【課程介紹】：

客戶消費(fèi)心理學(xué)是研究人們?cè)谏钕M(fèi)過(guò)程中，在日常購(gòu)買(mǎi)行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。是心理學(xué)的一個(gè)重要分支。《消費(fèi)心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)性、超前性，知識(shí)體系的系統(tǒng)性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實(shí)性和實(shí)效性。研究消費(fèi)心理，對(duì)于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，可提高經(jīng)營(yíng)效益。

學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費(fèi)群體、商品陳列、商品價(jià)格、廣告設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)溝通、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境與消費(fèi)心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購(gòu)買(mǎi)心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷(xiāo)售人員常見(jiàn)障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客心理有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:

  了解顧客消費(fèi)心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。

  能結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費(fèi)者的積極態(tài)度。

  培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在消費(fèi)市場(chǎng)中的營(yíng)銷(xiāo)能力。

  提高影響消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策的因素的能力。

  針對(duì)消費(fèi)者的心理，掌握各種定價(jià)方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價(jià)格。

  營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，并對(duì)消費(fèi)者拒絕購(gòu)買(mǎi)態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。

  學(xué)會(huì)快速識(shí)別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法

  顧客購(gòu)買(mǎi)的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

  銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過(guò)眼神、手勢(shì)、言談和肢體語(yǔ)言洞察顧客

  銷(xiāo)售人員賣(mài)的是什么？常見(jiàn)60種成交方法

  潛能開(kāi)發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量

  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)五步法

  怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系

【授課方式】：

針對(duì)客戶需求定制課件，注重困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、幽默、生動(dòng)、親切。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理；專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出市場(chǎng)銷(xiāo)售困擾問(wèn)題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、 請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：消費(fèi)心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》

1、 什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)？  

   （1）什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)

（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

（3）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理活動(dòng)

（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

  健康

  受教育

  獲得樂(lè)趣

  閑暇和消遣

  社會(huì)交往

  探親訪友與追宗歸祖

  地位和自我實(shí)現(xiàn)

  尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：

   （1）客戶購(gòu)買(mǎi)心理探秘：嫌貨才是買(mǎi)貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

   好奇心理：

  懷舊心理：明城墻的故事。

  求知心理：

   （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

   （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、 影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)

  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

  登門(mén)檻效應(yīng)

  暗示效應(yīng)

  過(guò)度理由效應(yīng)

  禁果逆反

  從眾效應(yīng)

  妙用“群體動(dòng)力”

心理小測(cè)試：你會(huì)帶什么出門(mén)？

4、 不同類(lèi)型顧客消費(fèi)心理分析

（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費(fèi)心理：

  幻想型--夢(mèng)想成真

  虛榮型--擁有唯一

  情調(diào)型--獨(dú)有情鐘

  創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地

  愛(ài)美女性--風(fēng)姿盡顯

  為人母者--愛(ài)有所托。

角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

5、客戶內(nèi)心秘密

（1）你是誰(shuí)?

（2）你要跟我談什么?

（3）你談的事對(duì)我有什么好處?

（4）如何證明你講的是事實(shí)?

（5）為什么要跟你買(mǎi)?

（6）為什么我現(xiàn)在跟你買(mǎi)?

         思考：針對(duì)客戶內(nèi)心如何應(yīng)對(duì)？

第三單元：銷(xiāo)售心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)游戲：《我演你猜》

1、什么是催眠式銷(xiāo)售？

（1）銷(xiāo)售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

（2）優(yōu)秀銷(xiāo)售人員心理狀態(tài)

（3）銷(xiāo)售成功心理意識(shí)

  顧客不見(jiàn)我，是顧客的損失

  我跟顧客見(jiàn)面，是顧客的榮幸

  顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進(jìn)了一步！

  太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。

（4）銷(xiāo)售高手九大信念

2、銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？自己

 （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營(yíng)造良好的氣場(chǎng)

 （2）讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品

        （3）如何讓對(duì)方產(chǎn)生重要的感覺(jué)

   關(guān)心對(duì)方關(guān)心的事

   欣賞對(duì)方欣賞的事

   請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷(xiāo)售過(guò)程中售的是什么？信念

（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念

（2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信

（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念

（4）對(duì)銷(xiāo)售行業(yè)堅(jiān)持的熱情

（5）帶著愛(ài)和使命感去從事銷(xiāo)售事業(yè)

思考：你做銷(xiāo)售的愛(ài)和使命感是什么？

4、顧客買(mǎi)的是什么？感覺(jué)

（1）顧客買(mǎi)的感覺(jué)是看不見(jiàn)摸不著的

（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體

（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境

（4） 銷(xiāo)售過(guò)程中營(yíng)造良好的感覺(jué)

情景模擬：你可以給客戶什么感覺(jué)？

（5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

案例：如何把冰賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？

5、銷(xiāo)售中賣(mài)的是什么？好處

（1）什么是好處？

（2）帶來(lái)什么利益與快樂(lè)避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣(mài)結(jié)果，普通販賣(mài)產(chǎn)品

分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？

第四單元：銷(xiāo)售技巧素質(zhì)提升

團(tuán)體活動(dòng)：《抓錢(qián)》游戲

1、 成功營(yíng)銷(xiāo)人員特質(zhì)

（1） 從“謝絕推銷(xiāo)”看客戶自我意識(shí)

（2） 好的銷(xiāo)售人員是天生的嗎？

（3） 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人格特質(zhì)

案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營(yíng)銷(xiāo)能力重在潛能開(kāi)發(fā)

2、 催眠式營(yíng)銷(xiāo)秘笈

（1）影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素

（2）傳統(tǒng)銷(xiāo)售和催眠式銷(xiāo)售線索

（3）如何快速引導(dǎo)詢問(wèn)客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問(wèn)題轉(zhuǎn)成開(kāi)放式問(wèn)題

（4）與客戶的話題

（5）快速建立信賴感12種方法

3、 吸引眼球的產(chǎn)品介紹

（1）配合對(duì)方的價(jià)值觀

（2）一開(kāi)始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）

（3）盡量讓顧客參與

（4）擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)與可避免的痛苦

（5）常問(wèn)客戶： 你感覺(jué)如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見(jiàn)會(huì)有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、 關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說(shuō)辭

（3）常見(jiàn)成交方法：

  假設(shè)成交法

  不確定成交法

  總結(jié)成交法

  寵物成交法

  富蘭克林成交法

  訂單成交法

  隱喻成交法

  對(duì)比成交法

  回馬槍成交法（門(mén)把手成交法）

  六加一締結(jié)法（問(wèn)題成交法）

  強(qiáng)迫成交法

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

5、銷(xiāo)售心理實(shí)戰(zhàn)演練

（1）從眼神窺視對(duì)方動(dòng)機(jī)

（2）從握手看客戶態(tài)度

（3）從言談看內(nèi)心

（4）從“口頭禪”看內(nèi)心

6、催眠-潛能開(kāi)發(fā)訓(xùn)練

（1）現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

（2）營(yíng)銷(xiāo)人員潛能的開(kāi)發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？

（3）內(nèi)在醒覺(jué)的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

（4）如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷(xiāo)售冠軍。

第五單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹

團(tuán)隊(duì)游戲：《創(chuàng)意接龍》

1、什么是金牌客戶服務(wù)

（1）老客戶維護(hù)的方法

（2）成交后致謝恭喜

（3）節(jié)日祝福

（4）別忽視“密切接觸者”

（5）進(jìn)行跨時(shí)空交流

（6）上門(mén)拜訪

（7）贈(zèng)送禮品

案例：為什么他們的老客戶推薦率90%

2、讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

（1）主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)

（2）誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人

（3）做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)

分析：推銷(xiāo)之神的客戶服務(wù)

3、老客戶的重要性

（1）留住1個(gè)老客戶的成本是獲取1個(gè)新客成本的1/5

（2）客戶流失率降低5%，利潤(rùn)能增加25%-85%

（3）1個(gè)滿意的客戶帶來(lái)8筆生意，不滿影響25人

（4）忽略老客戶，5年內(nèi)流失50%老客戶

（5）推銷(xiāo)商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客戶來(lái)自老客戶推薦

（7）20%客戶帶來(lái)80%的利潤(rùn)

        討論：如何讓您的客戶滿意度提升？

4、如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

（1）行為一：增進(jìn)情感

案例：沒(méi)有人抗拒贊美

（2）行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

  第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)

  第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值

  第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息

  第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方

  第五步：感謝對(duì)方幫助

  第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋

（3）行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢(qián)買(mǎi)了一顆心

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第七單元：互動(dòng)解疑答惑