門店導購、店長、銷售人員

???課程安排?Course?Arrangement???

??? 隨著全球經濟一體化，服務經濟時代的來臨，人們生活及工作習慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術、產品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結果，從預算、目標、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結果，而不經過管理的門市業(yè)績永遠將無法達到科學化進步的結果，更無法脫穎而出！?

本課程將從銷售服務心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務禮儀、以及售后標準服務流程等方面。通過講解、訓練、點評并強化的方式，使員工掌握一套終端門店的服務流程及操作標準！為客戶提供更優(yōu)質，更貼心的銷售和服務體驗！?

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課程收獲??Key?Benefits?

1.????建立良好積極的服務心態(tài)?

2.????了解門店銷售及服務禮儀的重要性?

3.????塑造門店銷售服務人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象?

4.????根據不同的流程，場景，學習并掌握具體服務標準。?

課程內容??Course?Content?

第一部分：門店導購人員正確心態(tài)的建立?

1.????門店銷售人員的工作角色?

2.????如何成為良好的門店銷售人員?

3.????贏得顧客的好感?

4.????誠意乃銷售服務之本?

5.????做好有始有終的銷售服務?

第二部分：門店顧客購買心理和服務期望?

1、????服務經濟時代的來臨?

2、????服務的兩個層面?

1)????物的層面?

2)????人的層面?

3、????客戶的滿意度形成標準?

4、????企業(yè)結構與服務的關系結構圖?

5、????客戶對于服務的觀點?

1)????有形度、同理度、反應度、專業(yè)度、信賴度?

2)????理解你的客戶，滿足客戶的需求?

3)????您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石?

第四部分：態(tài)度決定一切?

1、????微笑?

2、????贊美?

3、????寒暄?

4、????尊重?

5、????真誠?

第五部分：門店導購之儀表規(guī)范?

1、????儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立?

1)????形、氣、神?—?瞬間感受的亮點?

2)????你的崗位應體現(xiàn)出的精神面貌?

3)????讓客戶對你產生信任感的塑造藝術?

2、????導購代表的儀容規(guī)范?

1)????面部修飾、肢部修飾?

2)????發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標準）?

3、????導購代表的儀表規(guī)范??

1)????制服的著裝要求（原則、禁忌）?

2)????銘牌的佩戴標準?

3)????崗位配戴飾物標準與禁忌?

第六部分：門店導購之行為規(guī)范??

1、????服務過程中的儀態(tài)標準?

1)????站姿、坐姿、走姿、蹲姿?

2)????引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧?

3)????取貨?

4)????端水?

5)????迎賓?

6)????送客?

7)????看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌）?

8)????笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音）?

9)????遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊）?

2、????服務用語規(guī)范與技巧?

1)????常用禮貌用語?

2)????工作用語的藝術化、服務忌語?

3)????不同情境的語言表達藝術?

3、????投訴受理技巧?

1)????投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”?

2)????投訴受理具體步驟與方法?

3)????投訴受理難題應?

第七部分：門店導購之服務禮儀規(guī)范?

1、????出現(xiàn)服務差錯時的服務禮儀；?

2、????“接一待二顧三”；?

3、????投訴接待禮儀；?

4、????收銀服務禮儀?

5、????門店銷售服務電話禮儀?

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