優(yōu)秀店長——店面業(yè)績倍增培訓(xùn)課程

                       劉云老師主講

一：課程目標(biāo)： 

決勝終端或終端為王的理念相信已經(jīng)讓大家所接受。當(dāng)代理商發(fā)展到一定階段，從單店管理到多店連鎖，如何能管的好，如何能有效復(fù)制成功模式，這些都是涉及到連鎖經(jīng)營管理體系的建立問題。專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，簡單化是連鎖經(jīng)營的基本要求，公司的組織架構(gòu)應(yīng)該如何才是合理?各崗位應(yīng)該做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)是什么，如何獎懲和激勵員工，如何建立培訓(xùn)體系?這些都是代理商需要解決的問題。 

零售業(yè)是一個非常重視執(zhí)行的行業(yè)，顧客對企業(yè)的評價不在乎這企業(yè)的CEO有多么的高瞻遠矚，企業(yè)有多清晰的戰(zhàn)略，而在于一些實實在在的“好處”——優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、干凈的店面、合理的價格、親切專業(yè)的服務(wù)。這些都需要門店有良好的執(zhí)行?？偛繉﹂T店的要求執(zhí)行，商品部門的調(diào)價要求，店面陳列要求，甚至勞動部門對用工制度的檢查，我們店長都會碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全 

在企業(yè)快速拓展的今天，門店店長的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執(zhí)行會走樣。。。。造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質(zhì)無疑是其中的一個重要原因。從內(nèi)部提升的管理人員，業(yè)務(wù)知識不錯，但提升后看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀的員工，多了一個令人失望的店長;從外部招牌有經(jīng)驗的人員未必適合公司的企業(yè)文化。。。我們必須建立一套人才的生產(chǎn)流水線，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。 

二、金牌店長系列課程能解決的問題 

金牌店長課程的設(shè)計團隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長，店長，營運支持部經(jīng)理，營運部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營運總監(jiān)，法律顧問，分管營運的副總經(jīng)理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經(jīng)理對店長在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運管理經(jīng)驗，經(jīng)過數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結(jié)合，具有很強可操作性的課程。 

三、學(xué)習(xí)收益 

學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運管理、團隊組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗總結(jié)成為企業(yè)獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰(zhàn)的經(jīng)驗和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。 

四、參加對象: 運營總監(jiān)，營運經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長、儲備店長 

 優(yōu)秀店長——店面業(yè)績倍增培訓(xùn)課程

第一階段：金牌店長必修篇---銷售型店長

第一單元：如何利用“微營銷”增加進店人數(shù)？
實現(xiàn)路人變客戶、客戶變伙伴的過程、發(fā)展新客戶、轉(zhuǎn)化老客戶、建立客戶聯(lián)盟、吸過客、集訪客、激潛客、轉(zhuǎn)現(xiàn)客、養(yǎng)忠客、挖大客、升友客、結(jié)換客
短信加電話邀約客人、傳統(tǒng)電話、
②“三信一電”客戶邀約法，增加進店人數(shù)，提升促成率

第二單元：如何做好門店“聯(lián)動營銷”，提升現(xiàn)場促成率？

明確店內(nèi)各自的崗位職責(zé)、提升現(xiàn)場促成率的方法、門面視覺化營銷 
從陳列規(guī)劃到視覺營銷 、如何發(fā)現(xiàn)陳列問題 、店面營銷策劃、淡季營銷策略 
提升客流量的方法 、旺季營銷策略 、促銷的黃金策略 
　　案例探討：

第二階段：金牌店長核心篇---管理型店長

第一單元：管理自己

作為門店領(lǐng)頭羊的“三種”類型
①榜樣型、教練型、導(dǎo)師型、優(yōu)秀店長的“五好”角色：
①好“太太”—做好本職樹榜樣 ②好“媳婦”—上司職務(wù)代理人
③好“妯娌”—部門協(xié)作創(chuàng)績效 ④好“媽媽”—帶人帶心還帶性
⑤好“朋友”—刺猬取暖常跟進
明確店面營運的四大目標(biāo)
①銷售目標(biāo) ②盈利目標(biāo) ③員工滿意度 ④顧客滿意度
一、樹立店長權(quán)威、二、分派任務(wù)目標(biāo)的方法與要領(lǐng)

三、員工培訓(xùn)有效的方法、四、有效的員工溝通方法

五、有效員工激勵的策略、六、店面現(xiàn)場人事問題解決的思路與方法

第二單元：督導(dǎo)管理體系 
（1）督導(dǎo)的角色與定位　口 督導(dǎo)的功能　口督導(dǎo)所需具備之知識及資格要求　口 連鎖運作的靈魂-督導(dǎo) 

（2）督導(dǎo)的工作重點與規(guī)劃　口 總部對督導(dǎo)之要求　口 督導(dǎo)工作規(guī)劃重點　口 督導(dǎo)工作流程　口 督導(dǎo)訪店技巧及指導(dǎo)方法　口 門店督導(dǎo)檢核 

（3）督導(dǎo)必備管理知識與技巧

（4）店面輔導(dǎo)診斷實務(wù)（內(nèi)部診斷）　口 經(jīng)營診斷　口 經(jīng)營組織　口 財物分析　口 商品狀況　口 店鋪設(shè)備　口 診斷報告 

 第三單元：店長的角色認(rèn)知： 
1、優(yōu)秀店長職務(wù)認(rèn)識！（店長即“家長”）、2、優(yōu)秀店長九種特性！

3．優(yōu)秀店長必備的三種知識體系！店長的管理要求：從管理結(jié)果到管理過程 、目標(biāo)管理、關(guān)鍵點管理。

店面工作安全管理 、現(xiàn)場管理者安全職責(zé) 、門面突發(fā)事件應(yīng)急處理 
抓牢運營－高效門店運作七大核心“武器”

一、武器一：店長必備的《工作待辦單》操作
二、武器二：激情四射的《早會經(jīng)營系統(tǒng)》操作
三、武器三：《班前中后巡店檢查表》操作

四、武器四：《分析會議系統(tǒng)》操作
五、武器五：《顧客客滿意評價系統(tǒng)》操作
六、武器六：《周目標(biāo)糾偏表》操作

（1) 銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵、達成 
（2) 如何使目標(biāo)落實到客戶數(shù)量 
（3) 目標(biāo)時間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法 
（4) 檢查力就是執(zhí)行力 
  目標(biāo)實施與激勵 
（1) 店鋪之間評比 
（2) 店鋪內(nèi)部評比 
（3) 店鋪的8項基本服務(wù)目標(biāo) 
（4) 神秘客人項目的操作流程 
5. 制定計劃與四種分析技巧 
6. 工具應(yīng)用：店面月、周計劃與工作日志表單制作與應(yīng)用 
七、武器七：快速提升執(zhí)行力的《聯(lián)系單》操作

第四單元：店員銷售技能培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)技巧 、店員話術(shù)技巧

武器之一：《激情四射的晨會》早會管理： 
1. 早會的流程：早會如何推動銷售業(yè)績的技巧？ 
2. 早會是一臺“推土機”：一推士氣，二推業(yè)績，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵 
3. 早會內(nèi)容：⑴溝通渠道 ⑵回顧總結(jié) ⑶制定目標(biāo) ⑷小型培訓(xùn) ⑸提升能力 
4. 早會激勵： （1）表揚贊美 （2）激勵故事  

武器之二：《店面客戶滿意評價表》

武器之三：《員工崗位規(guī)范檢查表》 
武器之四：《班前檢查表》

武器之五：《工作待辦單》

武器之六：《銷售目標(biāo)管理表》

武器之七：《客戶信息包》

第五單元：顧客服務(wù)管理 

客戶是門店的衣食父母，進門是成交的開始，而結(jié)束銷售是另一段銷售的開始，如何透過顧客資料、促銷活動、售后服務(wù)等等，建立我們在客戶心中第一品牌的形象，有效率的為成交鋪路！

顧客服務(wù)管理 （顧客服務(wù)的基本類型 、導(dǎo)購服務(wù) 、 服務(wù)臺作業(yè)管理、顧客服務(wù)質(zhì)量管理 ）

顧客抱怨處理 （顧客抱怨的類型、顧客抱怨的處理程序、顧客抱怨處理的方法、處理顧客抱怨的技巧

顧客滿意管理 （ 顧客投訴受理技巧 、提升顧客滿意的方法 、如何培養(yǎng)長期忠誠客戶、 什么是店鋪突發(fā)事件？  店面突發(fā)事件處理八大技巧 ？有效處理顧客投訴的方法與步驟） 

第三階段：金牌店長高階篇---經(jīng)營型店長高品管理

第一單元：店鋪商品構(gòu)成與設(shè)施布局

 1．（店鋪的商品構(gòu)成 、店鋪的商品布局、主要店鋪的布局方式、 店鋪設(shè)施布局、店鋪理貨管理 、店鋪理貨的工作內(nèi)容口、店鋪理貨的原則與要求、店鋪理貨的流程、店鋪標(biāo)價作業(yè) ）
2.店鋪商品價格制定與管理  、店鋪商品價格的構(gòu)成 、 店鋪商品價格的制定程序 、 店鋪商品價格的制定方法  、店鋪商品價格的制定技巧 、 店鋪商品價格的管理 、 店鋪商品價格標(biāo)識的管理 
3..店鋪收銀管理和包裝作業(yè)   （ 店鋪收銀的基本流程  、店鋪收銀作業(yè)管理口 店鋪收銀作業(yè)規(guī)范、 店鋪收銀常見問題的處理、 裝袋與包裝作業(yè)） 
4.（店鋪損耗控制、店鋪防盜管理、 店鋪安全管理、 店鋪的保安管理） 

5..店鋪促銷管理

（一）、店鋪促銷的主要方式 、管理營業(yè)推廣、主要營業(yè)推廣工具的運作 、對不同顧客的促銷技巧 、AIDA促銷法講解、促銷中的MAN原則、DIPADA推銷模式講解

（二）、拜訪量：增加門店進店人數(shù)1、硬環(huán)境（1）如何打造硬環(huán)境（2）如何改變提升硬環(huán)境（3）硬環(huán)境要素有哪些2、軟環(huán)境（1）軟環(huán)境是最有效、最直接、最快速提升拜訪量的路徑（（4）如何做好一場促銷之促銷推廣三部曲①如何撰寫提案②如何做好一個高度可執(zhí)行性方案③如何開好每次會議④如何設(shè)計物料文案更有吸引力⑤如何選擇廣告方式更有效果 

（三）、成交率：提高來店顧客成交率1、如何培養(yǎng)一名九段導(dǎo)購2、通過哪幾個問題可以面試導(dǎo)購能力3、哪兩種方式培養(yǎng)導(dǎo)購成長最快4、導(dǎo)購如何才能發(fā)揮最好的水平5、留住導(dǎo)購的4種方法6、如何最快速學(xué)好基本禮儀7、如何最快速掌握產(chǎn)品知識8、如何最快速精通銷售技巧9、如何有效使用導(dǎo)購工具牌三、成交額：提升單筆交易的成交額1、戶外廣告位置：形象作用2、促銷活動質(zhì)量：銷量利潤3、樣板小區(qū)樹立：示范作用4、危機公關(guān)力度：質(zhì)量檢測四、轉(zhuǎn)介紹：增多客戶的轉(zhuǎn)介紹1、客戶需要什么2、如何照顧好客戶3、怎樣做才能超出客戶的期望4、超出客戶期望的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么5、做好轉(zhuǎn)介紹的第一步是什么6、做好轉(zhuǎn)介紹有哪些方法7、轉(zhuǎn)介紹的最高法則是什么8、轉(zhuǎn)介紹能帶來多少利益 、流程管理 

第二單元：店面數(shù)據(jù)分析 
（1） 數(shù)字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵 
（2） 數(shù)字最客觀 、會說話、速度快、來決策 
（3） 案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花 
（4） 店鋪的基本數(shù)字 
營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、人效率、入店率、 
    店面盈虧平衡 
（1） 銷售盈虧平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率 
（2） 銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金 
（3） 平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價 
    如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進行貨品調(diào)整，降低庫存？ 
（1） 暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一 
（2） 單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略 
（3） 營業(yè)時間分析：合理調(diào)整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長 
（4） 老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客 
（5） 員工銷售能力分析：個人業(yè)績分析/客單價分析，以便對癥下藥 
【小組討論】門店的主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動方案？

（做好VIP客戶管理，持續(xù)經(jīng)營有后勁、《客戶信息包》客戶檔案內(nèi)容、活用《客戶信息包》創(chuàng)造更多業(yè)績 ）

客戶分析： 
（1) 分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》 
（2) 了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策 

如何快速提升門店毛利額？
一、正確理解盈利才是硬道理
1、利潤＝收入－支出
2、每天一開門，門店就產(chǎn)生十大費用支出

第三單元：提升門店銷量是降低成本的前提
1、控制成本的有效方法：干毛巾再扭扭看！
2、區(qū)分有效成本與無效成本
3、如何系統(tǒng)提升門店銷量？

建立完善的門店報表系統(tǒng)： 
（1） 信息化管理系統(tǒng) （2） 建立完善的報表制度 （3） 正確使用各種《銷售日／周／月報表》 
 收支分析： 
（1) 分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價 
（2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效原因。
1. 業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善
2. 營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價
3. 業(yè)績分析
（1) 客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、視覺營銷、店面形象、陳列、動線規(guī)劃、促銷POP、商品組合
（2) 成交率的影響因素：銷售流程能力
（3) 客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
1。經(jīng)營分析與策略調(diào)整 
店鋪的主要數(shù)據(jù)表現(xiàn)指標(biāo)分析
營業(yè)額、分類貨品銷售額、TOP款分析、安全庫存分析、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)率、客單價、坪效率、人效率、入店率、連帶率（銷售件數(shù)/交易次數(shù)）
2. 店面盈虧平衡＝固定總成本÷平均毛利率
3. 如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進行貨品調(diào)整，降低庫存？
（1） 暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)
（2） 單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
（3） 營業(yè)時間分析：合理調(diào)整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長
（4） 老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
（5） 員工銷售能力分析：個人業(yè)績分析/客單價分析，以便對癥下藥 

如何建立完善的門店報表系統(tǒng)？
（1） 《銷售日／周／月報表》 
（2） 《月商品銷售分析表》《月度銷售對比表》《同期銷售對比表》
（3） 《日店面員工銷售狀況表》《本周員工銷售PK表》《本月員工銷售PK表》
客戶分析
（1) 分析工具：《月客戶狀況分析表》、《月客戶狀況對比表》、《同期客戶狀況對比表》
（2) 了解客源的動態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策
收支分析
（1) 分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
（2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
7. 產(chǎn)品分析
   分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)　

商品管理與盈利分析 
 1.如何合理的訂貨、補貨，貨如輪轉(zhuǎn)，快速流轉(zhuǎn) 
  2.訂貨三大誤區(qū) 科學(xué)訂貨的四大商品組合，提升銷量 
  3.科學(xué)訂貨前數(shù)據(jù)分析 
  4.固化門面利潤價值 
第四單元：門面視覺化營銷 

1.店鋪設(shè)計

（店鋪的設(shè)計策略、店鋪的內(nèi)貌設(shè)計、店鋪的外觀設(shè)計、 招牌與櫥窗設(shè)計、 

照明與顏色設(shè)計、終端店面的環(huán)境營造 、店面外圍的形象拉動與視覺引導(dǎo) 、 終端店面的生動化方式與形式 ） 

2.店鋪陳列管理  

（店鋪陳列的基本原則、店鋪陳列的基本知識|店鋪陳列的基本方法、主要商品陳列技巧、商品配置表的制作、店面區(qū)域布局與黃金銷售區(qū)定位 、店面內(nèi)外的陳列要素與生動化常用道具分析、店面生動化陳列、 引發(fā)顧客購買欲的陳列原則 、 如何發(fā)現(xiàn)陳列問題 ？陳列設(shè)計的有效調(diào)整關(guān)鍵 ！
3.. 從陳列規(guī)劃到視覺營銷、視覺營銷是陳列設(shè)計的升級 
4.. 視覺營銷體系的建立 
5. 店鋪廣告的制作與擺放（店鋪廣告的基本類型、 店鋪廣告的特點及作用、店鋪廣告的設(shè)計與制作、 店鋪廣告的擺放與管理 ） 營造有吸引力的店面形象與購物氛圍