【課程介紹】

“人生不如意十之八九”，當(dāng)客戶(hù)無(wú)理取鬧，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指責(zé)，同事誤會(huì)疏遠(yuǎn)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，工作績(jī)效下降，生活諸多不順時(shí)，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無(wú)助，你懂得……線上客服人員遇到的各種奇葩人和奇葩事造成的負(fù)面情緒會(huì)導(dǎo)致工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。刁難客戶(hù)和各種無(wú)理要求引發(fā)消極情緒從來(lái)不是問(wèn)題的本源，問(wèn)題的根源往往來(lái)自客服人員缺少情緒宣泄和管理調(diào)適的工具方法，加之潛意識(shí)的作用，讓不少人為負(fù)面情緒所折磨，嚴(yán)重影響了工作績(jī)效和身心健康……

工作繁雜，節(jié)奏快，服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)高……

隨時(shí)在線加班與家人聚少離多，擔(dān)憂虧欠……

任務(wù)重，時(shí)間長(zhǎng)，身心疲憊，容易消沉抑郁……

學(xué)會(huì)情緒宣泄和管理調(diào)適，提高職業(yè)情商EQ是客服工作順利、生活幸福的基礎(chǔ)！

《線上客服情緒管理》課程從“情緒管理技巧、職業(yè)情商提升，陽(yáng)光心態(tài)塑造”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，讓您參透負(fù)面情緒的本質(zhì)，通過(guò)6秒鐘TFA情商調(diào)適法，情緒管理三步曲等實(shí)用工具，學(xué)會(huì)自我情緒宣泄，提高情商EQ修煉，打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，在最短時(shí)間增強(qiáng)對(duì)工作的熱情和生活的智慧，幫助線上客服提升情緒生產(chǎn)力，高情商服務(wù)心態(tài)和技巧，輕松應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，更快樂(lè)的工作，幸福的生活！

【培訓(xùn)收益】

2 認(rèn)識(shí)七情六欲五毒，學(xué)會(huì)負(fù)面情緒調(diào)適方法及壓力管理技巧。

2 了解情緒的危害和相生相克，知己解彼，關(guān)鍵時(shí)刻的情緒管控方法。

2 增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本解決消極情緒心理根源。

2 更新不合理信念，焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換：相對(duì)論、全面論、發(fā)展論看待消極情緒。

2 情緒穩(wěn)定性和情商EQ測(cè)試，自我覺(jué)察成長(zhǎng)：知不足，不知足，知足常樂(lè)。

2 負(fù)面情緒及時(shí)宣泄，積極心態(tài)塑造，從“問(wèn)題思維”到“問(wèn)題解決思維”。

2 學(xué)會(huì)情商EQ的5個(gè)維度，結(jié)合工作情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。

2 緩解線上客服工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升生活情趣。

2 潛意識(shí)對(duì)話：發(fā)掘內(nèi)在成長(zhǎng)的力量，享受職業(yè)“高峰體驗(yàn)”，更高效工作。

2 幸福職場(chǎng)：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

2 體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)神奇催眠術(shù)：了解潛意識(shí)的3大特點(diǎn)并善用倍增財(cái)富。

2 培養(yǎng)積極雙贏思維：升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

針對(duì)客戶(hù)需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】： 銷(xiāo)售客服、客服主管、線上客服人員等。

【授課時(shí)間】:   1-2天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓紅包》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

魚(yú)骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)情緒壓力困擾問(wèn)題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

第二單元：情緒管理技巧

趣味活動(dòng)：《找變化》

1、認(rèn)識(shí)情緒

（1）解讀情緒的本質(zhì)

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情緒與身心健康

（4）情緒的作用

（5）積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

互動(dòng)：面對(duì)客戶(hù)無(wú)理要求，我的情緒體驗(yàn)是什么？

2、情緒的影響：

（1）情緒影響認(rèn)知

       案例：客服人員的后悔

（2）情緒影響人際交往：

        預(yù)防“情緒垃圾桶”/  善用“好心情效應(yīng)”

（3）情緒影響生理健康

u 癌癥的情緒說(shuō)

u 笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了頭

u “喜傷心，怒傷肝，憂傷肺，思傷脾，恐傷腎，悲傷五臟，驚傷神經(jīng) ”

案例：“追蛇定律”的啟示

（4）生氣對(duì)身體的危害

實(shí)戰(zhàn)演練：6秒鐘TFA情商調(diào)適法

（5）情緒的危害和相生相克

案例：金牌客服人員的情緒調(diào)適

3、情緒的覺(jué)察

（1）情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

視頻賞析：復(fù)旦投毒之殤

（2）如何情緒覺(jué)察？

考眼力：她們是什么情緒體驗(yàn)？

（3）影響情緒的事情很多

討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4）艾利斯ABC情緒理論

案例：如何看待刁難客戶(hù)？

（5）常見(jiàn)不合理信念

l 絕對(duì)化（常與必須、應(yīng)該這類(lèi)詞聯(lián)系）

l 過(guò)分概括（以偏概全的不合理思維）

l 糟糕至極（對(duì)事物災(zāi)難性的預(yù)期）

趣味小練習(xí)：我應(yīng)該……

4、情緒管理方法

（1）正確處理情緒的三步驟

u What-我現(xiàn)在有什么情緒

u Why-我為什么會(huì)有這種情緒

u How-如何有效的管理情緒

情景模擬：被客戶(hù)投訴了怎么辦？

（2）智者心轉(zhuǎn)境，當(dāng)下即極樂(lè)

小組練習(xí)：焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)換

（3）如何有效的管理情緒

l 宣泄：釋放負(fù)性情緒，表達(dá)正性情緒

l 自我放松

l 理智控制法

l 寬容的心態(tài)

實(shí)戰(zhàn)演練：漸進(jìn)式放松技術(shù)改變情緒感受

（4）情緒調(diào)適技巧：指標(biāo)VS治本方法

l 轉(zhuǎn)移注意力

l 自我安慰

l 幽默解嘲

l 大聲喊：”?！?

l 感性享受，理性分析

l 積極暗示

l 改變思維，自我對(duì)話、暗示、自我激勵(lì)

l 催眠體驗(yàn)：太棒了！每一天，每一方面，我都會(huì)越來(lái)越好！

案例分析：“費(fèi)斯汀格法則”的啟示…

第三單元：職業(yè)情商修煉

互動(dòng)游戲：《你演我猜》

1、 什么是情商EQ？情商的5個(gè)維度

（1）了解自己情緒的能力——自知

（2）控制自己情緒的能力——自控

（3）自我激勵(lì)的能力——自勵(lì)

（4）了解他人情緒的能力——通情達(dá)理

（5）維系良好人際關(guān)系的能力——和諧相處

案例：任正非和褚時(shí)健的故事

2、 認(rèn)識(shí)自己：你的情商有多高？

心理測(cè)評(píng)：情商自測(cè)

3、 情商的重要性

（1）職場(chǎng)上拼不過(guò)別人？因?yàn)槟阍谇樯躺暇洼斄?

（2）成功=20%的智商+80%的情商

測(cè)試：你的職業(yè)情商有多高？

（3）情商的高低，決定你一生的成就

案例：小撒的神回復(fù)-高情商

（4）職場(chǎng)情商與智商

u 一事無(wú)成

u 貴人相助

u 懷才不遇

u 春風(fēng)得意

自測(cè)：你在線上客服工作是那種狀態(tài)？

（5）高情商EQ的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

自我察覺(jué)能力/駕馭心情能力/自我激勵(lì)能力/理解他人能力/人際交往能力

（6）職業(yè)情商基本要求

l 學(xué)會(huì)溝通

l 學(xué)會(huì)微笑

l 學(xué)會(huì)稱(chēng)贊別人

l 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和說(shuō)話

l 學(xué)會(huì)低調(diào)做人

l 善于豁達(dá)待人

工具：獲得高職高薪的法寶

4、 職業(yè)情商修煉技巧：

（1）做好情緒管理

u 情緒調(diào)適方法

u 自我整合法：重新框視、深呼吸法

u 經(jīng)驗(yàn)元素改變法：正向思考 & 撕下負(fù)面標(biāo)簽

u 換下“情緒”的眼鏡，“直升機(jī)法”

u 增加正面情緒技巧

u 做情緒的主人是一種本事

 角色扮演：深夜有客戶(hù)需要線上服務(wù)支持，怎么辦？

（2）培養(yǎng)良好心態(tài)

l 猜猜看，是哪個(gè)三國(guó)人物的經(jīng)歷？

l 積極快樂(lè)的心態(tài)：人逢喜事精神爽，好事成雙

l 墨非定律：好事多磨，死囚實(shí)驗(yàn)

案例：優(yōu)秀客服的心理法寶

l 心態(tài)決定命運(yùn)，習(xí)慣決定成敗

訓(xùn)練：“紫手環(huán)” 不抱怨活動(dòng)

l 積極心態(tài)培養(yǎng)方法

互動(dòng)：猜猜看這是誰(shuí)的經(jīng)歷？

l 人生積極樹(shù)vs消極樹(shù)

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

（3）學(xué)習(xí)情商智慧

u 正確認(rèn)識(shí)自己：了解生命的價(jià)值

u 你的心態(tài)積極嗎？

u 先處理心情，再處理事情

u 國(guó)學(xué)人生智慧： 儒家-拿得起；道家-看得開(kāi)；佛家-放得下。

                    案例：司馬懿與諸葛亮

（4）挫折提升情商

l 成功學(xué)大師拿波侖?希爾的忠告

案例：山德士上校的故事

華德迪斯尼的302次

l 空椅子技巧---感知位置平衡法

l “男人的胸懷是委屈撐大的”

案例：馬云的智商與情商

5、職場(chǎng)情商北斗七劍

實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

第四單元：總結(jié)應(yīng)用

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?

（1）

（2）

（3）

第五單元：互動(dòng)解疑答惑