才可能簽出大單。有一點需要強調(diào)，雖然在店面銷售中會涵蓋低中高端各個產(chǎn)品，的確可以說是適合所有的顧客，但我們一定要知道80/20法則，一般來說，店面業(yè)績的80%都是由20%的顧客創(chuàng)造出來的，所以，我們需要把顧客做好分類。

這里有個問題：是不是所有有需求的顧客都是我們的準(zhǔn)客戶呢？當(dāng)然不是。我想各位在銷售中都會遇到這種情況，就是我們跟蹤的客戶要半年甚至一年才會成交，所以這里的“有需求”是指現(xiàn)在就可以購買而不是要等到一年以后才會購買。還有一種情況大家一定也會遇到，就是顧客有實力卻沒有購買我們的產(chǎn)品。所以，這里的“有購買力”一定是那些愿意現(xiàn)在花錢來買我們產(chǎn)品的顧客，這才是真正有意向的顧客。

小結(jié)一下，我們一定要做好產(chǎn)品的定位。作為終端導(dǎo)購，我們要在銷售中給自己定位，你是專門做大單還是去跟蹤所有客戶？這可能會直接影響你的業(yè)績。

下面我們來看第三個黃金問句：我的產(chǎn)品能幫助顧客解決什么問題？

請各位思考一下，不管我們銷售什么，我們的產(chǎn)品能夠幫助顧客解決什么問題呢？有這么一句話：顧客購買我們的產(chǎn)品第一是要有愉悅感，第二是要能解決問題。今天我們就來看“解決問題”。

我們以地板為例，地板可以幫助顧客解決什么問題呢？大家都是專業(yè)導(dǎo)購，一定知道有些地板的花色和設(shè)計理念可以增加顧客的居室面積，好，這是第一點；第二點，做好地板的搭配可以為顧客家中的整體裝修起到畫龍點睛的作用，會使居室更加時尚。這里我說了兩點，一定還會有第三點，第四點，這就需要我們在實際工作中羅列清楚，只有我們自己清楚了這些問題后，再去給顧客介紹才會講的更明白，更有說服力。另外，還有一些定制產(chǎn)品可以幫助顧客解決他在裝修過程中遺留的一些空間問題，這個定制產(chǎn)品正好可以彌補這些空間，也可以通過產(chǎn)品搭配讓他家中的整體裝修看起來更舒服。

這里就不再過多舉例，希望大家可以繼續(xù)思考，還有哪些地方是可以幫助到顧客的呢，我們把思考出的結(jié)果總結(jié)出來在今后的銷售中表達(dá)給顧客，可以讓他感情上更好地認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

還想給大家留個作業(yè)，希望大家能夠列出自己品牌中至少二十種可以幫助客戶解決的問題。比如壁紙可以解決溫馨的感覺，木門可以解決隔音問題等等。要記住開始我們說的那句話，顧客購買我們的產(chǎn)品第一是要有愉悅感，第二是要能解決問題。我們想要去幫助顧客解決問題就必須要有更多更好的答案。

今天的最后我們來看第四個黃金問句：我的產(chǎn)品對顧客最大的好處是什么？

請大家記住一句話：顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，他們買的只是產(chǎn)品帶給他們的好處。產(chǎn)品可以帶給他好處、利益，讓他減少麻煩、避免痛苦，那么他就會有購買行為。優(yōu)秀的導(dǎo)購銷售的是結(jié)果，這個結(jié)果也就是給顧客帶來的好處，而一般的導(dǎo)購銷售的卻是成分。舉個例子幫助大家理解：如果你去買一種功能飲料，導(dǎo)購只是一味地跟你講這款飲料里有這樣那樣的成分，你會有購買欲望嗎？我想答案是否定的。因為你沒有感覺到這款飲料對自己有什么好處。那么，如果導(dǎo)購換一種方法，說這是一種功能飲料，你喝了它可以更精神，加強體能，提高效率，效率提高了你的業(yè)績就會更好，當(dāng)導(dǎo)購以這種說出好處的方式給你推薦產(chǎn)品時，你會購買嗎？我想，至少在你工作很累的時候會有效果的。所以要跟大家強調(diào)，我們要跟顧客講產(chǎn)品能給他帶來什么好處而不只是說我們產(chǎn)品如何好。

產(chǎn)品如何好是對我們導(dǎo)購自身來講的，對顧客來說更重要的是他從這些如何好中可以得到什么。舉個例子：我們會跟顧客說地板的耐磨轉(zhuǎn)數(shù)非常高，這個就是產(chǎn)品如何好；接下來我們會說它防滑防耐磨不怕劃，這個就是能給顧客帶來什么好處。這樣才可能會引起顧客的購買欲望。

所以在銷售中我們一定要把能給顧客帶來的好處講清楚講透徹。只有這樣顧客在購買時，他的欲望才會不斷增加。跟第三個問題一樣，我希望大家也能列出自己品牌中至少二十種能給顧客帶來的好處，在這個基礎(chǔ)上我們再去跟顧客溝通，一定會有不一樣的效果。

今天的主要內(nèi)容就是這樣了，下面給大家做個簡單的總結(jié)：

1. 這四個問題需要我們在實際工作中不斷總結(jié)，尤其是后面三個需要我們根據(jù)實際的銷售過程一起來探討，大家可以把這些問題的答案羅列出來然后形成銷售話術(shù)或者作為成交工具來運用。如果大家認(rèn)真去思考總結(jié)，那么就會發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客向你提出任何疑問時，你總會有相應(yīng)的方法來解決。

2. 在終端銷售中，大家一定要把這四個問題想清楚，這樣我們在同顧客溝通中才會更加有的放矢，才能更好地解決顧客問題，也才能有效地提升銷售業(yè)績。

3. 這四個黃金問句更多是需要大家通過實際的銷售工作去梳理出來，面對顧客展現(xiàn)出一種專業(yè)的形象和氣度。所以，希望大家能夠?qū)⒔裉斓膬?nèi)容融會貫通，好好總結(jié)，讓它們成為我們銷售催單、壓單的利器，幫助我們個人以及團隊都能有很好的提升。

4. 我們在終端做的是一個品牌的塑造者和傳播者，是在引導(dǎo)一種消費時尚，是在倡導(dǎo)一種生活方式。把產(chǎn)品對顧客的價值傳遞給他們，顧客才會更愿意購買我們的產(chǎn)品。