卓越商務(wù)形象與服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)講師】

逯瑤

【培訓(xùn)時(shí)長】

6H

【針對學(xué)員】

銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【課程背景】

在銀行的整體布局規(guī)劃中，一線的到戶服務(wù)員工是最重要的環(huán)節(jié)之一，是企業(yè)與客戶直接交流的重要使者，是企業(yè)參與市場競爭的重要資源。一個(gè)滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人，而一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客。因此在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，在同質(zhì)化競爭如此激烈的今天，單靠產(chǎn)品帶來豐厚利潤的想法已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，提升服務(wù)水平強(qiáng)化禮儀形象才是產(chǎn)品迅速增值的最重要環(huán)節(jié)。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升一線員工整體服務(wù)形象和禮儀水平成為企業(yè)建設(shè)發(fā)展的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

【課程目標(biāo)】

1、使員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀；

2、丼手投足更具魅力，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合

3、使員工懂得塑造不個(gè)人風(fēng)格相適的職業(yè)形象；

4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

5、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。

【課程框架】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

第一章：職業(yè)形象塑造

（一）認(rèn)識自己的角色定位

1、我是誰？我在哪里？我要到那里去？

2、自己的職業(yè)目標(biāo)規(guī)劃與角色匹配要素      

(二）職業(yè)形象塑造    

1、關(guān)于職場形象的理解

（1）第一印象的意義

（2）決定第一印象的因素

（3）職場形象對成功的影響

2、描繪職業(yè)形象  

第二章：得體的形象禮儀修煉

一、形象設(shè)計(jì)技巧：

（一）要有一個(gè)統(tǒng)一的風(fēng)格

（二）個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào)

（三）個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)

（四）個(gè)人形象因客戶不同而做微調(diào)

二、儀容修飾技巧

（一）用五感原則打造個(gè)人形象

（二）女性化淡妝，力求狀成有卻無

三、客戶經(jīng)理服飾裝扮技巧

（一）穿著的TOP原則

（二）服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝

（三）裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

（四）制服、首飾、領(lǐng)帶、鞋襪等配帶要求

四、“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀

（一）眼神的交流

（二）表情的渲染

（三）站姿的傳遞

（四）走姿的象征

（五）手勢的含義

（六）蹲姿的優(yōu)雅

第三章：接待禮儀修煉

一、拜訪前的客戶預(yù)約

二、拜訪前的準(zhǔn)備工作

三、面對面拜訪

四、說明身份及拜訪對象

五、從容等待引領(lǐng)

六、自我介紹

七、距離的奧秘

八、寒暄與目光交流的區(qū)域

九、握手的藝術(shù)與禁忌

十、交換名片禮儀

十一、席位安排的禮賓次序

十二、電梯與乘車禮儀

十三、會議禮儀

十四、通訊禮儀

第四章：辦公接洽與服務(wù)意識

一、用五感塑造環(huán)境氛圍及辦公室6S管理

二、溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用

三、常用的服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

四、危機(jī)處理技巧

五、識別客戶類型的巧妙應(yīng)對

六、職業(yè)陽光心態(tài)與情商的培養(yǎng)