【課程介紹】

“人生不如意十之八九”，當(dāng)客戶無理取鬧，領(lǐng)導(dǎo)批評指責(zé)，同事誤會疏遠，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，工作績效下降，生活諸多不順時，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無助，你懂得……線上客服人員遇到的各種奇葩人和奇葩事造成的負(fù)面情緒會導(dǎo)致工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。刁難客戶和各種無理要求引發(fā)消極情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自客服人員缺少情緒宣泄和管理調(diào)適的工具方法，加之潛意識的作用，讓不少人為負(fù)面情緒所折磨，嚴(yán)重影響了工作績效和身心健康……

工作繁雜，節(jié)奏快，服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)高……

隨時在線加班與家人聚少離多，擔(dān)憂虧欠……

任務(wù)重，時間長，身心疲憊，容易消沉抑郁……

學(xué)會情緒宣泄和管理調(diào)適，提高職業(yè)情商EQ是客服工作順利、生活幸福的基礎(chǔ)！

《線上客服情緒管理》課程從“情緒管理技巧、職業(yè)情商提升，陽光心態(tài)塑造”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運用企業(yè)教練技術(shù)，讓您參透負(fù)面情緒的本質(zhì)，通過6秒鐘TFA情商調(diào)適法，情緒管理三步曲等實用工具，學(xué)會自我情緒宣泄，提高情商EQ修煉，打造職場陽光心態(tài)，在最短時間增強對工作的熱情和生活的智慧，幫助線上客服提升情緒生產(chǎn)力，高情商服務(wù)心態(tài)和技巧，輕松應(yīng)對激烈競爭，更快樂的工作，幸福的生活！

【培訓(xùn)收益】

2 認(rèn)識七情六欲五毒，學(xué)會負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

2 了解情緒的危害和相生相克，知己解彼，關(guān)鍵時刻的情緒管控方法。

2 增強正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

2 更新不合理信念，焦點的轉(zhuǎn)換：相對論、全面論、發(fā)展論看待消極情緒。

2 情緒穩(wěn)定性和情商EQ測試，自我覺察成長：知不足，不知足，知足常樂。

2 負(fù)面情緒及時宣泄，積極心態(tài)塑造，從“問題思維”到“問題解決思維”。

2 學(xué)會情商EQ的5個維度，結(jié)合工作情景實戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。

2 緩解線上客服工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

2 潛意識對話：發(fā)掘內(nèi)在成長的力量，享受職業(yè)“高峰體驗”，更高效工作。

2 幸福職場：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

2 體驗現(xiàn)場神奇催眠術(shù)：了解潛意識的3大特點并善用倍增財富。

2 培養(yǎng)積極雙贏思維：升級BVR信念、價值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

針對客戶需求定制課件，注重實際困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。

體驗式培訓(xùn)：互動性強、實效落地、幽默生動、氛圍熱烈。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。

【培訓(xùn)對象】： 銷售客服、客服主管、線上客服人員等。

【授課時間】:   1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、 全場熱身活動 ：《抓紅包》

隨機安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團隊選“司令”，起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，每組討論列出3個情緒壓力困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進行團隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

第二單元：情緒管理技巧

趣味活動：《找變化》

1、認(rèn)識情緒

（1）解讀情緒的本質(zhì)

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情緒與身心健康

（4）情緒的作用

（5）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

互動：面對客戶無理要求，我的情緒體驗是什么？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       案例：客服人員的后悔

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康

u 癌癥的情緒說

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

案例：“追蛇定律”的啟示

（4）生氣對身體的危害

實戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法

（5）情緒的危害和相生相克

案例：金牌客服人員的情緒調(diào)適

3、情緒的覺察

（1）情緒自測：你的情緒穩(wěn)定嗎？

視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）如何情緒覺察？

考眼力：她們是什么情緒體驗？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論

案例：如何看待刁難客戶？

（5）常見不合理信念

l 絕對化（常與必須、應(yīng)該這類詞聯(lián)系）

l 過分概括（以偏概全的不合理思維）

l 糟糕至極（對事物災(zāi)難性的預(yù)期）

趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

u What-我現(xiàn)在有什么情緒

u Why-我為什么會有這種情緒

u How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被客戶投訴了怎么辦？

（2）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂

小組練習(xí)：焦點的轉(zhuǎn)換

（3）如何有效的管理情緒

l 宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達正性情緒

l 自我放松

l 理智控制法

l 寬容的心態(tài)

實戰(zhàn)演練：漸進式放松技術(shù)改變情緒感受

（4）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法

l 轉(zhuǎn)移注意力

l 自我安慰

l 幽默解嘲

l 大聲喊：”?！?

l 感性享受，理性分析

l 積極暗示

l 改變思維，自我對話、暗示、自我激勵

l 催眠體驗：太棒了！每一天，每一方面，我都會越來越好！

案例分析：“費斯汀格法則”的啟示…

第三單元：職業(yè)情商修煉

互動游戲：《你演我猜》

1、 什么是情商EQ？情商的5個維度

（1）了解自己情緒的能力——自知

（2）控制自己情緒的能力——自控

（3）自我激勵的能力——自勵

（4）了解他人情緒的能力——通情達理

（5）維系良好人際關(guān)系的能力——和諧相處

案例：任正非和褚時健的故事

2、 認(rèn)識自己：你的情商有多高？

心理測評：情商自測

3、 情商的重要性

（1）職場上拼不過別人？因為你在情商上就輸了

（2）成功=20%的智商+80%的情商

測試：你的職業(yè)情商有多高？

（3）情商的高低，決定你一生的成就

案例：小撒的神回復(fù)-高情商

（4）職場情商與智商

u 一事無成

u 貴人相助

u 懷才不遇

u 春風(fēng)得意

自測：你在線上客服工作是那種狀態(tài)？

（5）高情商EQ的5個標(biāo)準(zhǔn)

自我察覺能力/駕馭心情能力/自我激勵能力/理解他人能力/人際交往能力

（6）職業(yè)情商基本要求

l 學(xué)會溝通

l 學(xué)會微笑

l 學(xué)會稱贊別人

l 學(xué)會傾聽和說話

l 學(xué)會低調(diào)做人

l 善于豁達待人

工具：獲得高職高薪的法寶

4、 職業(yè)情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理

u 情緒調(diào)適方法

u 自我整合法：重新框視、深呼吸法

u 經(jīng)驗元素改變法：正向思考 & 撕下負(fù)面標(biāo)簽

u 換下“情緒”的眼鏡，“直升機法”

u 增加正面情緒技巧

u 做情緒的主人是一種本事

 角色扮演：深夜有客戶需要線上服務(wù)支持，怎么辦？

（2）培養(yǎng)良好心態(tài)

l 猜猜看，是哪個三國人物的經(jīng)歷？

l 積極快樂的心態(tài)：人逢喜事精神爽，好事成雙

l 墨非定律：好事多磨，死囚實驗

案例：優(yōu)秀客服的心理法寶

l 心態(tài)決定命運，習(xí)慣決定成敗

訓(xùn)練：“紫手環(huán)” 不抱怨活動

l 積極心態(tài)培養(yǎng)方法

互動：猜猜看這是誰的經(jīng)歷？

l 人生積極樹vs消極樹

團體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》

（3）學(xué)習(xí)情商智慧

u 正確認(rèn)識自己：了解生命的價值

u 你的心態(tài)積極嗎？

u 先處理心情，再處理事情

u 國學(xué)人生智慧： 儒家-拿得起；道家-看得開；佛家-放得下。

                    案例：司馬懿與諸葛亮

（4）挫折提升情商

l 成功學(xué)大師拿波侖?希爾的忠告

案例：山德士上校的故事

華德迪斯尼的302次

l 空椅子技巧---感知位置平衡法

l “男人的胸懷是委屈撐大的”

案例：馬云的智商與情商

5、職場情商北斗七劍

實戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第四單元：總結(jié)應(yīng)用

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第五單元：互動解疑答惑