客戶(hù)：深圳市經(jīng)理學(xué)院 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2015/6/26 0:00:00 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和高效溝通 授課詳情： 團(tuán)隊(duì)精神和高效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 【課程背景】 當(dāng)今是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)時(shí)代，一個(gè)組織僅靠個(gè)人的能力顯然難以生存，唯有依靠團(tuán)隊(duì)的智慧和力量，才能使其獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿?。所有企業(yè)都希望打造出高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅在于員工個(gè)人能力的卓越，更重要的是體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)合力的強(qiáng)大，體現(xiàn)在那種彌漫于企業(yè)中無(wú)處不在的團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神已經(jīng)成為一個(gè)人乃至一個(gè)企業(yè)立足當(dāng)今時(shí)代的重要競(jìng)爭(zhēng)力。 【課程目的】 提高員工團(tuán)隊(duì)精神，激發(fā)員工合作意識(shí)，促使員工調(diào)整心態(tài)、改變觀念，增強(qiáng)員工歸屬感，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、合作力與戰(zhàn)斗力！為現(xiàn)代企業(yè)提供真正有效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)提供具體可操作的領(lǐng)導(dǎo)技能。挑選“夢(mèng)之隊(duì)”成員，培育團(tuán)隊(duì)合作的文化，改善團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通，處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突，打造“夢(mèng)幻組合”的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人雙贏。 【授課方式】 課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。 【授課時(shí)間】 2天，6小時(shí)/天。 【授課對(duì)象】 所有管理人員。 【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義） 一、解讀團(tuán)隊(duì)。 （一）團(tuán)隊(duì)的定義和歷史。 （二）團(tuán)隊(duì)和普通群體的比較?！景咐縉BA全明星賽。 二、團(tuán)隊(duì)好處。團(tuán)隊(duì)的作用。 （一）團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的益處。 1、提升組織的運(yùn)行效率（改進(jìn)程序和方法）。 2、增強(qiáng)組織的民主氣氛，促進(jìn)員工參與決策，使決策更科學(xué)、更準(zhǔn)確。 3、團(tuán)隊(duì)成員互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)對(duì)多方面的挑戰(zhàn)。 4、在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)比傳統(tǒng)的組織更靈活，反應(yīng)更迅速。 （二）團(tuán)隊(duì)對(duì)個(gè)體的影響。 1、團(tuán)隊(duì)的社會(huì)助長(zhǎng)作用。 2、團(tuán)隊(duì)的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向。 3、團(tuán)隊(duì)壓力。從眾壓力。 三、團(tuán)隊(duì)類(lèi)型。 1、問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)。 2、自我管理型團(tuán)隊(duì)。 3、多功能型團(tuán)隊(duì)。 4、虛擬團(tuán)隊(duì)。 5、團(tuán)隊(duì)實(shí)踐：停頓型組織——變動(dòng)型組織。 四、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素：目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計(jì)劃。 （一）團(tuán)隊(duì)規(guī)模。 （二）團(tuán)隊(duì)多樣性。 （三）團(tuán)隊(duì)角色。 五、團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)。 六、高效團(tuán)隊(duì)的特征。 七、組建團(tuán)隊(duì)所遇到的阻力。 1．來(lái)自組織結(jié)構(gòu)的阻力。 2．來(lái)自管理層的阻力。 3．來(lái)自于個(gè)人的阻力。 八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)根基——團(tuán)隊(duì)精神。 （一）團(tuán)隊(duì)精神概述。 團(tuán)隊(duì)與成員之間：大局意識(shí)。 團(tuán)隊(duì)成員之間：協(xié)作意識(shí)。 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)事務(wù)：責(zé)任意識(shí)。 （二）團(tuán)隊(duì)精神的重要性。 團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的重要組成部分。團(tuán)隊(duì)精神決定了個(gè)人和企業(yè)的前途。 1、借助別人力量使自己成長(zhǎng)。 2、實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏。 3、增強(qiáng)解決問(wèn)題的能力，幫助企業(yè)形成合力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4改善員工與企業(yè)關(guān)系，改善員工之間的關(guān)系。 5、具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、控制功能、凝聚功能、激勵(lì)功能。 （三）沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神的后果。 1、自我價(jià)值得不到淋漓盡致的發(fā)揮。 （1）怕?lián)?zé)任，愛(ài)發(fā)牢騷。 （2）缺乏成就感。 （3）對(duì)團(tuán)隊(duì)和自己都缺少承諾。 （4）使自己處于從業(yè)狀態(tài)，甚至怠工狀態(tài)。 2、造成員工與組織關(guān)系不和諧。 3、企業(yè)效率不高。【案例】拉繩實(shí)驗(yàn)。 （四）如何在不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 （一）家庭教育，是個(gè)倫理問(wèn)題。 （二）學(xué)校教育，是個(gè)紀(jì)律問(wèn)題。 （三）企業(yè)培訓(xùn)，是個(gè)規(guī)章問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)精神要從經(jīng)理人做起。 （四）社會(huì)熏陶，是個(gè)秩序問(wèn)題。 九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)途徑。 （一）任務(wù)導(dǎo)向途徑。 （二）角色定義途徑。 （三）價(jià)值觀途徑。 （四）人際關(guān)系途徑。 十、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)。 （一）認(rèn)清團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不動(dòng)搖，向共同目標(biāo)努力。 目標(biāo)管理的步驟： 1、認(rèn)識(shí)目標(biāo)的重要性。【案例】雪盲癥。 2、建立目標(biāo)。提高業(yè)績(jī)型目標(biāo)管理和開(kāi)發(fā)個(gè)人能力型目標(biāo)管理。 （1）個(gè)人目標(biāo)要與集體目標(biāo)吻合。 （2）目標(biāo)要求有一定的高度，還要具備一定的科學(xué)性。 （3）設(shè)定短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)。 （4）制定行動(dòng)步驟。 （5）目標(biāo)評(píng)估。 （6）重新制定目標(biāo)。 （二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要心胸?！景咐吭鲈?。 （三）團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)： 1、在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)。不愛(ài)崗敬業(yè)，企業(yè)有損失，但損失更大的是自己。 比爾?蓋茨曾說(shuō)：“一個(gè)優(yōu)秀的員工應(yīng)該對(duì)自己的工作滿(mǎn)懷熱情，當(dāng)他對(duì)客戶(hù)介紹本公司的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該有一種傳教士傳道般的狂熱。” （1）如何培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神？ ①“假裝哲學(xué)”。 ②樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，由危生敬，由敬生愛(ài)。 ③心懷感恩，快樂(lè)工作。 第一，感恩是什么？ 第二，感恩的實(shí)質(zhì)。 第三，感恩的好處。 第四，向誰(shuí)感恩？感謝父母：理解孝敬。感恩公司：奉獻(xiàn)敬業(yè)。感恩老板：忠誠(chéng)正直。感恩同事：寬容互助。感恩好友的幫助、對(duì)手的磨難。 第五，如何感恩？ （2）愛(ài)崗敬業(yè)的要求。 ①樹(shù)立職業(yè)理想。 ②強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任。 ③提高職業(yè)技能。 ④積極熱情。自主性、思考性。 ⑤忠誠(chéng)企業(yè)。忠誠(chéng)是立身之本，忠誠(chéng)勝于能力。 ⑥維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。 ⑦保守企業(yè)秘密。 2、調(diào)整改變，適應(yīng)團(tuán)隊(duì)變革。 3、開(kāi)拓創(chuàng)新，激發(fā)潛力。 4、奉獻(xiàn)。顧全大局。 （四）團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)當(dāng)： 1、互相合作?！景咐看笱闶軅蟆? 2、互相信任。 3、互相學(xué)習(xí)?！景咐可饺概c知更鳥(niǎo)。 4、人際關(guān)系和諧。 （1）調(diào)整心態(tài)。 ①擺正位置，善待他人。 ②端正態(tài)度，善待自己。 第一，痛苦的根源來(lái)自比較。 第二，世事不如意者十之八九?！景咐恐斓掠沟穆?huà)——《跳樓》。 （2）培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、包容心、寬容心、同理心、關(guān)心。 （3）人際交往4個(gè)原則。平等待人、誠(chéng)實(shí)守信、寬容謙讓、互利互惠。 （4）人際交往基本要求：從自己做起，主動(dòng)出擊（主動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋），態(tài)度合作。 （五）團(tuán)隊(duì)管理應(yīng)當(dāng)： 1、描繪愿景，指明目標(biāo)，增強(qiáng)榮譽(yù)，鼓舞信心。 2、有愛(ài)有敬，攻心管理. 3、提供指導(dǎo)，給予支持。 4、嚴(yán)明紀(jì)律。 5、激勵(lì)為主，慎用懲罰。 6、公平公正。 7、廣開(kāi)言路，民主集中。 8、為他人創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)。 9、開(kāi)展豐富多彩的集體活動(dòng)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。 10、完善訴求表達(dá)機(jī)制。 （六）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部高效溝通。 1、管理情緒。 （1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。 （2）情緒不穩(wěn)時(shí)，不急行動(dòng)。 2、高效溝通技巧。 （1）聽(tīng)、說(shuō)技巧。 ①聽(tīng)（信息接收）的技巧——傾聽(tīng)，設(shè)身處地地聆聽(tīng)。 第一，聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格。 第二，集中精神，眼耳并用。 第三，鼓勵(lì)對(duì)方。 第四，傾聽(tīng)回應(yīng)。 第五，適當(dāng)提問(wèn)。 第六，聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，站在對(duì)方立場(chǎng)理解對(duì)方。 第七，理解對(duì)方全部的信息。記筆記，以示尊重。 第八，歸納總結(jié)，重復(fù)內(nèi)容。 設(shè)身處地聆聽(tīng)的幾個(gè)忌諱：打斷對(duì)方、補(bǔ)充對(duì)方、批評(píng)糾正對(duì)方、質(zhì)疑對(duì)方。 ②說(shuō)的技巧。 第一，精神要集中，與談話(huà)對(duì)象互動(dòng)。 第二，語(yǔ)言無(wú)障礙。 第三，說(shuō)話(huà)有效?？磳?duì)象講規(guī)矩。注意互動(dòng)。了解人，只要不是大是大非，投其所好。說(shuō)話(huà)到位，避免誤會(huì)。 第四，聲音友善和緩，悅耳動(dòng)聽(tīng)。 （2）肢體語(yǔ)言。 ①點(diǎn)頭技巧。 ②表情（主要指笑容）。自然、大方、友善、注意互動(dòng)（當(dāng)笑則笑）。 ③眼神?？吹臅r(shí)間、看的區(qū)域、看的方法。 ④領(lǐng)域行為。 （３）不同對(duì)象溝通技巧。 往上溝通沒(méi)有膽。跟領(lǐng)導(dǎo)溝通沒(méi)有膽子，這個(gè)膽就是 往下溝通沒(méi)有心。跟下屬溝通沒(méi)有心，這個(gè)心就是心情。 水平溝通沒(méi)有肺。跟平級(jí)溝通沒(méi)有肺，這個(gè)肺就是肺腑。 ①向上溝通——怎樣與上司溝通。要有膽——膽識(shí)。 第一，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。 第二，說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 第三，與上級(jí)溝通的其他技巧。 ②往下溝通。要有心——心情。 第一，多了解下屬。 第二，多調(diào)查、沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。 第三，提供方法，緊盯過(guò)程。 第四，下達(dá)命令的技巧。如何使部下積極接受命令？ 第五，贊揚(yáng)部下的技巧。真誠(chéng)、具體、注意場(chǎng)合、善用間接贊美。 第六，批評(píng)部下的方法。批評(píng)不如讓他承擔(dān)責(zé)任。 一是以真誠(chéng)的贊美作開(kāi)頭。 二是尊重客觀事實(shí)。 三是不要傷害部下的自尊與自信。 四是以鼓勵(lì)友好地結(jié)束批評(píng)。 五是選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 ③水平溝通。 第一，主動(dòng)。 第二，謙讓。 第三，體諒。 第四，協(xié)作。 第五，雙贏。 十一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)“四戒”。 一戒：“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”。 二戒：“團(tuán)隊(duì)本身的內(nèi)斗”。 三戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟”。 四戒：“犧牲‘小我’，才能換取‘大我’”。 十二、團(tuán)隊(duì)不同階段的領(lǐng)導(dǎo)方式。 （一）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的2種行為。 （二）4種不同的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式。 （三）團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段。成立期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。 1、團(tuán)隊(duì)成員的行為特征。 2、團(tuán)隊(duì)組建的工作重點(diǎn)。 （四）不同階段的領(lǐng)導(dǎo)方式。 1．識(shí)別團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)尺度。 2、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的兩種行為。指揮性的行為、支持性的行為。 3、四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。 第一種領(lǐng)導(dǎo)方式——命令式。 第二種領(lǐng)導(dǎo)方式——教練式。 第三種領(lǐng)導(dǎo)方式——支持式。 第四種領(lǐng)導(dǎo)方式——授權(quán)式。 高效溝通 【課程背景】 可以說(shuō)，現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，正所謂：一言可以興邦，一言可以喪邦！工作、生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問(wèn)題，溝通不當(dāng)會(huì)造成企業(yè)：執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。 【課程目的】 系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員：（一）深化“溝通”認(rèn)識(shí)，從“心”溝通。（二）培養(yǎng)親和力，改善人際關(guān)系。（三）掌握積極思維，學(xué)會(huì)正面看待人和事，激發(fā)工作、生活熱情。（四）掌握高效溝通技巧、學(xué)會(huì)克服溝通障礙。（五）提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量，改善與其他部門(mén)的工作關(guān)系。（六）掌握人際風(fēng)格類(lèi)型，學(xué)會(huì)與不同人相處。（七）學(xué)會(huì)電話(huà)、會(huì)議、客戶(hù)等特定溝通技巧。 【授課方式】 課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)等。 【授課時(shí)間】 1—2天，6小時(shí)/天。 【授課對(duì)象】 所有職場(chǎng)人士，尤其是管理人員；其他個(gè)人。 【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見(jiàn)課程講義） 一、溝通概述。 （一）溝通的概念。 （二）溝通的作用。 1、交流信息、思想。 2、表達(dá)情感。 3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 4、實(shí)施管理。下達(dá)指令，控制行為…… （三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。 1、對(duì)企業(yè)而言。管理就是溝通、溝通、再溝通。溝通是管理的濃縮。 2、對(duì)個(gè)人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。 （四）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練。 二、高效溝通的基本要求。 （一）調(diào)整心態(tài)。口乃心之門(mén)戶(hù)。練習(xí)溝通，開(kāi)口先開(kāi)心。 1、我們要改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)。 2、端正態(tài)度，善待自己。 （1）知足常樂(lè)。隨時(shí)知足——心態(tài)平和，永不滿(mǎn)足——行為積極。 第一，痛苦的根源來(lái)自比較。一是每個(gè)人的家庭背景、人生起點(diǎn)不同，我們沒(méi)有資格去比。二是每個(gè)人的付出不同，我們沒(méi)有資格去比較。 第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)。 （2）我從來(lái)不拿別人折磨自己?！澳膫€(gè)背后無(wú)人說(shuō)，哪個(gè)背后不說(shuō)人” （3）我有三不煩。第一，昨天已經(jīng)過(guò)去，煩也沒(méi)用。第二，明天還沒(méi)到來(lái)，沒(méi)有必要煩。第三，現(xiàn)在正在度過(guò)，沒(méi)有時(shí)間煩。 3、培養(yǎng)愛(ài)心、喜悅心、包容心、同理心、贊美心、關(guān)心。 （1）愛(ài)心。 （2）喜悅心。 （3）同理心?！叭送诵模耐死怼?。 ——最好做到投其所好?！辽僮龅?，己所不欲，勿施于人。 （4）包容心?？匆粋€(gè)人能不能跟別人打交道，不僅僅要看這個(gè)人身上的優(yōu)點(diǎn)，更重要的是你能不能包容對(duì)方身上的缺點(diǎn)。 接受對(duì)方。第一，接受交往對(duì)象的水平。第二，接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣。 （5）欣賞心。appreciate。 技巧一：善于使用尊稱(chēng)。技巧二：記住對(duì)方名字。 （6）贊美心。 尺有所短，寸有所長(zhǎng)，你要進(jìn)步的話(huà)，就要謙虛，以別人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。 善于發(fā)現(xiàn)別人長(zhǎng)處，說(shuō)明你謙虛寬厚；發(fā)現(xiàn)不了別人長(zhǎng)處，說(shuō)明你目中無(wú)人。 贊美對(duì)方，第一，要實(shí)事求是。第二，要夸到點(diǎn)子。 （7）關(guān)心。關(guān)心是溝通的基本原理?！瓣P(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要?！? 第一，關(guān)心他人的需求。第二，關(guān)心他人的痛苦。 （二）管理情緒。 1、情緒不穩(wěn)——溝通失敗。一個(gè)動(dòng)不動(dòng)就暴跳如雷、大動(dòng)肝火的人，怎么可能與人好好溝通。 2、情緒不穩(wěn)時(shí)，不急行動(dòng)。 （三）積極主動(dòng)——溝通的基本要求。 1、主動(dòng)聯(lián)系。 2、主動(dòng)支援。 3、主動(dòng)反饋。 4、隨時(shí)隨地、對(duì)象多樣。 銷(xiāo)售人員：人脈等于錢(qián)脈。要不斷提升、改善自己的人脈。 （四）態(tài)度合作。 基本要求：謙和、真誠(chéng)、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。 （五）努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。 1、工欲善其事，必先利其器。 2、“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”。 3、學(xué)習(xí)要成為一種樂(lè)趣。 三、高效溝通技巧。 （一）高效溝通的過(guò)程。 1、事前準(zhǔn)備。 2、確認(rèn)需求。 3、闡述觀點(diǎn)。 4、處理異議。不要爭(zhēng)辯，同理戰(zhàn)術(shù)。 5、達(dá)成協(xié)議。 6、共同實(shí)施。 （二）聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧。 1、聽(tīng)（信息接收）的技巧——傾聽(tīng)，設(shè)身處地地聆聽(tīng)。 （1）聆聽(tīng)的五個(gè)層次。 （2）設(shè)身處地傾聽(tīng)的要求。 （3）設(shè)身處地聆聽(tīng)的幾個(gè)忌諱。 第一，忌打斷對(duì)方。第二，忌補(bǔ)充對(duì)方。第三，忌批評(píng)、糾正對(duì)方。第四，忌質(zhì)疑對(duì)方。 2、說(shuō)的技巧。 （1）精神要集中，與談話(huà)對(duì)象互動(dòng)，不要三心二意。 （2）語(yǔ)言無(wú)障礙。 （3）說(shuō)話(huà)有效。 第一，看對(duì)象講規(guī)矩。第二，注意互動(dòng)。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說(shuō)話(huà)到位，避免誤會(huì)。 （4）簡(jiǎn)化語(yǔ)言——講話(huà)要有重點(diǎn)。 （5）說(shuō)話(huà)明確。 （6）善舉例子，善用比喻。 （7）不要隨便使用簡(jiǎn)略語(yǔ)。 （8）語(yǔ)言要文明。 （9）話(huà)題選擇。宜選話(huà)題，忌選話(huà)題。 （10）自我介紹。 3、問(wèn)的技巧。 （三）幾種溝通方式的技巧。 1、文字語(yǔ)言。遣詞造句。 2、有聲語(yǔ)言。 3、肢體語(yǔ)言。 （1）點(diǎn)頭。 （2）表情（主要指笑）。 第一，自然。第二，大方。第三，友善。 （3）眼神。 第一，看的時(shí)間。第二，看的區(qū)域。第三，看的方法。 （4）領(lǐng)域行為。 （5）暗示行為。 （6）戒除所有不好的肢體語(yǔ)言。 （7）注意小動(dòng)作。 四、影響溝通的因素。 （一）形象。儀容修飾。儀表。 （二）渠道。 （三）溝通時(shí)間。 （四）溝通地點(diǎn)。 （五）知識(shí)（專(zhuān)業(yè)）——要考慮對(duì)方是否具備同等知識(shí)（專(zhuān)業(yè)）。 （六）社會(huì)文化背景。 五、溝通常見(jiàn)障礙及對(duì)策。 （一）溝通個(gè)人障礙。 1、地位的差異。 2、信息的可信度。 3、認(rèn)知的偏誤。 4、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。 （二）溝通的組織障礙。 1、信息泛濫。 2、時(shí)間壓力。 3、組織氛圍。 4、信息過(guò)濾。 5、缺乏反饋。 六、見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)：不同人際風(fēng)格溝通技巧。 （一）人際風(fēng)格的四大分類(lèi)。 （二）各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。 七、不同對(duì)象溝通技巧。 （一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽。 1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。 2、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 3、與上級(jí)溝通的其他技巧 （二）往下溝通。心。 1、多了解下屬。 2、多了解狀況，沒(méi)有調(diào)查、沒(méi)有了解就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。 3、提供方法，緊盯過(guò)程。 4、下達(dá)命令的技巧。 5、贊揚(yáng)部下的技巧。 6、批評(píng)部下的方法。 （三）水平溝通。肺。 1、主動(dòng)。 2、謙讓。 3、體諒。 4、協(xié)作。 5、雙贏。 八、電話(huà)溝通技巧 （一）撥打和接聽(tīng)電話(huà)的程序和技巧。 1、先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)。 2、時(shí)間的選擇。 3、電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒。 4、自報(bào)姓名的技巧。 5、電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。 6、長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。 7、輕輕掛斷電話(huà)。 （二）為了提高通話(huà)效果、正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意下述幾點(diǎn)： 1、不要做其它事情。 2、姿勢(shì)要對(duì)。 3、話(huà)筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話(huà)筒。 4、態(tài)度友好。 5、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。 7、適度回應(yīng)。 8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。 （三）代接電話(huà)的技巧。 （四）應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧。 1、接到打錯(cuò)了的電話(huà)。 2、聽(tīng)不清對(duì)方的話(huà)語(yǔ)。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(huà)。 5、接到顧客的投訴電話(huà)。 （五）移動(dòng)電話(huà)溝通。 九、會(huì)議溝通技巧。 1、會(huì)議的安排。誰(shuí)參加？誰(shuí)主持？ 2、成功地開(kāi)始會(huì)議。 3、會(huì)議主持人的溝通技巧。 4、誰(shuí)先發(fā)言？ 5、控制會(huì)議進(jìn)程。 6、靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境 7、圓滿(mǎn)地結(jié)束會(huì)議。重點(diǎn)一：誰(shuí)結(jié)論。重點(diǎn)二：誰(shuí)負(fù)責(zé)和誰(shuí)追蹤。