在賣(mài)房子之前，讓我們先想想有什么比這更重要的事。

客戶買(mǎi)的到底是什么呢？

任何一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，無(wú)論何種產(chǎn)品，一定是人和人交易的過(guò)程，即使是網(wǎng)上購(gòu)物，恐怕我們也總希望能在旺旺上聊幾句才踏實(shí)。所以對(duì)于客戶來(lái)講，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中是誰(shuí)在和他互動(dòng)，這個(gè)問(wèn)題很關(guān)鍵。

對(duì)于客戶來(lái)講，你就是你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。樓盤(pán)值不值，服務(wù)好不好，感覺(jué)舒服不舒服，一切判斷都來(lái)自于和銷(xiāo)售員的接觸中?？蛻舻难壑兄挥小澳恪薄?/span>

溝通是整個(gè)銷(xiāo)售中最重要的環(huán)節(jié)，很多銷(xiāo)售竭盡所能地在向客戶介紹產(chǎn)品，可客戶就是不買(mǎi)賬，甚至?xí)a(chǎn)生反感。所以話一定是分怎么說(shuō)的。同樣一個(gè)意思，有人表達(dá)出來(lái)讓人覺(jué)得很愛(ài)聽(tīng)，有人說(shuō)出來(lái)，別人就想和他打架，這就是我們的表達(dá)方式所造成的。所以在銷(xiāo)售中切忌用招人煩的表達(dá)模式，一定要轉(zhuǎn)化成客戶愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)言。

銷(xiāo)售人員什么樣的語(yǔ)言最便于溝通，兩個(gè)字：“人話”。

銷(xiāo)售人員一定要說(shuō)人話。什么是人話，就是能聽(tīng)懂、合邏輯、易溝通、不招人討厭的話。銷(xiāo)售人員的油嘴滑舌和“四頭堵”，是讓客戶最難以接受的。不能什么理都是你的，更不能迷信于所謂的成功銷(xiāo)售話術(shù)。力爭(zhēng)說(shuō)人話，也就是讓人能接受，聽(tīng)著不扎心的話。

首先我們先說(shuō)說(shuō)在和客戶交流中的溝通：

寒暄中我們會(huì)經(jīng)常稱贊客戶。稱贊在于一份真誠(chéng)。發(fā)自內(nèi)心的佩服、由心而發(fā)的贊嘆，才能讓客戶感覺(jué)良好。阿諛?lè)畛小⑺奶幱懞每蛻舨皇且粋€(gè)成功的銷(xiāo)售人員，重要的是會(huì)讓客戶感到厭煩。我們經(jīng)常聽(tīng)到銷(xiāo)售無(wú)厘頭地夸客戶靚麗，也經(jīng)常看到銷(xiāo)售諂媚的笑臉，這些恐怕都是讓客戶心生厭煩的根本。

“您太太真漂亮！”

“您的事業(yè)好成功啊！”

“您的車(chē)很貴吧！”

這些低級(jí)的稱贊形式，希望不要再出現(xiàn)在大家的口中。這些給人的感覺(jué)就一個(gè)字，假。怎樣才能發(fā)自內(nèi)心的去稱贊，而不是去“巴結(jié)”客戶呢，首先需要的是一雙洞察客戶的眼睛，從細(xì)微之處去找到客戶值得稱贊的地方。

周末小黃在客戶陪伴一對(duì)夫婦，又是講沙盤(pán)又是看樣板間忙活了大半天。丈夫溫文爾雅，考慮問(wèn)題也很細(xì)致，提出了不少專業(yè)的問(wèn)題。妻子認(rèn)真地在于周邊不遠(yuǎn)的樓盤(pán)比較著。2個(gè)小時(shí)談下來(lái)，他們對(duì)“金色海岸”項(xiàng)目總體比較認(rèn)可，希望回去后詳細(xì)考慮一下再聯(lián)系。

進(jìn)入到送客階段，小黃囑咐客人帶好隨身物品，這時(shí)丈夫細(xì)心地詢問(wèn)，“是否要去下洗手間？”太太去衛(wèi)生間的時(shí)候，丈夫主動(dòng)幫她接過(guò)了包，整個(gè)過(guò)程非常體貼。細(xì)心的小黃發(fā)現(xiàn)了這一切。

當(dāng)太太從洗手間回來(lái)時(shí)，小黃邊送他們邊說(shuō)，“張先生真是個(gè)細(xì)心人啊，對(duì)老婆這么體貼，張?zhí)憧烧嫘腋！＜依锏氖露疾挥媚悴傩陌?。?/span>

張先生謙虛地說(shuō)了一句，“我習(xí)慣了?！?/span>

此時(shí)兩個(gè)人臉上都蕩漾著幸福的笑容。

稱贊是真誠(chéng)的，更是自然而然的。巴結(jié)客戶就是不平等的氣場(chǎng)，是把自己無(wú)限放小的過(guò)程。不僅不會(huì)讓你獲得客戶的心，反而把你與客戶之間的距離越推越遠(yuǎn)。

對(duì)客戶的逼定。逼定中很多銷(xiāo)售員呈現(xiàn)出兩種態(tài)勢(shì)，一種是“求”，一種是“嚇”，表達(dá)不當(dāng)都會(huì)給客戶帶來(lái)反感。

您今天就留點(diǎn)錢(qián)吧，2000也行，1000也行，反正您下次來(lái)要是還定不下來(lái)我們?cè)偻四Ｒ荒冉?00。”

客戶交了500就會(huì)真的來(lái)?yè)Q簽100萬(wàn)的房子嗎？

“哥，我這個(gè)月的業(yè)績(jī)完不成就要淘汰了，您就在我這定一套吧，求求您了。”

請(qǐng)問(wèn)你完不成業(yè)績(jī)跟客戶有1毛錢(qián)關(guān)系。

為什么會(huì)有上述這些情況，首先和銷(xiāo)售人員沒(méi)有把自己的位置搞清有關(guān)，我們確實(shí)是對(duì)客戶提供服務(wù)的工作，但遠(yuǎn)沒(méi)到達(dá)“跪求簽單”的境界，別忘了你就是你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，你這樣的姿態(tài)讓你的老板，讓整個(gè)項(xiàng)目情何以堪?？蛻舯鞠胭?gòu)買(mǎi)，一聽(tīng)到這樣的語(yǔ)言估計(jì)頓時(shí)對(duì)這個(gè)樓盤(pán)產(chǎn)生了更多的反感。

銷(xiāo)售不存在誰(shuí)求誰(shuí)，我們是專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)，我們用自己的勞動(dòng)為客戶帶來(lái)財(cái)富與價(jià)值。我們的工作非常有意義。

“我告訴你這房子就最后一套了，您看著辦吧。”

“后邊還有三個(gè)人在排隊(duì)，您要不不定我就留給別人了?！?/span>

“我們這房子可不是誰(shuí)都能隨便看的?！?/span>

這些讓人聽(tīng)到的很不爽的“話術(shù)”，容易把對(duì)方逼急了。逼定環(huán)節(jié)很重要，但不能?chē)樆?、威脅客戶。客戶不是嚇大的，一味強(qiáng)逼只能把客戶逼入絕境，最終佛袖而去。

唬客戶實(shí)際上是沒(méi)有從心理上充分尊重客戶，沒(méi)有尊重客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中比較與分析的權(quán)利，自然會(huì)讓客戶感到非常不爽。同樣的方法如果改變一下就會(huì)不僅起到逼定的效果，又可以充分尊重客戶。

“張先生，今天我一共接待了6組客戶，其中有兩組都和您的選擇一樣，也看中了11樓那套三房，他們都說(shuō)這幾天會(huì)過(guò)來(lái)定，我想您是我先接待的，所以我特別跟您說(shuō)一下，我怕萬(wàn)一銷(xiāo)售出去了您怪我。您看明天您方便再過(guò)來(lái)一趟嗎？”我們擺事實(shí)講道理，客觀地告知客戶真實(shí)情況，其實(shí)也是運(yùn)用了逼定的技巧來(lái)約客戶再訪，但是這段話術(shù)聽(tīng)起來(lái)就舒服多了。

我們還經(jīng)常聽(tīng)到一些嚇人的詞彌漫在售樓處，如：

“錯(cuò)”

“您說(shuō)的不對(duì)”

“不是這樣的”

“您先聽(tīng)我說(shuō)”

“您確定嗎”

“這您就不懂了”

“您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的啊”……

這些詞語(yǔ)是怎么出來(lái)的？是我們銷(xiāo)售人員還沒(méi)有一顆很強(qiáng)大的心，當(dāng)談話內(nèi)容剛剛涉及到我們擅長(zhǎng)的領(lǐng)域時(shí)，馬上就有一種抑制不住的興奮，想要極力去證明自己的實(shí)力。實(shí)際上在無(wú)形中你占了上風(fēng)，那客戶自然就是下風(fēng)了。誰(shuí)都不喜歡甘拜下風(fēng)，所以客戶會(huì)很不高興，性子急的開(kāi)始和你爭(zhēng)辯，性子慢點(diǎn)的不說(shuō)話了，讓你都對(duì)。只是你對(duì)了半天，客戶走了。

所以我們一定不要做贏了辯論輸了訂單的傻事，不要把客戶比下去，從語(yǔ)言上和一些細(xì)微的小事上讓客戶贏，讓他找到好的感覺(jué)，這是銷(xiāo)售人員成交的基礎(chǔ)。

還有一些讓人吐血的話術(shù)，也十分要命：

今天我不是想讓您買(mǎi)房，我就是想讓您來(lái)給我們指導(dǎo)指導(dǎo)；

您能不能幫我的小忙，我想向您請(qǐng)教您平時(shí)是怎么做投資規(guī)劃的；

我很真誠(chéng)地告訴您我的意圖，這是一個(gè)銷(xiāo)售電話，我想您一定不會(huì)掛我電話吧；

每個(gè)人都忙，我就占用您一分鐘時(shí)間，您將會(huì)得到一個(gè)需要的建議和一個(gè)真摯的朋友；

您是用我的筆簽還是用您的筆簽。

這些讓客戶啼笑皆非的語(yǔ)言讓聽(tīng)的人比說(shuō)的人還尷尬，在建立關(guān)系的環(huán)節(jié)中，溝通的最高境界是能讓客戶接著你的話題繼續(xù)聊下去，成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)就是別讓一個(gè)話題“掉地下”。你得讓人能接。上邊這些語(yǔ)言怎么讓客戶往下接？接也就只能變成打架了。所以什么是說(shuō)人話，就是能像正常人聊天一樣溝通，說(shuō)正常人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

最后，在溝通中我們還要避免機(jī)械刻板。我聽(tīng)到很多銷(xiāo)售人員在講沙盤(pán)的時(shí)候都是術(shù)語(yǔ)。

“我們項(xiàng)目總占地540畝，獨(dú)享長(zhǎng)達(dá)400米一線湖岸景觀線，是進(jìn)駐X市的首個(gè)大型國(guó)際化居住區(qū)。致敬創(chuàng)新精神，特聘世界建筑大師團(tuán)隊(duì)，汲取紫禁城規(guī)劃之精髓，打造地標(biāo)級(jí)建筑群、私屬100畝私家公園，為財(cái)智精英打造世界級(jí)時(shí)尚生活版圖。”

你說(shuō)這段話聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁不費(fèi)勁，有點(diǎn)太文言太官方了，銷(xiāo)售人員一定要知道和你面對(duì)面溝通的是活生生的人，要用他易于接受的方式來(lái)講。沒(méi)有人喜歡聽(tīng)文言文，每個(gè)人最擅長(zhǎng)的是口語(yǔ)。親切、自然、感性，是銷(xiāo)售語(yǔ)言的必備要點(diǎn)。所以把你的話術(shù)轉(zhuǎn)變成客戶愿意聽(tīng)的口語(yǔ)內(nèi)容很重要。

“我們項(xiàng)目總占地540畝，公交車(chē)在咱們小區(qū)就有兩站地，這個(gè)區(qū)域正好是XX湖邊，我們的別墅、洋房好多都是臨湖或者是能觀湖的，環(huán)境特別好。咱們項(xiàng)目也是X市第一個(gè)個(gè)大型國(guó)際化居住區(qū)。您從外形上看就能看出和別的公司不一樣的地方，咱們特聘的是世界級(jí)建筑大師，咱們這個(gè)園區(qū)是參考故宮的設(shè)計(jì)理念，建成后甭管誰(shuí)再來(lái)咱們這一片，直接就得把咱們小區(qū)當(dāng)參照物，這個(gè)品質(zhì)這個(gè)價(jià)位決定了這個(gè)園區(qū)居住的業(yè)主都是X市的財(cái)智精英，我們希望為像您一樣的精英們引領(lǐng)一種時(shí)尚生活方式。”

總之，銷(xiāo)售人員客觀陳述，不夸大、不逃避，沒(méi)那么多糾結(jié)，用一顆平等的心看待客戶，用最真切的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己，就會(huì)讓我們說(shuō)的像句“人話”。