【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，父母家人需要溝通關(guān)愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

營銷談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟(jì)利益在一起進(jìn)行磋商，反復(fù)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方滿意的協(xié)議過程。員工利用心理學(xué)知識(shí)，掌握談判技巧，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓(xùn)效果是營銷人員對(duì)銷售有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。

學(xué)會(huì)與客戶溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

非權(quán)力影響力是管理者個(gè)人素質(zhì)、品格魅力等凝聚而成的無形力量，非權(quán)力影響力以內(nèi)驅(qū)力的方式對(duì)員工發(fā)生潛移默化的作用，影響深遠(yuǎn)和持久。

從管理者自我修煉、非職權(quán)影響力提升、影響團(tuán)隊(duì)管理的心理學(xué)效應(yīng)，高情商管理藝術(shù)，職場心態(tài)修煉、行為修煉、習(xí)慣修煉 、情緒修煉等多維度深刻剖析了管理者如何訓(xùn)練提升EQ并實(shí)踐于團(tuán)隊(duì)管理，帶領(lǐng)學(xué)員向內(nèi)修煉思維模式，向外學(xué)習(xí)影響力技巧，學(xué)會(huì)在非職權(quán)情況下有效的影響上級(jí)、同事和下屬，幫助學(xué)員提升職場溝通技能，打造高績效團(tuán)隊(duì)。授課形式采用企業(yè)教練技術(shù)，分組討論，角色扮演，實(shí)操演練等提高企業(yè)管理能力，提升情緒生產(chǎn)力。提升心態(tài)績效和行為績效，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。

通過對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實(shí)戰(zhàn)能力來展開課程，使學(xué)員掌握管理溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，減少因沖突造成的負(fù)面影響，讓您在日益激烈的競爭中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂的生活!

【培訓(xùn)收益】:

  了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

  學(xué)會(huì)人際交往中控制他人情緒六步法。

  了解商業(yè)談判基本概念以及成功談判的要素。

  學(xué)會(huì)商務(wù)談判的七項(xiàng)基本法則。

  掌握成功談判的程序、實(shí)用談判技巧以及運(yùn)用演練。。

  明白成功談判的基本過程與談判運(yùn)作。

  了解權(quán)力影響力和非職權(quán)影響力區(qū)別。

  掌握影響力6大心理學(xué)原理(互惠、承諾、社會(huì)認(rèn)同、喜好、權(quán)威、稀缺)。

  管理者要做的三件事。

  如何建立影響力：窗口理論和雙因素理論應(yīng)用。

  了解情商和職業(yè)情商，高職業(yè)EQ管理者的五大標(biāo)準(zhǔn)。

  學(xué)會(huì)職場溝通秘笈，管理者教練技巧、處理沖突技術(shù)。

  如何說服別人的心理技巧，快速與對(duì)方達(dá)成共識(shí)。

  通過大量演練認(rèn)識(shí)自己的影響能力現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，制定改進(jìn)計(jì)劃。

  如何塑造職場個(gè)人品牌，提升軟實(shí)力。

  理解高職業(yè)情商的基本要求和表現(xiàn)，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理的5P要素。

  掌握高情商管理藝術(shù)：知人善用、以身作則、開放的溝通、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)。

  職業(yè)情商實(shí)戰(zhàn)演練：心態(tài)修煉、行為修煉、習(xí)慣修煉、情緒修煉。

  對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

  了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略

  掌握沖突管理的原則和方法，建立認(rèn)可適度沖突的組織文化。

  實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

  掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì)與同事相處三條法則，更好地跨部門協(xié)作溝通。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：中高層管理者。

【授課時(shí)間】：2-3天

【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1、 團(tuán)建熱身，問題匯總

    （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：工作困擾問題匯總

    （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》

2、 什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

         案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

   體態(tài)：55%

   類語言 38%

   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

  外在形象特點(diǎn)贊美

  語音、語調(diào)、語速

  肢體語言

  共同愛好/共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)

    （5）溝通中注意聲音

         實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

第二單元  高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽    

      案例分享： 傾聽的故事

  （2）聆聽的五個(gè)層次

  （3）傾聽的技巧

  理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受

  適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

  巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)

           實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

 （4）移情換位：傾聽的四個(gè)層次

  第一層：我聽懂對(duì)方

  第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了

  第三層：讓對(duì)方聽懂我

  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

2、溝通的技巧-說

（1）“說”的5W2H法則

       實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)

  登門檻效應(yīng)

  留面子效應(yīng)

  過度理由效應(yīng)

  禁果逆反

  妙用“群體動(dòng)力”

       現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

       實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）跨部門與同事溝通的三條法則

  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

  白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

（2）封閉式提問

（3）開放式提問

        AB角練習(xí)：提問技巧

（4）提問的五大策略

 禮節(jié)性提問掌控氣氛

 好奇性提問激發(fā)興趣

 滲透性提問了解更多的信息

 影響性提問可以建立信任

 提問后沉默將壓力拋給對(duì)方

互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）非言語性溝通技巧

  語氣語調(diào)

  目光接觸

  面部表情

  身體姿勢和手勢

  身體距離

（2）注意積極的信號(hào)

 思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（3）留心消極的信號(hào)

遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（4）如何情緒察覺      

    情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第三單元  雙贏溝通技巧

1、人際溝通的原則

（1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

（2）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值 感)

（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

（4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過程 ）

2、影響人際溝通的心理效應(yīng):

  首因/近因效應(yīng)

  定勢效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )

  暗示誘導(dǎo)效應(yīng)

  投射效應(yīng)

           案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

3、控制他人情緒六步法

4、如何增加別人對(duì)自己的好感

（1）微笑的藝術(shù)

（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑

        AB角練習(xí)：至少真誠贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方

（3）批評(píng)人的技術(shù)

       情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說服術(shù)

第四單元   商業(yè)談判技巧

互動(dòng)游戲：《火眼真睛》-識(shí)別對(duì)手微妙變化

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的歷史發(fā)展

（3）談判的一般性概念

  尼爾倫伯格-需要說  

  高峰-過程說

  溫克勒-實(shí)力說  

  比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實(shí)質(zhì)：利益切換

2、商業(yè)談判的概念

  專家定義解讀

  商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)

  商務(wù)談判的“個(gè)性”特征

  商務(wù)談判的意義

案例分析：船運(yùn)公司的經(jīng)營游戲和啟示討論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和成功要素

（2）商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則

  真誠合法的原則：精誠所至，金石為開

  平等互惠的原則：對(duì)準(zhǔn)利益，而非立場

  求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏

  公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需

  講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一

  最低目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實(shí)

  誠實(shí)守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（3）商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)

  商務(wù)談判的三大特征和五大特點(diǎn)

  商業(yè)談判的主要內(nèi)容

  商務(wù)談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判

  成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個(gè)性

測評(píng)：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？

  談判者的特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望

  談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)

案例分析：影響談判的因素-談判認(rèn)識(shí)上的五大誤區(qū)

第五單元 成功談判的程序

團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》

1、成功談判的基本過程

（1）談判主題和目標(biāo)的確定

（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇

（3）商務(wù)談判班子的構(gòu)成

（4）商務(wù)談判的具體安排和替代方案

（5）心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)

（6）談判結(jié)論及協(xié)議和自我評(píng)估

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?

2、商務(wù)談判運(yùn)作過程

（1） 商務(wù)談判運(yùn)作的6個(gè)階段

（2） 談判謀劃四步曲

3、談判策略及技巧

（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個(gè)階段                                                

  雙贏階段的重點(diǎn)

  妥協(xié)階段的重點(diǎn)

  競爭（讓步）階段的重點(diǎn)

（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場、中場、收?qǐng)龅牧蟛呗?

案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略

（4）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略

  談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧

  提升談判致勝因素技巧

  提升談判實(shí)力技巧

  提升談判實(shí)力技巧

  談判行動(dòng)綱領(lǐng)

精彩案例：美國人和日本人又一次珍珠港事件

4、談判要略及技巧總結(jié)

  商務(wù)談判的八字真言

  商務(wù)談判的十四招、十二戒

  談判技巧二十八種

  對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制

案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國

  第六單元：管理者自我修煉

1、管理者EQ提升

（1）情緒智力商數(shù)的5個(gè)方面

討論：什么是情商？

（2）認(rèn)識(shí)自己:情商自測

（3）如何識(shí)別員工的不同情緒狀態(tài)？

父母狀態(tài)/成人狀態(tài)/兒童狀態(tài)

2、職業(yè)情商的4項(xiàng)修煉

  心態(tài)修煉：以菩薩心腸,行霹靂手段

  行為修煉：職業(yè)化習(xí)慣塑造

  習(xí)慣修煉：讓上級(jí)喜歡你的7個(gè)習(xí)慣

  情緒修煉：突破情緒、溝通舒適區(qū)

3、管理的終極目標(biāo)：

（1）人治

（2）法治

（3）自治

實(shí)操演練：職場有效溝通

4、自我效能感與領(lǐng)導(dǎo)力

（1）什么是自我效能感？

（2）領(lǐng)導(dǎo)力的來源

分組練習(xí)：阻礙你達(dá)成目標(biāo)的理由是什么?

（3）建立自信的方法

案例：馬云的故事

第七單元：提升非職權(quán)影響力

團(tuán)隊(duì)游戲：《我演你猜》

1、權(quán)力影響力和非職權(quán)影響力

（1）影響力要素：

u 互惠原則/承諾和一致

u 社會(huì)認(rèn)同/喜好

u 權(quán)威/稀缺

案例分析：生活中的投射現(xiàn)象

（2）什么是領(lǐng)導(dǎo)?

（3）如何建立影響力?

  一心為公/行家里手

  言行一致/高瞻遠(yuǎn)矚

  鼓舞士氣/堅(jiān)持不懈

  親和關(guān)懷

互動(dòng)游戲：Ta發(fā)生了什么變化？

（4）人格冰山：你的潛在影響力來自哪里

實(shí)戰(zhàn)演練：如何影響下屬？

2、非職權(quán)領(lǐng)導(dǎo)力提升

（1）個(gè)人品牌塑造

現(xiàn)場演練：你的品牌是什么?

（2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)行為：

  命令型

  教練型

  支持型

  授權(quán)型

（3）傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和教練式領(lǐng)導(dǎo)區(qū)別。

AB角練習(xí)：你很不簡單、我很欣賞你，我很喜歡你！

3、要達(dá)成目標(biāo)需要做什么?

4、職場人際交往心態(tài)

  我好----你不好

  你好----我不好

  我不好----你也不好

  我好---你也好

談?wù)摚骸傲w慕、嫉妒、恨”分別是什么心理？

第八單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較

（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量

案例分析：化妝品的市場定位沖突

2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災(zāi)禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

  案例分析：沖突中前進(jìn)的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望

（5）沖突的類型

  建設(shè)性沖突

  破壞性沖突

  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認(rèn)知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結(jié)果

           案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

A、認(rèn)知差異

B、人格差異

C、目標(biāo)差異

D、價(jià)值觀差異

互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》

E、溝通不力

F、資源分配不均

G、權(quán)與利的爭奪

H、組織風(fēng)氣不正

I、組織變革

（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響

  適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績效的提升

  太多或太少的沖突會(huì)績效水平的下降

  沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

       分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響

（4）沖突管理失當(dāng)帶來的損失

  沖突是必然的

  建設(shè)或破壞在于管理

           案例分析：張經(jīng)理的管理努力

（5）心理測試：你的沖突管理能力如何？

第九單元：有效沖突管理技巧

團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設(shè)性沖突

  合適激發(fā)建設(shè)性沖突

  如何激發(fā)建設(shè)性沖突

A、 建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

B、 借助外腦

C、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

D、 重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

E、 獎(jiǎng)勵(lì)不同意見

F、 設(shè)立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段

（3）沖突管理五大策略

A、托馬斯模型

     案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

B、不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

C、你愿意和什么樣的同事相處？

  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

  思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                制定行動(dòng)計(jì)劃：來提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？  

2、沖突管理的原則

（1）目標(biāo)原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（4）同理原則

（5）堅(jiān)持原則

（6）控制情緒

A、情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？

B、 正確處理情緒的三步驟

  What-我現(xiàn)在有什么情緒

  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

  How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

  控制他人情緒六步法

  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價(jià)法

（5）目標(biāo)升級(jí)法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權(quán)威法

實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標(biāo)

（6）表達(dá)情感

趣味小練習(xí)：《我應(yīng)該……》

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達(dá)成共識(shí)

（10）落實(shí)行動(dòng)

       視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

第十單元   現(xiàn)場解疑答惑