客戶:河北興達集團
地點:河北省 - 廊坊
時間:2015/5/5 0:00:00
《客戶服務帶來新業(yè)績》
一、客戶服務與客戶關系管理
1. 4P到4C,找到銷售人員的定位
2.客戶服務是存在差異的
3.進行有效的客戶管理是每一個銷售員的必修課
4.客戶管理是一個商業(yè)活動
二、客戶管理的目標與服務標準
1.誰是我們的“上帝”
2.關鍵客戶的行為特征
3.提升關鍵客戶的服務標準
4.關鍵客戶對服務的期待
5.關鍵客戶與潛在客戶的價值
三、以職業(yè)化的工作方式面對客戶
(一)銷售人員的職業(yè)化修煉
1.積極心態(tài)與精神風貌
2.專業(yè)的溝通術語
3.客戶意識與服務觀念
4. 比禮儀更重要的是服務態(tài)度
(二)客戶接觸點管理
1.外拓中的客戶服務禮儀規(guī)范
2.現(xiàn)場接待各流程中的服務禮儀規(guī)范
? 寒暄開場
? 需求探尋
? 沙盤講解
? 樣板間帶看
? 價格計算與逼定
3.銷售人員基本商務禮儀
? 站立行走
? 介紹
? 問候
? 握手與遞名片
四、客戶的有效溝通與基礎管理
(一)客戶的有效溝通
1.溝通不暢的16個原因
2.溝通的循環(huán)圈與內容
3.溝通的三個環(huán)節(jié)
(二)客戶的基礎管理技巧
1.客戶檔案資料
2.客戶等級分類
3.銷售人員在客戶管理中的角色
(三)客戶服務中常見問題處理
1.如何突破成見,貼近客戶?
2.如何設定客戶合理的期望值?
3.面對不合理要求的應對策略
4.面對客戶合理的要求一時無法解決怎么辦?
5.如何正確處理大客戶的抱怨?
五、客戶的期望值管理與發(fā)展忠誠度
(一)客戶的期望值管理
1.提升服務的要點
2.組建內部團隊來達成服務
(二)大客戶個性化服務
1.以客戶為導向,重新制定體制
2.以需求為目標,精心制定服務
3.以溝通為紐帶,建立客戶資料
(三)維持并發(fā)展客戶的忠誠度
1.何謂客戶的忠誠度
2.忠誠度衡量的六個指標
3.實施有效的顧客忠誠度計劃