繼全面封殺支付寶紅包分享接口之后，微信的封鎖行動再次升級，不僅擴(kuò)展到阿里系的兩個音樂應(yīng)用蝦米音樂和天天動聽，網(wǎng)易云音樂也意外“中槍”，目前已經(jīng)無法分享至微信朋友圈，微信這次真的可能開啟一輪“手刃”競品的行動了……

不可否認(rèn)，從功能層面看，微信是一個好產(chǎn)品，張小龍為其推出了許多革命性功能，幫助騰訊再次在移動互聯(lián)網(wǎng)上成為IM領(lǐng)域的佼佼者。但一向以“用戶體驗”至上的微信，打造“連接一切”的概念，卻最終走向了騰訊“封閉”之路。微信此舉也非孤案。在早前，微信公眾平臺早已封閉了對騰訊視頻以外的所有視頻網(wǎng)站的分享許可。慢慢的，朋友圈變成了廣告的聚集地，變成了拉仇恨（曬各種美食、美照）的炫耀圈。用戶體驗是否慢慢變low？網(wǎng)易的公關(guān)文案提到，分享不是因為渠道優(yōu)秀，而是因為音樂態(tài)度。當(dāng)然，這里面有點(diǎn)諷刺的意味，微信的渠道還是非常優(yōu)秀的。對于音樂態(tài)度，對于紅包的互動，無一不是提高用戶的體驗感。如今的封閉之路，讓老妖瞬間不淡定了。

為什么用戶體驗如此重要呢？

用戶體驗就是生活。生活中處處涉及到你的體驗，鬧鐘、衛(wèi)生間、公交、打卡機(jī)、紅綠燈、手機(jī)、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)……每天，我們都在和產(chǎn)品打交道，每天都在使用和體驗產(chǎn)品。有些產(chǎn)品在使用過程中會出現(xiàn)糟糕的狀況。用戶體驗就是商機(jī)。簡單的說，和ROI關(guān)系密切，直接的就是銷售量提高、網(wǎng)站用戶粘性高。比如：色情網(wǎng)站的目的是盈利，重點(diǎn)是他抓住了人的心理，甚至生理上的需求。用戶體驗對用戶很重要。給他們一個積極、高效的體驗，他們會持續(xù)使用你的產(chǎn)品，每次都會“按照正確的方式執(zhí)行”。產(chǎn)品滿足用戶某方面的需求并來盈利，幫助人們提高生活質(zhì)量，提高工作效率，改善人際關(guān)系，等等。

在商店買東西或者游玩主題公園的過程中，排隊并沒有使顧客或游客感到快樂。他們會忍受排隊的煎熬，是因為他們認(rèn)為這是必須要做的。如果這時有別的選擇可以改變這一現(xiàn)象，就會給顧客和游客帶來前所未有的快樂。在別無他法的情況下，顧客會認(rèn)為排隊是必要的，因此他們也許不會抱怨。但不抱怨，并不代表問題不存在。雙眼只盯準(zhǔn)顧客的抱怨，反而會漏掉真正急需解決的問題。通過研究用戶的整個體驗，我們可以找到不曾被抱怨過的問題。一旦解決了這些問題，對顧客來說就是偉大的創(chuàng)新。

老妖認(rèn)為，好的用戶體驗，一定得具備下面三點(diǎn)：

第一，首先要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來驚喜。

《商業(yè)秀》里面提到這樣一個故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機(jī)場，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺？ 老妖想到的另外一個案例是漢庭。當(dāng)年漢庭為每個房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內(nèi)第一個這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店。按理說，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實讓顧客打開衣柜的時候感到驚喜，完全超出了他們的預(yù)期。

第二，好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。

用戶體驗，過去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯了，產(chǎn)品體驗貫穿在用戶使用產(chǎn)品時的每一個細(xì)節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來就要談企業(yè)戰(zhàn)略，老妖不是很認(rèn)同。企業(yè)發(fā)展到一定程度，肯定會根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對產(chǎn)業(yè)的影響。但是，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，這是非常重要的產(chǎn)品觀。

好的用戶體驗，必須能夠為用戶感知。曾經(jīng)有一家某著名的電信公司，策劃賣點(diǎn)是它的手機(jī)綠色無輻射。但該公司的這個賣點(diǎn)沒有成功，因為策劃中的綠色無輻射，消費(fèi)者根本無法判斷、無法感知?？赡艽_實是綠色無輻射，但消費(fèi)者看不到，看不到就等于沒有。后來，這家公司又策劃出防竊聽的點(diǎn)，但可惜，能不能防竊聽同樣無法驗證，而且普通老百姓根本就無所謂。并不是說綠色無輻射不重要，也不是說防竊聽對某些人不重要，而是說必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術(shù)帶來的好處。對于技術(shù)，我的觀點(diǎn)一直是，真正牛的技術(shù)，應(yīng)該是像皮克斯動畫一樣，隱藏在每一幅畫面的背后，帶給人們的是愉悅，是歡樂，是回味無窮。

第三，好的用戶體驗，是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個細(xì)節(jié)。

一家很貴五星級酒店，要2000元住一晚，但上網(wǎng)居然不免費(fèi)，一上網(wǎng)就要180元。又比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一，用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？一個細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。商家覺得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯，其實用戶也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會帶來很好口碑傳播。

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