高效溝通

授課老師：晏世樂(lè)

【課程背景】

可以說(shuō)，現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，正所謂：一言可以興邦，一言可以喪邦！工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問(wèn)題，溝通不當(dāng)會(huì)造成企業(yè)：執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。

【課程目的】

系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員：（一）深化“溝通”認(rèn)識(shí)，從“心”溝通。（二）培養(yǎng)親和力，改善人際關(guān)系。（三）掌握高效溝通技巧、學(xué)會(huì)克服溝通障礙。（四）提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量，改善與其他部門(mén)的工作關(guān)系。（五）掌握人際風(fēng)格類(lèi)型，學(xué)會(huì)與不同人相處。（六）學(xué)會(huì)電話、會(huì)議、客戶等特定溝通技巧。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【授課時(shí)間】

1—2天，6小時(shí)/天。

【授課對(duì)象】

所有職場(chǎng)人士，尤其是管理人員；其他個(gè)人。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義）

課前統(tǒng)一思想，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂(lè)精神、空杯思想、學(xué)以致用。

一、溝通概述。

（一）溝通的概念。

（二）溝通的作用。

（三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。

1、對(duì)企業(yè)而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通?！?

2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。【案例】15%和85%，鄰居打翻水，牙膏引起的離婚，理解萬(wàn)歲！

（四）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練?！熬ǖ哪康娜谟趹?yīng)用”。愿意學(xué)習(xí)——不愿練習(xí)——沒(méi)有出息！【案例】高考，游泳。

二、高效溝通的基本要求——開(kāi)口先開(kāi)心。

（一）改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。【案例】吸煙。

（二）培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、同理心、包容心、欣賞心、贊美心、關(guān)心。

1、愛(ài)心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。

2、喜悅心?！景咐恐芏鱽?lái)和江青的區(qū)別。誤解“君子，不重則不威。”

3、同理心?！叭送诵模耐死怼?。 最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】豬、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女區(qū)別。

4、包容（寬容）心。接受對(duì)方水平和風(fēng)俗習(xí)慣。【案例】禁吃豬肉。

5、欣賞心。善于使用尊稱，記住對(duì)方名字。

6、贊美心。放棄挑剔、贊美別人，贊美技巧，贊美心和拍馬屁的區(qū)別。你看待別人的想法，將決定他后面的行為。【案例】達(dá)爾文赴宴。贊美誓言。

7、關(guān)心。關(guān)心他人的需求和痛苦。【案例】紐約華爾道夫飯店。

三、溝通過(guò)程、不暢原因及對(duì)策。

（一）溝通過(guò)程：編碼（發(fā)送）、溝通渠道、解碼（接收）。

（二）溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。

1、沒(méi)有主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道——主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道。

（1）主動(dòng)聯(lián)系。

（2）主動(dòng)支援。【案例】王永慶賣(mài)米。

（3）主動(dòng)反饋?！景咐康罔F4號(hào)線。

（4）隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣?！景咐苦囄牡?。

2、沒(méi)有選擇合適的溝通渠道——選擇合適的溝通渠道。

3、沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍——用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍。

基本要求：謙和、真誠(chéng)、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。

（三）溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。

1、語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺——語(yǔ)言精煉、清晰、有條理。

2、不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)——巧用語(yǔ)言的藝術(shù)。

（1）批評(píng)的藝術(shù)。漢堡包原則。批評(píng)不如擔(dān)責(zé)。

（2）道歉的藝術(shù)。態(tài)度誠(chéng)懇，多說(shuō)改正和補(bǔ)救。

（3）問(wèn)的藝術(shù)。

（4）說(shuō)服的藝術(shù)。故事、案例、數(shù)字、名言……【案例】羅斯福和原子彈研制。

（5）匯報(bào)的藝術(shù)。【案例】屢敗屢戰(zhàn)。

3、未能充分傳達(dá)自己的信息——確保信息的充分傳達(dá)。

（1）精神要集中，與談話對(duì)象互動(dòng)，不要三心二意?！景咐渴謾C(jī)。

（2）語(yǔ)言無(wú)障礙?！景咐克拇▓F(tuán)干。

（3）說(shuō)話有效。

第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，注意互動(dòng)。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說(shuō)話到位，避免誤會(huì)。

（4）簡(jiǎn)化語(yǔ)言——注意重點(diǎn)。

（5）說(shuō)話明確——注意邏輯。

（6）善舉例子，善用比喻?！景咐肯鄬?duì)論。

（7）不要隨便使用簡(jiǎn)略語(yǔ)?！景咐糠毒?、作協(xié)。

（8）聲音柔和，語(yǔ)言文明。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。請(qǐng)字不離口、謝字隨身走。

（9）話題選擇。宜選話題，忌選話題。

（10）自我介紹。

4、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用——重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用。

（1）文字語(yǔ)言：遣詞造句。

（2）有聲語(yǔ)言：抑揚(yáng)頓挫?！景咐渴迨逵H了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了。

（3）肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、表情（笑容）、眼神、人際距離、暗示行為、戒除不良肢體語(yǔ)言。

5、未能有效控制自己的情緒——做好情緒控制。

（1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。

（2）情緒不穩(wěn)——不急行動(dòng)。【案例】唐太宗。

（四）溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。

1、沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方——傾聽(tīng)。請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。

（1）聽(tīng)比說(shuō)重要。

（2）聽(tīng)五個(gè)層次。

（3）設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求。適應(yīng)對(duì)方、精神集中、鼓勵(lì)對(duì)方、傾聽(tīng)回應(yīng)、適當(dāng)提問(wèn)、聽(tīng)話聽(tīng)音、全面理解、歸納總結(jié)。

（4）設(shè)身處地傾聽(tīng)的忌諱。第一，忌打斷對(duì)方。第二，忌補(bǔ)充對(duì)方。第三，忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四，忌質(zhì)疑對(duì)方。

2、同理心缺乏，不能換位思考——用同理心去解碼。

四、高效溝通過(guò)程及異議處理。

（一）高效溝通的過(guò)程。

（二）處理異議技巧。

1、不要爭(zhēng)辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。

2、同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見(jiàn)，先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。

五、影響溝通的因素。

（一）形象。儀容、儀表。

（二）溝通時(shí)間。避開(kāi)對(duì)方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。

（三）溝通地點(diǎn)。

（四）知識(shí)（專(zhuān)業(yè)）——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)（專(zhuān)業(yè)）?！景咐堪拙右?。硅谷流行“媽媽實(shí)驗(yàn)”。

（五）社會(huì)文化背景。【案例】各國(guó)文化差異。

六、溝通常見(jiàn)障礙及對(duì)策。

（一）溝通個(gè)人障礙。

1、地位的差異。

2、信息的可信度。【案例】“狼來(lái)了的故事?！鄙眺弊兎ā⒛緸樾?。

3、認(rèn)知的偏誤。

4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。

（二）溝通的組織障礙。

1、信息泛濫?！景咐空渲楦邸ｊP(guān)于微信。

2、時(shí)間壓力?！景咐狂R島戰(zhàn)爭(zhēng)。

3、組織氛圍?！景咐狂R島戰(zhàn)爭(zhēng)，“合理沖突”，頭腦風(fēng)暴。

4、信息過(guò)濾。

七、不同人際風(fēng)格溝通技巧：見(jiàn)什么人說(shuō)什么話。

（一）人際風(fēng)格的四大分類(lèi)。

（二）各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。

八、不同對(duì)象溝通技巧。

（一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽識(shí)?！景咐扛畈莨ぁ?

1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。

2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。

3、與上級(jí)溝通的其它技巧。請(qǐng)示但不依賴。

（二）往下溝通。心情。

1、多了解下屬。

2、多了解狀況，避免顯得外行。

3、提供方法，緊盯過(guò)程。

4、下達(dá)命令的技巧。

（三）水平溝通。肺腑。

1、主動(dòng)。【案例】六尺巷。

2、謙讓。

3、體諒。【案例】臉色不好。

4、協(xié)作。

5、雙贏。

九、電話溝通技巧

（一）撥打和接聽(tīng)電話的程序和技巧。

1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。

2、時(shí)間的選擇。

3、電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒。

4、自報(bào)姓名的技巧。

5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。

6、長(zhǎng)話短說(shuō)。以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。

7、輕輕掛斷電話。

（二）為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意下述幾點(diǎn)：

1、不要做其它事情。

2、姿勢(shì)正確。

3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。

4、態(tài)度友好。

5、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。

7、適度回應(yīng)。

8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。

（三）代接電話的技巧。

（四）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。

1、接到打錯(cuò)了的電話。

2、聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)。

3、遇到自己不知道的事。

4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。

5、接到顧客的投訴電話。

（五）移動(dòng)電話溝通。

十、會(huì)議溝通技巧。

1、會(huì)議的安排。誰(shuí)參加？誰(shuí)主持？

2、成功地開(kāi)始會(huì)議。

3、會(huì)議主持人的溝通技巧。

4、誰(shuí)先發(fā)言？

5、控制會(huì)議進(jìn)程。

6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境

7、圓滿地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一：誰(shuí)結(jié)論。重點(diǎn)二：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。