大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

【課程背景】

大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等多渠道客戶互動(dòng)深受客戶喜歡，人和人之間的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，這種變化，使得人和企業(yè)間的溝通行為發(fā)生了新的改變，原有以服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)為主的部門(mén)，正迅速向與用戶互動(dòng)發(fā)展，特別是2014年，隨著一批企業(yè)建設(shè)完成多渠道交互中心并開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，新的經(jīng)營(yíng)模式，為所有服務(wù)從業(yè)者提供了很好的借鑒和啟迪。

【課程對(duì)象】電商客服人員 會(huì)員管理人員

【課程時(shí)間】2天

【授課方式】案例+視頻+講解

【課程大綱】

第一講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代環(huán)境下客戶心理特征

1.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理

1.2.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.2.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息管理與分析

2.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫(kù)的建立

2.3 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4 典型案例分析

第3講大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度管理

3.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意的影響因素

3.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

3.3 提升大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度管理

4.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的分類(lèi)

4.2 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)

4.3 建立和提高大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶忠誠(chéng)度的策略

4.4 典型案例分析

第5講 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理

5.1 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

5.2.1 售前客戶服務(wù)策略

5.2.2 售中客戶服務(wù)策略

5.2.3 售后客戶服務(wù)策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6講：會(huì)員管理篇——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

　6.1  數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用與執(zhí)行步驟

　6.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用  

　6.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的6個(gè)執(zhí)行步驟

　6.2   會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略與應(yīng)用  

　6.2.1 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)策略  

　6.2.2 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用  

　6.2.3 會(huì)員的價(jià)值區(qū)隔  

　6.2.4 顧客終身價(jià)值  

　6.2.5 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)RFM的分析

第7講：會(huì)員管理篇——互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

7.1 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

7.1.1 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

7.1.2 企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義

7.1.3 全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價(jià)值分群            

7.1.4 利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)全媒體交互

7.1.5 全媒體交互中心案例分享

7.1.6 全媒體交互實(shí)踐

7.1.7 全媒體互動(dòng)+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身

7.2 企業(yè)實(shí)現(xiàn)與用戶互動(dòng)的方法與步驟

7.2.1 不同新媒體的協(xié)助與配合

7.2.2 論壇、微信、微博、社區(qū)的協(xié)同        

7.2.3 自媒體的創(chuàng)造方式

7.2.4 從銷(xiāo)售產(chǎn)品給用戶，到以互動(dòng)方式經(jīng)營(yíng)粉絲

7.2.4.1  每天最粉絲活動(dòng)調(diào)調(diào)情

7.2.4.2  傳統(tǒng)的品牌信息用互聯(lián)網(wǎng)的方式說(shuō)

7.2.4.3  新品上市大狂歡活動(dòng)

7.2.4.3  讓粉絲參與品牌形象設(shè)計(jì)

7.2.4.4  每月大活動(dòng)吸引新粉絲

7.2.4.5  發(fā)起各種大賽，激起粉絲競(jìng)爭(zhēng)欲望

7.2.4.5  H5互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)游戲

7.2.4.6  直播+電商 汽車(chē)之家社區(qū)直播

7.2.4.7  無(wú)線任務(wù) 手機(jī)淘寶案例分析

7.2.4.8  音頻互動(dòng)  喜馬拉雅FMA案例：小黑傘植入后1分鐘銷(xiāo)售2000把

7.2.4.9 微信紅包病毒營(yíng)銷(xiāo)法則

7.2.4.10刷爆朋友圈的拼團(tuán)

7.2.4.11 砍價(jià)

7.2.4.12 眾籌