在上一期文章中，詳細(xì)講解了企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理至關(guān)重要的一步：明確目標(biāo)。就是要搞清楚到底需要管理哪些知識(shí)。目標(biāo)明確后，第二步就是另一個(gè)重要的內(nèi)容：獲取知識(shí)。

       知識(shí)分“隱性知識(shí)”和“顯性知識(shí)”。所以，獲取知識(shí)包括“隱性知識(shí)顯性化”和“顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化”兩個(gè)內(nèi)容。

       本期我們討論“隱性知識(shí)的顯性化”。

       隱性知識(shí)顯性化的方法很多，上一期文章中講的AAR就是其中一種。

       企業(yè)在做這個(gè)事情的時(shí)候，會(huì)遇到兩個(gè)問(wèn)題，一是需要顯化的知識(shí)太多，全部都顯化，成本太高，企業(yè)無(wú)力承擔(dān)。企業(yè)不是出版社，不能天天在那里寫(xiě)文件整理知識(shí)。

       二是顯化出來(lái)的知識(shí)在使用時(shí)，并不能完全滿(mǎn)足使用者的需求。存在一個(gè)“顯化到什么程度”的問(wèn)題。比如中國(guó)的菜譜就是一種知識(shí)顯化成果，其中文字一般是這樣：中火，油炸片刻，取出后加鹽少許。這樣的文字，初學(xué)者根本無(wú)法按菜譜做出菜來(lái)。但描寫(xiě)的過(guò)于詳細(xì)，油溫120度，炸180秒后取出，加入10克食鹽。寫(xiě)成這個(gè)樣子，對(duì)于專(zhuān)業(yè)廚師，又沒(méi)有必要。

       所以，明確需要管理哪些知識(shí)后，就要考慮怎么管理的問(wèn)題了。首先我們來(lái)解決第一個(gè)問(wèn)題：顯化哪些知識(shí)？

一、知識(shí)的成熟度分析

       我們根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，明確需要管理哪些知識(shí)，并把知識(shí)按“戰(zhàn)略級(jí)知識(shí)”、“流程級(jí)知識(shí)”、“崗位級(jí)知識(shí)”分類(lèi)后，就可以用知識(shí)成熟度模型分析了，然后按分析結(jié)果決定顯化哪些知識(shí)。

知識(shí)成熟度有三個(gè)維度，分別是：掌握度、擴(kuò)散度、顯化度。

1、掌握度

       企業(yè)在某個(gè)領(lǐng)域的能力來(lái)自對(duì)這方面知識(shí)的掌握度。比如企業(yè)的財(cái)務(wù)總監(jiān)是國(guó)內(nèi)著名的融資專(zhuān)家，那這個(gè)企業(yè)在融資方面的知識(shí)掌握度就很高，能力也會(huì)很強(qiáng)。反之，掌握度低，能力當(dāng)然也低，

一個(gè)企業(yè)在某方面的知識(shí)掌握度低，就不要指望在這方面能搞出什么名堂。一些企業(yè)知識(shí)管理做的不好，原因就在于此。企業(yè)里一個(gè)懂知識(shí)管理的人都沒(méi)有，又怎么可能將知識(shí)管理做好呢。

2、擴(kuò)散度

       擴(kuò)散度指某方面的知識(shí)，企業(yè)里有多少人掌握，掌握的人多，擴(kuò)散度就高。比如財(cái)務(wù)總監(jiān)是國(guó)內(nèi)著名的融資專(zhuān)家，但企業(yè)里只有他一個(gè)人掌握這方面的知識(shí)，那擴(kuò)散度就非常低，這種情況就非常危險(xiǎn)了，如果財(cái)務(wù)總監(jiān)離職，企業(yè)將完全失去這方面的知識(shí)。

       某方面的知識(shí)，掌握的人多，大家在一起交流，也有利于知識(shí)的創(chuàng)新。

3、顯化度

       顯化度就是知識(shí)的顯性化程度。知識(shí)顯化后，可以方便管理，不再受人員流動(dòng)的影響。顯化程度高，也有利于知識(shí)的傳播，提高擴(kuò)散度。

       我們分析一下。如果某類(lèi)知識(shí)掌握度很高，也有足夠高的擴(kuò)散度，就算顯化度不高，對(duì)企業(yè)來(lái)講，也沒(méi)有太大的問(wèn)題。在中國(guó)，打麻將的知識(shí)不需要顯化，因?yàn)檎莆者@方面知識(shí)的人足夠多。這種擴(kuò)散度極高的知識(shí)，不需要顯化管理，靠隱性傳播就可以了。

       反過(guò)來(lái)，重要的，擴(kuò)散度非常低的知識(shí)，就需要立刻顯化了。

       最重要的一條，如果某類(lèi)知識(shí)非常重要，但掌握度不夠高，需要通過(guò)建立知識(shí)創(chuàng)新螺旋來(lái)提升掌握度，這時(shí)，這方面的知識(shí)是一定要顯化管理起來(lái)的。

       第一個(gè)問(wèn)題“顯化哪些知識(shí)”，問(wèn)題解決了。

       下面討論第二個(gè)問(wèn)題：顯化到什么程度？

       原則是：顯化知識(shí)時(shí)，必需分析誰(shuí)是這個(gè)知識(shí)的使用者。知識(shí)必需顯化到使用者能看懂，而且“拿來(lái)就用”的程度。也就是按使用者的需求顯化知識(shí)。這是知識(shí)管理跟文檔管理的最大區(qū)別：文檔管理只考慮把文件管理起來(lái)，完全不用想未來(lái)誰(shuí)會(huì)用這些文件；而知識(shí)管理是根據(jù)知識(shí)使用者的需求，將知識(shí)顯化成合適的形式。如果沒(méi)有需求，那就不顯化這方面的知識(shí)，也不用管理相關(guān)文件。

       下面我舉一下具體的例子來(lái)說(shuō)明如何顯化知識(shí)。

       一次設(shè)備維修活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)該如何顯化本次維修活動(dòng)涉及的知識(shí)呢？顯然，將本次維修相關(guān)的知識(shí)顯化管理起來(lái)，可以方便后面維修設(shè)備的人員。

       顯化哪些內(nèi)容呢？

       首先，需要有一個(gè)制度，里面明確規(guī)定：設(shè)備維修后，維修人員需要寫(xiě)一份維修報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容和格式，也要有明確的規(guī)定?？傊尵S修人員在規(guī)定的時(shí)間，總結(jié)規(guī)定的內(nèi)容。這樣，相關(guān)知識(shí)也就顯化了。這其實(shí)就是個(gè)AAR。

       下面，我們看一下需要總結(jié)哪些知識(shí)。

       報(bào)告里當(dāng)然要寫(xiě)清楚設(shè)備的自然信息。然后，應(yīng)該是對(duì)設(shè)備故障現(xiàn)象的描述，還應(yīng)該有故障原因調(diào)查過(guò)程的描述。然后應(yīng)該是對(duì)維修過(guò)程的詳細(xì)描述。設(shè)備修好了，應(yīng)該分析一下為什么會(huì)發(fā)生這樣的故障，然后分析一下如何防止再次發(fā)生，要拿出具體的措施和方案。報(bào)告里還應(yīng)該有本次維修更換了哪些部件，使用了多少耗材等記錄。

       顯然，把這些內(nèi)容全部詳細(xì)的寫(xiě)清楚，相關(guān)的知識(shí)也就顯化了。但有個(gè)問(wèn)題，如果上述內(nèi)容寫(xiě)的過(guò)于簡(jiǎn)單，大量知識(shí)沒(méi)有顯化，本次總結(jié)沒(méi)有意義；寫(xiě)的太詳細(xì)，維修人員花在寫(xiě)報(bào)告上的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)。他維修設(shè)備用了一個(gè)小時(shí)，寫(xiě)報(bào)告花了兩個(gè)小時(shí)。這樣的結(jié)果，相信哪個(gè)企業(yè)都受不了。維修人員不是作家，不能天天在那里寫(xiě)報(bào)告。

       那到底應(yīng)該怎么辦呢？

       答案很簡(jiǎn)單，回到問(wèn)題的本質(zhì)，總結(jié)知識(shí)的目的是什么？

       如果目的是：提升維修人員的維修能力。那就重點(diǎn)寫(xiě)“故障分析過(guò)程”和“維修過(guò)程”。其他內(nèi)容可以簡(jiǎn)單略過(guò)。

       如果維修人員的維修能力沒(méi)有問(wèn)題，總結(jié)的目的是：降低設(shè)備的故障率。那就重點(diǎn)分析“為什么會(huì)發(fā)生這樣的故障”和“如何防止再次發(fā)生，以及具體的措施”。其他內(nèi)容簡(jiǎn)單略過(guò)。

       如果目的是：降低設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。那就重點(diǎn)描寫(xiě)“維修過(guò)程”和“耗材使用情況”，其他內(nèi)容簡(jiǎn)單略過(guò)。

       這就回到上一篇文章所講的，做知識(shí)管理一定要目標(biāo)明確。

       至于報(bào)告里知識(shí)要顯化到什么程度，那就要看報(bào)告是給誰(shuí)看了。顯然報(bào)告是給下次維修設(shè)備的人看的，看報(bào)告的人一定也是維修人員。設(shè)備維修方面的基礎(chǔ)知識(shí)，不需要描寫(xiě)的太清楚。但本次維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，要寫(xiě)清楚。

二、知識(shí)分類(lèi)及顯化方法

       搞清了“顯化哪些知識(shí)”和“顯化到什么程度”后，就可以開(kāi)始顯化知識(shí)了。先把知識(shí)分成三類(lèi)：原理性知識(shí)、技能性知識(shí)、事實(shí)性知識(shí)。

       技能性知識(shí)，也就是Know how的知識(shí)。企業(yè)里，技能性知識(shí)是最受歡迎的。但是只知道“怎么做”是不夠的，還應(yīng)該知道其背后的原理，也就是原理性知識(shí)，就是Know why的知識(shí)。

       不但知道“怎么做”，還要知道“為什么”要這樣做，否則，就是“知其然，而不知其所謂然”。

事實(shí)性的知識(shí)（Know what）也是很重要的。把事情發(fā)生的過(guò)程，詳細(xì)記錄下來(lái)，做成案例，對(duì)后人會(huì)有很大的幫助。

       顯化知識(shí)的時(shí)候，按這三類(lèi)知識(shí)進(jìn)行顯化。

       舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。企業(yè)里的員工都需要掌握一個(gè)技能：布置會(huì)議室。

       那怎樣顯化這方面的知識(shí)呢？

1、原理性知識(shí)

       布置會(huì)議室，領(lǐng)導(dǎo)的座位要擺名牌。一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然坐在正中間，二號(hào)領(lǐng)導(dǎo)是坐在一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左邊還是右邊呢？這就是原理性知識(shí)。

       這些知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部一般不會(huì)被顯化，但在全社會(huì)范圍內(nèi)早都被顯化了。所以需要在企業(yè)外部收集，整理好后，做成文件，變成企業(yè)內(nèi)部的顯性知識(shí)。

2、技能性知識(shí)

       有的領(lǐng)導(dǎo)喜歡喝茶，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)要安排服務(wù)員倒開(kāi)水；有的領(lǐng)導(dǎo)主張節(jié)約，一律礦泉水。這些事情沒(méi)有什么原理，全憑領(lǐng)導(dǎo)喜好。經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工知道接待不同領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎么做，這些知識(shí)，就是技能性知識(shí)。

       顯化這些知識(shí)，需要找到這些有經(jīng)驗(yàn)的老員工，把他們多年積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，寫(xiě)出來(lái)，變成文字材料，也就變成企業(yè)內(nèi)部的顯性知識(shí)了。

3、事實(shí)性知識(shí)

       每次會(huì)議，會(huì)場(chǎng)布置完畢后，用相機(jī)拍照，照片就是圖形文件，記錄了每次會(huì)場(chǎng)布置的情況。不管什么原理、什么技能，這次會(huì)議會(huì)場(chǎng)就是這么布置的。這就是事實(shí)性知識(shí)。留給后人參考，非常有價(jià)值。

       把三種知識(shí)組合在一起，作成文件，就將會(huì)場(chǎng)布置的知識(shí)全面的顯性化了。

三、知識(shí)挖掘

       隱性知識(shí)就是隱藏在人腦袋里的知識(shí)。所以隱性知識(shí)顯性化，就是一個(gè)從人腦袋中將知識(shí)挖掘出來(lái)的過(guò)程，也叫“知識(shí)挖掘”。隨著知識(shí)管理的發(fā)展，知識(shí)挖掘的方法也在與時(shí)俱進(jìn)。

1、第一代知識(shí)挖掘方法

       最早的知識(shí)挖掘方法可以用“簡(jiǎn)單粗暴”來(lái)形容。因?yàn)閱T工在工作期間創(chuàng)造出來(lái)的知識(shí)，是企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，企業(yè)理所當(dāng)然有權(quán)要求員工交出來(lái)。比如要求員工在完成工作后寫(xiě)總結(jié)；通過(guò)師徒制要求員工傳承知識(shí)；對(duì)于保守、不愿意共享知識(shí)的員工，人事部門(mén)會(huì)通過(guò)考評(píng)等辦法給予制裁。

       第一代知識(shí)管理也叫KM1.0，主要的理念是：知識(shí)是企業(yè)的資產(chǎn)。員工工作期間產(chǎn)生的知識(shí)是企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，員工不能將其私有化。

       對(duì)于員工的知識(shí)，企業(yè)會(huì)通過(guò)各種辦法，強(qiáng)制獲取。AAR就是典型的例子。

2、第二代知識(shí)挖掘方法

       第二代知識(shí)管理也叫KM2.0。主要是借助第二代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，更多的使用IT工具獲取員工的知識(shí)。相比KM1.0，KM2.0更為人性化一些。

       比如在企業(yè)內(nèi)部的SNS里，通過(guò)論壇、問(wèn)答、博客等工具，將員工的知識(shí)顯化獲取。積極共享知識(shí)的員工將能得到更多利益。

       如果第一代知識(shí)管理的特點(diǎn)是“知識(shí)資產(chǎn)化”，第二代知識(shí)管理的特點(diǎn)就是“知識(shí)場(chǎng)景化”。就是通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部建立各種“場(chǎng)景”，讓身處這些場(chǎng)景中的員工積極主動(dòng)的共享知識(shí)。

       典型案例是，維基百科用了不到10年，規(guī)模就超過(guò)經(jīng)營(yíng)了300多年的大英百科。企業(yè)內(nèi)部也可以建立百科知識(shí)庫(kù)，參與貢獻(xiàn)知識(shí)的員工，可以得到積分獎(jiǎng)勵(lì)，還可得到更多晉升的機(jī)會(huì)。

3、第三代知識(shí)挖掘方法

       第三代知識(shí)管理當(dāng)然就是KM3.0了。主要利用更先進(jìn)的IT技術(shù)，比如大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)工具來(lái)獲取知識(shí)。

       比如客服人員每次接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，通話(huà)過(guò)程會(huì)被錄音，語(yǔ)音文件會(huì)被轉(zhuǎn)換成文字文件，然后通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能技術(shù)，從數(shù)以萬(wàn)計(jì)的通話(huà)記錄中分析出客戶(hù)一般會(huì)有哪些問(wèn)題，以及每種問(wèn)題的最佳解決方案。

       KM3.0是通過(guò)技術(shù)工具來(lái)進(jìn)行知識(shí)挖掘，其特點(diǎn)是“知識(shí)智能化”。

       隱性知識(shí)顯化后，就成為顯性知識(shí)。企業(yè)里的顯性知識(shí)很多，但大部分都在員工個(gè)人手里，并沒(méi)有被企業(yè)管理起來(lái)。怎樣獲取這部分分散在員工手里的顯性知識(shí)呢？我們將在下一期討論“顯性知識(shí)的結(jié)構(gòu)化”問(wèn)題。