客戶：深圳市經(jīng)理學(xué)院 地點：廣東省 - 深圳 時間：2015/6/12 0:00:00 團(tuán)隊精神和高效團(tuán)隊建設(shè) 【課程背景】 當(dāng)今是團(tuán)隊作戰(zhàn)時代，一個組織僅靠個人的能力顯然難以生存，唯有依靠團(tuán)隊的智慧和力量，才能使其獲得長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿?。所有企業(yè)都希望打造出高績效團(tuán)隊。企業(yè)競爭優(yōu)勢不僅在于員工個人能力的卓越，更重要的是體現(xiàn)在團(tuán)隊合力的強(qiáng)大，體現(xiàn)在那種彌漫于企業(yè)中無處不在的團(tuán)隊精神。團(tuán)隊精神已經(jīng)成為一個人乃至一個企業(yè)立足當(dāng)今時代的重要競爭力。 【課程目的】 提高員工團(tuán)隊精神，激發(fā)員工合作意識，促使員工調(diào)整心態(tài)、改變觀念，增強(qiáng)員工歸屬感，提升團(tuán)隊凝聚力、合作力與戰(zhàn)斗力！為現(xiàn)代企業(yè)提供真正有效的團(tuán)隊建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)提供具體可操作的領(lǐng)導(dǎo)技能。挑選“夢之隊”成員，培育團(tuán)隊合作的文化，改善團(tuán)隊內(nèi)部的溝通，處理團(tuán)隊內(nèi)部的沖突，打造“夢幻組合”的高績效團(tuán)隊，實現(xiàn)團(tuán)隊與個人雙贏。 【授課方式】 課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測驗、互動體驗等。 【授課時間】 2天，6小時/天。 【授課對象】 所有管理人員。 【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義） 一、解讀團(tuán)隊。 （一）團(tuán)隊的定義和歷史。 （二）團(tuán)隊和普通群體的比較。【案例】NBA全明星賽。 二、團(tuán)隊好處。團(tuán)隊的作用。 （一）團(tuán)隊對組織的益處。 1、提升組織的運行效率（改進(jìn)程序和方法）。 2、增強(qiáng)組織的民主氣氛，促進(jìn)員工參與決策，使決策更科學(xué)、更準(zhǔn)確。 3、團(tuán)隊成員互補的技能和經(jīng)驗可以應(yīng)對多方面的挑戰(zhàn)。 4、在多變的環(huán)境中，團(tuán)隊比傳統(tǒng)的組織更靈活，反應(yīng)更迅速。 （二）團(tuán)隊對個體的影響。 1、團(tuán)隊的社會助長作用。 2、團(tuán)隊的社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向。 3、團(tuán)隊壓力。從眾壓力。 三、團(tuán)隊類型。 1、問題解決型團(tuán)隊。 2、自我管理型團(tuán)隊。 3、多功能型團(tuán)隊。 4、虛擬團(tuán)隊。 5、團(tuán)隊實踐：停頓型組織——變動型組織。 四、團(tuán)隊的構(gòu)成要素：目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計劃。 （一）團(tuán)隊規(guī)模。 （二）團(tuán)隊多樣性。 （三）團(tuán)隊角色。 五、團(tuán)隊績效評價。 六、高效團(tuán)隊的特征。 七、組建團(tuán)隊所遇到的阻力。 1．來自組織結(jié)構(gòu)的阻力。 2．來自管理層的阻力。 3．來自于個人的阻力。 八、團(tuán)隊建設(shè)根基——團(tuán)隊精神。 （一）團(tuán)隊精神概述。 團(tuán)隊與成員之間：大局意識。 團(tuán)隊成員之間：協(xié)作意識。 團(tuán)隊成員對團(tuán)隊事務(wù)：責(zé)任意識。 （二）團(tuán)隊精神的重要性。 團(tuán)隊精神是企業(yè)文化的重要組成部分。團(tuán)隊精神決定了個人和企業(yè)的前途。 1、借助別人力量使自己成長。 2、實現(xiàn)雙贏或多贏。 3、增強(qiáng)解決問題的能力，幫助企業(yè)形成合力，提高企業(yè)競爭優(yōu)勢。 4改善員工與企業(yè)關(guān)系，改善員工之間的關(guān)系。 5、具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、控制功能、凝聚功能、激勵功能。 （三）沒有團(tuán)隊精神的后果。 1、自我價值得不到淋漓盡致的發(fā)揮。 （1）怕?lián)?zé)任，愛發(fā)牢騷。 （2）缺乏成就感。 （3）對團(tuán)隊和自己都缺少承諾。 （4）使自己處于從業(yè)狀態(tài)，甚至怠工狀態(tài)。 2、造成員工與組織關(guān)系不和諧。 3、企業(yè)效率不高。【案例】拉繩實驗。 （四）如何在不同階段培養(yǎng)團(tuán)隊精神。 （一）家庭教育，是個倫理問題。 （二）學(xué)校教育，是個紀(jì)律問題。 （三）企業(yè)培訓(xùn)，是個規(guī)章問題。團(tuán)隊精神要從經(jīng)理人做起。 （四）社會熏陶，是個秩序問題。 九、團(tuán)隊建設(shè)途徑。 （一）任務(wù)導(dǎo)向途徑。 （二）角色定義途徑。 （三）價值觀途徑。 （四）人際關(guān)系途徑。 十、團(tuán)隊建設(shè)的要點。 （一）認(rèn)清團(tuán)隊目標(biāo)不動搖，向共同目標(biāo)努力。 目標(biāo)管理的步驟： 1、認(rèn)識目標(biāo)的重要性?！景咐垦┟ぐY。 2、建立目標(biāo)。提高業(yè)績型目標(biāo)管理和開發(fā)個人能力型目標(biāo)管理。 （1）個人目標(biāo)要與集體目標(biāo)吻合。 （2）目標(biāo)要求有一定的高度，還要具備一定的科學(xué)性。 （3）設(shè)定短、中、長期目標(biāo)。 （4）制定行動步驟。 （5）目標(biāo)評估。 （6）重新制定目標(biāo)。 （二）團(tuán)隊建設(shè)需要心胸?！景咐吭鲈? （三）團(tuán)隊成員應(yīng)當(dāng)： 1、在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)。不愛崗敬業(yè)，企業(yè)有損失，但損失更大的是自己。 比爾?蓋茨曾說：“一個優(yōu)秀的員工應(yīng)該對自己的工作滿懷熱情，當(dāng)他對客戶介紹本公司的產(chǎn)品時，應(yīng)該有一種傳教士傳道般的狂熱。” （1）如何培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神？ ①“假裝哲學(xué)”。 ②樹立危機(jī)意識，由危生敬，由敬生愛。 ③心懷感恩，快樂工作。 第一，感恩是什么？ 第二，感恩的實質(zhì)。 第三，感恩的好處。 第四，向誰感恩？感謝父母：理解孝敬。感恩公司：奉獻(xiàn)敬業(yè)。感恩老板：忠誠正直。感恩同事：寬容互助。感恩好友的幫助、對手的磨難。 第五，如何感恩？ （2）愛崗敬業(yè)的要求。 ①樹立職業(yè)理想。 ②強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任。 ③提高職業(yè)技能。 ④積極熱情。自主性、思考性。 ⑤忠誠企業(yè)。忠誠是立身之本，忠誠勝于能力。 ⑥維護(hù)企業(yè)信譽。 ⑦保守企業(yè)秘密。 2、調(diào)整改變，適應(yīng)團(tuán)隊變革。 3、開拓創(chuàng)新，激發(fā)潛力。 4、奉獻(xiàn)。顧全大局。 （四）團(tuán)隊成員之間應(yīng)當(dāng)： 1、互相合作?！景咐看笱闶軅?。 2、互相信任。 3、互相學(xué)習(xí)。【案例】山雀與知更鳥。 4、人際關(guān)系和諧。 （1）調(diào)整心態(tài)。 ①擺正位置，善待他人。 ②端正態(tài)度，善待自己。 第一，痛苦的根源來自比較。 第二，世事不如意者十之八九。【案例】朱德庸的漫畫——《跳樓》。 （2）培養(yǎng)愛心、喜悅心、包容心、寬容心、同理心、關(guān)心。 （3）人際交往4個原則。平等待人、誠實守信、寬容謙讓、互利互惠。 （4）人際交往基本要求：從自己做起，主動出擊（主動聯(lián)系、主動支援、主動反饋），態(tài)度合作。 （五）團(tuán)隊管理應(yīng)當(dāng)： 1、描繪愿景，指明目標(biāo)，增強(qiáng)榮譽，鼓舞信心。 2、有愛有敬，攻心管理. 3、提供指導(dǎo)，給予支持。 4、嚴(yán)明紀(jì)律。 5、激勵為主，慎用懲罰。 6、公平公正。 7、廣開言路，民主集中。 8、為他人創(chuàng)造各種機(jī)會。 9、開展豐富多彩的集體活動和學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。 10、完善訴求表達(dá)機(jī)制。 （六）團(tuán)隊內(nèi)部高效溝通。 1、管理情緒。 （1）情緒不穩(wěn)——溝通失敗。 （2）情緒不穩(wěn)時，不急行動。 2、高效溝通技巧。 （1）聽、說技巧。 ①聽（信息接收）的技巧——傾聽，設(shè)身處地地聆聽。 第一，聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。 第二，集中精神，眼耳并用。 第三，鼓勵對方。 第四，傾聽回應(yīng)。 第五，適當(dāng)提問。 第六，聽話聽音，站在對方立場理解對方。 第七，理解對方全部的信息。記筆記，以示尊重。 第八，歸納總結(jié)，重復(fù)內(nèi)容。 設(shè)身處地聆聽的幾個忌諱：打斷對方、補充對方、批評糾正對方、質(zhì)疑對方。 ②說的技巧。 第一，精神要集中，與談話對象互動。 第二，語言無障礙。 第三，說話有效?？磳ο笾v規(guī)矩。注意互動。了解人，只要不是大是大非，投其所好。說話到位，避免誤會。 第四，聲音友善和緩，悅耳動聽。 （2）肢體語言。 ①點頭技巧。 ②表情（主要指笑容）。自然、大方、友善、注意互動（當(dāng)笑則笑）。 ③眼神?？吹臅r間、看的區(qū)域、看的方法。 ④領(lǐng)域行為。 （３）不同對象溝通技巧。 往上溝通沒有膽。跟領(lǐng)導(dǎo)溝通沒有膽子，這個膽就是 往下溝通沒有心。跟下屬溝通沒有心，這個心就是心情。 水平溝通沒有肺。跟平級溝通沒有肺，這個肺就是肺腑。 ①向上溝通——怎樣與上司溝通。要有膽——膽識。 第一，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。 第二，說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 第三，與上級溝通的其他技巧。 ②往下溝通。要有心——心情。 第一，多了解下屬。 第二，多調(diào)查、沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。 第三，提供方法，緊盯過程。 第四，下達(dá)命令的技巧。如何使部下積極接受命令？ 第五，贊揚部下的技巧。真誠、具體、注意場合、善用間接贊美。 第六，批評部下的方法。批評不如讓他承擔(dān)責(zé)任。 一是以真誠的贊美作開頭。 二是尊重客觀事實。 三是不要傷害部下的自尊與自信。 四是以鼓勵友好地結(jié)束批評。 五是選擇適當(dāng)?shù)膱鏊? ③水平溝通。 第一，主動。 第二，謙讓。 第三，體諒。 第四，協(xié)作。 第五，雙贏。 十一、團(tuán)隊建設(shè)“四戒”。 一戒：“團(tuán)隊利益高于一切”。 二戒：“團(tuán)隊本身的內(nèi)斗”。 三戒：“團(tuán)隊內(nèi)部皆兄弟”。 四戒：“犧牲‘小我’，才能換取‘大我’”。 十二、團(tuán)隊不同階段的領(lǐng)導(dǎo)方式。 （一）團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的2種行為。 （二）4種不同的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)方式。 （三）團(tuán)隊的發(fā)展階段。成立期、動蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、調(diào)整期。 1、團(tuán)隊成員的行為特征。 2、團(tuán)隊組建的工作重點。 （四）不同階段的領(lǐng)導(dǎo)方式。 1．識別團(tuán)隊的兩個尺度。 2、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的兩種行為。指揮性的行為、支持性的行為。 3、四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。 第一種領(lǐng)導(dǎo)方式——命令式。 第二種領(lǐng)導(dǎo)方式——教練式。 第三種領(lǐng)導(dǎo)方式——支持式。 第四種領(lǐng)導(dǎo)方式——授權(quán)式。 高效溝通 【課程背景】 可以說，現(xiàn)代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，正所謂：一言可以興邦，一言可以喪邦！工作、生活中的一切矛盾、誤會和沖突都與溝通不當(dāng)有關(guān)，溝通問題已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)面臨的主要問題，溝通不當(dāng)會造成企業(yè)：執(zhí)行力低下、出現(xiàn)問題互相推諉、工作關(guān)系松散、人際關(guān)系緊張、員工情緒苦惱沖突增加。 【課程目的】 系統(tǒng)學(xué)習(xí)高效溝通，使學(xué)員在工作、生活中游刃有余。幫助學(xué)員：（一）深化“溝通”認(rèn)識，從“心”溝通。（二）培養(yǎng)親和力，改善人際關(guān)系。（三）掌握積極思維，學(xué)會正面看待人和事，激發(fā)工作、生活熱情。（四）掌握高效溝通技巧、學(xué)會克服溝通障礙。（五）提高與上司、同事、下屬的溝通質(zhì)量，改善與其他部門的工作關(guān)系。（六）掌握人際風(fēng)格類型，學(xué)會與不同人相處。（七）學(xué)會電話、會議、客戶等特定溝通技巧。 【授課方式】 課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、角色扮演、心理測驗、互動體驗等。 【授課時間】 1—2天，6小時/天。 【授課對象】 所有職場人士，尤其是管理人員；其他個人。 【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義） 一、溝通概述。 （一）溝通的概念。 （二）溝通的作用。 1、交流信息、思想。 2、表達(dá)情感。 3、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 4、實施管理。下達(dá)指令，控制行為…… （三）溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。 1、對企業(yè)而言。管理就是溝通、溝通、再溝通。 溝通是管理的濃縮。 2、對個人而言。是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證。 （四）溝通是一種技能，需要訓(xùn)練。 二、高效溝通的基本要求。 （一）調(diào)整心態(tài)?？谀诵闹T戶。練習(xí)溝通，開口先開心。 1、我們要改變自私、自大的錯誤心態(tài)。 2、端正態(tài)度，善待自己。 （1）知足常樂。隨時知足——心態(tài)平和，永不滿足——行為積極。 第一，痛苦的根源來自比較。一是每個人的家庭背景、人生起點不同，我們沒有資格去比。二是每個人的付出不同，我們沒有資格去比較。 第二，世事不如意者十之八九，家家有本難念的經(jīng)。 （2）我從來不拿別人折磨自己。“哪個背后無人說，哪個背后不說人” （3）我有三不煩。第一，昨天已經(jīng)過去，煩也沒用。第二，明天還沒到來，沒有必要煩。第三，現(xiàn)在正在度過，沒有時間煩。 3、培養(yǎng)愛心、喜悅心、包容心、同理心、贊美心、關(guān)心。 （1）愛心。 （2）喜悅心。 （3）同理心?！叭送诵?，心同此理”。 ——最好做到投其所好?！辽僮龅?，己所不欲，勿施于人。 （4）包容心。看一個人能不能跟別人打交道，不僅僅要看這個人身上的優(yōu)點，更重要的是你能不能包容對方身上的缺點。 接受對方。第一，接受交往對象的水平。第二，接受交往對象的風(fēng)俗習(xí)慣。 （5）欣賞心。appreciate。 技巧一：善于使用尊稱。技巧二：記住對方名字。 （6）贊美心。 尺有所短，寸有所長，你要進(jìn)步的話，就要謙虛，以別人之長補已之短。 善于發(fā)現(xiàn)別人長處，說明你謙虛寬厚；發(fā)現(xiàn)不了別人長處，說明你目中無人。 贊美對方，第一，要實事求是。第二，要夸到點子。 （7）關(guān)心。關(guān)心是溝通的基本原理?！瓣P(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！? 第一，關(guān)心他人的需求。第二，關(guān)心他人的痛苦。 （二）管理情緒。 1、情緒不穩(wěn)——溝通失敗。一個動不動就暴跳如雷、大動肝火的人，怎么可能與人好好溝通。 2、情緒不穩(wěn)時，不急行動。 （三）積極主動——溝通的基本要求。 1、主動聯(lián)系。 2、主動支援。 3、主動反饋。 4、隨時隨地、對象多樣。 銷售人員：人脈等于錢脈。要不斷提升、改善自己的人脈。 （四）態(tài)度合作。 基本要求：謙和、真誠、委婉，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。 （五）努力學(xué)習(xí)，充實自己。 1、工欲善其事，必先利其器。 2、“腹有詩書氣自華”。 3、學(xué)習(xí)要成為一種樂趣。 三、高效溝通技巧。 （一）高效溝通的過程。 1、事前準(zhǔn)備。 2、確認(rèn)需求。 3、闡述觀點。 4、處理異議。不要爭辯，同理戰(zhàn)術(shù)。 5、達(dá)成協(xié)議。 6、共同實施。 （二）聽、說、問的技巧。 1、聽（信息接收）的技巧——傾聽，設(shè)身處地地聆聽。 （1）聆聽的五個層次。 （2）設(shè)身處地傾聽的要求。 （3）設(shè)身處地聆聽的幾個忌諱。 第一，忌打斷對方。第二，忌補充對方。第三，忌批評、糾正對方。第四，忌質(zhì)疑對方。 2、說的技巧。 （1）精神要集中，與談話對象互動，不要三心二意。 （2）語言無障礙。 （3）說話有效。 第一，看對象講規(guī)矩。第二，注意互動。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，說話到位，避免誤會。 （4）簡化語言——講話要有重點。 （5）說話明確。 （6）善舉例子，善用比喻。 （7）不要隨便使用簡略語。 （8）語言要文明。 （9）話題選擇。宜選話題，忌選話題。 （10）自我介紹。 3、問的技巧。 （三）幾種溝通方式的技巧。 1、文字語言。遣詞造句。 2、有聲語言。 3、肢體語言。 （1）點頭。 （2）表情（主要指笑）。 第一，自然。第二，大方。第三，友善。 （3）眼神。 第一，看的時間。第二，看的區(qū)域。第三，看的方法。 （4）領(lǐng)域行為。 （5）暗示行為。 （6）戒除所有不好的肢體語言。 （7）注意小動作。 四、影響溝通的因素。 （一）形象。儀容修飾。儀表。 （二）渠道。 （三）溝通時間。 （四）溝通地點。 （五）知識（專業(yè)）——要考慮對方是否具備同等知識（專業(yè)）。 （六）社會文化背景。 五、溝通常見障礙及對策。 （一）溝通個人障礙。 1、地位的差異。 2、信息的可信度。 3、認(rèn)知的偏誤。 4、過去的經(jīng)驗。 （二）溝通的組織障礙。 1、信息泛濫。 2、時間壓力。 3、組織氛圍。 4、信息過濾。 5、缺乏反饋。 六、見什么人說什么話：不同人際風(fēng)格溝通技巧。 （一）人際風(fēng)格的四大分類。 （二）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧。 七、不同對象溝通技巧。 （一）向上溝通——怎樣與上司溝通。膽。 1、接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排的溝通技巧。 2、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧。 3、與上級溝通的其他技巧 （二）往下溝通。心。 1、多了解下屬。 2、多了解狀況，沒有調(diào)查、沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)。 3、提供方法，緊盯過程。 4、下達(dá)命令的技巧。 5、贊揚部下的技巧。 6、批評部下的方法。 （三）水平溝通。肺。 1、主動。 2、謙讓。 3、體諒。 4、協(xié)作。 5、雙贏。 八、電話溝通技巧 （一）撥打和接聽電話的程序和技巧。 1、先整理電話內(nèi)容，后撥電話。 2、時間的選擇。 3、電話鈴響兩次后，取下聽筒。 4、自報姓名的技巧。 5、電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆。 6、長話短說。以短為佳，寧短勿長。 7、輕輕掛斷電話。 （二）為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請注意下述幾點： 1、不要做其它事情。 2、姿勢要對。 3、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。 4、態(tài)度友好。 5、注意自己的語速和語調(diào)。 7、適度回應(yīng)。 8、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣。 （三）代接電話的技巧。 （四）應(yīng)對特殊事件的技巧。 1、接到打錯了的電話。 2、聽不清對方的話語。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話。 5、接到顧客的投訴電話。 （五）移動電話溝通。 九、會議溝通技巧。 1、會議的安排。誰參加？誰主持？ 2、成功地開始會議。 3、會議主持人的溝通技巧。 4、誰先發(fā)言？ 5、控制會議進(jìn)程。 6、靈活地應(yīng)對會議的困境 7、圓滿地結(jié)束會議。重點一：誰結(jié)論。重點二：誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。