范蓉老師 《商務禮儀》課程大綱（2-1天）

課程目錄

一、禮儀概述

二、個人形象禮儀

三、商務禮儀

四、辦公室禮儀

課程內(nèi)容

一、禮儀概述

1、禮儀：禮節(jié)＋儀式。是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整過程。

個人修養(yǎng)角度:內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)

交際角度:約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法

傳播角度:人際交往中進行相互溝通的技巧

2、禮儀是什么？

禮儀是規(guī)則、禮儀是平等、禮儀是尊重、禮儀是品位、禮儀是教養(yǎng)、其實禮儀更是一種態(tài)度

尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。

3、禮儀意識

在商務交往中禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。如何給對方留下良好的第一印象十分重要，在這里我們可以說具有良好職業(yè)素養(yǎng)的商務人士往往在初次見面時用三分鐘就能給對方以專業(yè)的形象。這也就是我們所說的“三分鐘印象”法則。在第一印象中自身的外表、儀表占到了整體印象的60﹪。而聲音、談話內(nèi)容占40﹪。接下來我們將從商務人士的儀表及儀態(tài)兩方面來告訴大家商務人士如何給別人留下良好的第一印象。

4、留下良好印象的行為

用目光和人說話   大三角、小三角、倒三角

微笑

穿戴得體

用清楚的詞句來問候和交流

恰當?shù)胤Q呼他人

結實熱情的握手

基本的禮貌用語(謝謝、對不起、請)

5、導致不良印象的行為

不當場使用手機、在公共場合抽煙  禁止吸煙標志、當眾打呵欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮、當眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲、來回抖動大腿、商務場合里嚼口香糖

二、個人形象禮儀

1、儀容儀表

2、服裝飾品

3、氣質姿態(tài)

4、禮儀細節(jié)

1、儀容儀表

保持面部清潔、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬

勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃的香水、發(fā)膠、不佩帶夸張飾品

不留長指甲、不涂有色指甲油、女員工化淡妝

2、商務人士的服飾

3、西裝選購注意事項

一、忌西褲短，標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。

二、忌襯衫放在西褲外。

三、忌襯衫領子太大，領脖間存在空隙。

四、忌領帶顏色刺目。

五、忌領帶太短，一般領帶長度應是領帶尖蓋住皮帶扣。

六、忌不扣襯衫扣就佩戴領帶。

七、忌西服上衣袖子過長，應比襯衫袖短1厘米。

八、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。

九、忌西服配運動鞋。

十、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調。

4、三個“三”原則

三色原則

三一定律

三大禁忌

5、女士上班服飾禮儀

配合流行但不損及專業(yè)形象、衣服質料宜挺括、衣服樣式宜素雅、襪子以透明近膚色最好、飾品不宜過多

6、個人形象—氣質姿態(tài)

站   姿

    抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

坐  姿

     輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

蹲  姿

     一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

三、商務禮儀

1、電話禮儀

2、日常禮儀

3、會議禮儀

4、待客禮儀

5、拜訪禮儀

1、電話接聽技巧

應掌握5Ｗ1Ｈ通話要點

2、日常交往禮儀

稱謂、打招呼、握手、介紹、名片

3、會議禮儀

4、待客禮儀

5、拜訪禮儀

四、辦公室禮儀

1、  辦公室內(nèi)的禮儀

同事之間的禮儀

處理好同事關系，在禮儀方面應注意以下幾點:

1.1重同事

1.2物質上的往來應一清二楚

1.3對同事的困難表示關心

1.4不在背后議論同事的隱私

1.5對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明

1.6不要拿自己來折磨別人,不要被別人所折磨

2、公共區(qū)域禮儀

2.1電梯門口處，如有很多人在等候，此時請勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來，而且應先讓電梯內(nèi)的人出來之后方可進入，不可爭先恐后。

2.2靠電梯最近的人先上電梯，然后為后面進來的人按住ff開門ff按鈕，當出去的時候，靠電梯最近的人先走。男士、晚輩或下屬應站在電梯開關處提供服務，并讓女士、長輩或上司先行進入電梯，自己再隨后進入。

2.3與客人一起搭乘電梯時，應為客人按鍵，并請其先進出電梯。 　

2.4電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不可抽煙，不能亂丟垃圾。

2.5進入電梯后，正面應朝電梯口，以免造成面對面的尷尬。

2.6在前面的人應站到邊上，如果必要應先出去，以便讓別人出去。

2.7即使電梯中的人都互不認識，站在開關處者，也應做開關的服務工作。