課時：3小時

課程提綱：

一、顧客是誰：1、上帝，決定我們的錢袋子、決定公司的發(fā)展

              2、朋友，需要溝通與分享

              3、需求方，我們要提供他想要的

              4、專家，買的比賣的懂

              。。。。。。

二、案例：一杯可樂的價格不斷變化， 因為什么？環(huán)境、服務(wù)、感覺

三、顧客服務(wù)從什么時候開始？未進店時

四、各銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)要點：店外觀望、入店瀏覽、觸摸、問詢、試穿、連銷、結(jié)算、、、、

五、小游戲：你說我做    目的（了解買賣雙方的立場及訴求、發(fā)自內(nèi)心地為顧客著想）

六、 馬斯洛理論與顧客服務(wù)的關(guān)系，從細節(jié)抓住顧客的心

七、小結(jié)：回顧課程要點，好業(yè)績來自顧客好感覺