《顧客消費(fèi)心理學(xué)》大綱                                

【課程介紹】：

       顧客消費(fèi)心理學(xué)是研究人們在生活消費(fèi)過程中，在日常購買行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。是心理學(xué)的一個(gè)重要分支。《消費(fèi)心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實(shí)踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)性、超前性，知識(shí)體系的系統(tǒng)性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實(shí)性和實(shí)效性。研究消費(fèi)心理，對于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。

        學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費(fèi)者消費(fèi)過程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費(fèi)群體、商品陳列、商品價(jià)格、廣告設(shè)計(jì)、營銷溝通、營銷環(huán)境與消費(fèi)心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識(shí)，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認(rèn)識(shí)，對服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

 【培訓(xùn)收益】:

2  了解顧客消費(fèi)心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見消費(fèi)者的購買行為。

2  能結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費(fèi)者的積極態(tài)度。

2  培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在消費(fèi)市場中的營銷能力。

2  提高影響消費(fèi)者做出購買決策的因素的能力。

2  針對消費(fèi)者的心理，掌握各種定價(jià)方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價(jià)格。

2  營造良好的購物環(huán)境，并對消費(fèi)者拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。

2  學(xué)會(huì)快速識(shí)別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

2  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法

2  顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

2  銷售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客

2  銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法

2  潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識(shí)的神奇力量

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法

2  了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅(qū)動(dòng)力

2  怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系

【授課方式】：

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：

銷售人員、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理；專業(yè)銷售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  1-2天

【課程大綱】：

 第一單元   顧客消費(fèi)心理學(xué)

1、什么是消費(fèi)心理學(xué)？   互動(dòng)小游戲

    （1）什么是消費(fèi)心理學(xué)

（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

（3）消費(fèi)者購買過程的心理活動(dòng)

（4）顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

u  健康

u  受教育

u  獲得樂趣

u  閑暇和消遣

u  社會(huì)交往

u  探親訪友與追宗歸祖

u  地位和自我實(shí)現(xiàn)

u  尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：

    （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

u   好奇心理：

u  懷舊心理：明城墻的故事。

u  求知心理：

    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)

u  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

u  登門檻效應(yīng)

u  暗示效應(yīng)

u  過度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  從眾效應(yīng)

u  妙用“群體動(dòng)力”

心理小測試：你會(huì)帶什么出門？

4、不同類型顧客消費(fèi)心理分析

（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費(fèi)心理：

u  幻想型--夢想成真

u  虛榮型--擁有唯一

u  情調(diào)型--獨(dú)有情鐘

u  創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地

u  愛美女性--風(fēng)姿盡顯

u  為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

第二單元  銷售技巧素質(zhì)提升

1、成功營銷人員特質(zhì)

l    從“謝絕推銷”看客戶自我意識(shí)

l    好的銷售人員是天生的嗎？

l   優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)

l  案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)

2、催眠式營銷秘笈

（1）   影響銷售業(yè)績的六大因素

（2）   傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）   如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

（4）   與客戶的話題

（5）   快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

? 配合對方的價(jià)值觀

? 一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

? 盡量讓顧客參與

? 擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

? 常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

l 假設(shè)成交法

l 不確定成交法

l 總結(jié)成交法

l 寵物成交法

l 富蘭克林成交法

l 訂單成交法

l 隱喻成交法

l 對比成交法

l 回馬槍成交法（門把手成交法）

l 六加一締結(jié)法（問題成交法）

l 強(qiáng)迫成交法

（1）   讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

第三單元  催眠銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練

?    從眼神窺視對方動(dòng)機(jī)

?    從握手看客戶態(tài)度

?    從言談看內(nèi)心

?    從“口頭禪”看內(nèi)心

2、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

l    現(xiàn)場展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

l    營銷人員潛能的開發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績？

l   內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

l    如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售冠軍。

第四單元   現(xiàn)場互動(dòng)問答