【課程介紹】：

在現(xiàn)實生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，夫妻關系需要情感交流經(jīng)營幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財富，父母家人需要溝通關愛盡到子女孝道......可見人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

營銷談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟利益在一起進行磋商，反復調(diào)整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協(xié)議過程。員工利用心理學知識，掌握談判技巧，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系，從而實現(xiàn)轉介紹關聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓效果是營銷人員對銷售有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標。

學會與客戶溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，打造陽光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質的服務水平，更快樂高效的工作!

【培訓收益】:

 了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學效應。

  學會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  快速建立信賴感12種方法，高效黃金溝通十法。

  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

  學會人際交往中控制他人情緒六步法。

  了解商業(yè)談判基本概念以及成功談判的要素。

  學會商務談判的七項基本法則。

  掌握成功談判的程序、實用談判技巧以及運用演練。。

  明白成功談判的基本過程與談判運作。

  了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨

  學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：普通員工、項目經(jīng)理、售后服務等職場人士。

【授課時間】：1天

【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1、 團建熱身，問題匯總

    （1） 互動游戲：《抓小奴》

    （2） 分組討論：工作困擾問題匯總

    （3） 團隊展示：《旗人旗語》

2、 什么是溝通？

    （1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

         案例分析：不會溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動游戲 ：《千變折紙》

   體態(tài)：55%

   類語言 38%

   語言（即說出或寫出的話語）7%

3、 失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

  外在形象特點贊美

  語音、語調(diào)、語速

  肢體語言

  共同愛好/共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識

    （5）溝通中注意聲音

         實戰(zhàn)訓練：互動問題呈現(xiàn)

第二單元  高效溝通藝術

1、溝通的技巧-聽

（1）溝通的關鍵——積極聆聽    

      案例分享： 傾聽的故事

  （2）聆聽的五個層次

  （3）傾聽的技巧

  理清信息： 鼓勵、重復字句—說出感受

  適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結大意

  表達感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

  巧妙地表達自己的意見—適時引導

           實戰(zhàn)演練：同理心訓練

 （4）移情換位：傾聽的四個層次

  第一層：我聽懂對方

  第二層：讓對方知道我聽懂了

  第三層：讓對方聽懂我

  第四層：確認對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

（1）“說”的5W2H法則

       實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學技術

  登門檻效應

  留面子效應

  過度理由效應

  禁果逆反

  妙用“群體動力”

       現(xiàn)場練習：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點

（4）如何與上司溝通

       實用分享：讓領導喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）跨部門與同事溝通的三條法則

 黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

 白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

 鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

（2）封閉式提問

（3）開放式提問

        AB角練習：提問技巧

（4）提問的五大策略

  禮節(jié)性提問掌控氣氛

  好奇性提問激發(fā)興趣

  滲透性提問了解更多的信息

  影響性提問可以建立信任

  提問后沉默將壓力拋給對方

互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

互動游戲： “我演你猜”

（1）非言語性溝通技巧

  語氣語調(diào)

  目光接觸

  面部表情

  身體姿勢和手勢

  身體距離

（2）注意積極的信號

 思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（3）留心消極的信號

遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（4）如何情緒察覺      

    情景模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？

第三單元  雙贏溝通技巧

1、人際溝通的原則

（1）交互原則       （愛人者人恒愛之）

（2）自我價值保護原則（自尊心與自我價值 感)

（3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )

（4）情境控制原則    （新的情境的適應過程 ）

2、影響人際溝通的心理效應:

  首因/近因效應

  定勢效應(包達列夫照片實驗 )

  暗示誘導效應

  投射效應

           案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應

3、控制他人情緒六步法

4、如何增加別人對自己的好感

（1）微笑的藝術

（2）贊美——人際關系的潤滑劑

        AB角練習：至少真誠贊美對方三個具體的地方

（3）批評人的技術

       情景模擬：三明治法則

5、鬼谷子的說服術

第四單元   項目經(jīng)理的談判技巧

互動游戲：《火眼真睛》-識別對手微妙變化

1、談判概述及理念

（1）談判的基本概述

（2）談判的歷史發(fā)展

（3）談判的一般性概念

  尼爾倫伯格-需要說  

  高峰-過程說

  溫克勒-實力說  

  比爾·斯科特-溝通說

（4）談判的實質：利益切換

2、商業(yè)談判的概念

  專家定義解讀

  商務談判的實質

  商務談判的“個性”特征

  商務談判的意義

案例分析：船運公司的經(jīng)營游戲和啟示討論

3、成功談判的要素

（1）談判的主要要素和成功要素

（2）商務談判的七項基本原則

  真誠合法的原則：精誠所至，金石為開

  平等互惠的原則：對準利益，而非立場

  求同存異的原則：適當妥協(xié)，尋求雙贏

  公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需

  講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一

  最低目標的原則：衡量標準，明智落實

  誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下

角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（3）商務談判的特征及特點

  商務談判的三大特征和五大特點

  商業(yè)談判的主要內(nèi)容

  商務談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判

 成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個性

測評：主談者應具備哪些素養(yǎng)？

 談判者的特點 實現(xiàn)目標的愿望

 談判者的談判風格：談判風格分析與行為表現(xiàn)

案例分析：影響談判的因素-談判認識上的五大誤區(qū)

第五單元 成功談判的程序

團隊游戲： 《人椅》

1、成功談判的基本過程

（1）談判主題和目標的確定

（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇

（3）商務談判班子的構成

（4）商務談判的具體安排和替代方案

（5）心理準備談判手法基礎

（6）談判結論及協(xié)議和自我評估

實戰(zhàn)訓練：如何搭建理想談判班子?

2、商務談判運作過程

（1） 商務談判運作的6個階段

（2） 談判謀劃四步曲

3、談判策略及技巧

（1）商務談判的策略內(nèi)容三個階段                                                

 雙贏階段的重點

 妥協(xié)階段的重點

 競爭（讓步）階段的重點

（2）商務談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略

案例分析：商務談判的戰(zhàn)術策略

（4）商務談判的戰(zhàn)術運作策略

 談判前的戰(zhàn)術準備技巧

 提升談判致勝因素技巧

 提升談判實力技巧

 提升談判實力技巧

 談判行動綱領

精彩案例：美國人和日本人又一次珍珠港事件

4、談判要略及技巧總結

  商務談判的八字真言

  商務談判的十四招、十二戒

  談判技巧二十八種

  對談判結果的監(jiān)督和控制

案例分析：“純達普”遠嫁中國

   

第六單元   現(xiàn)場解疑答惑