互聯(lián)網(wǎng)+時代銀行管理者心智模式創(chuàng)新

培訓內(nèi)容：

一、改善、創(chuàng)新篇（改善心智模式、增強問題解決能力）

二、責任、績效篇（主動擔責、增強內(nèi)驅(qū)力和執(zhí)行力）

三、誠信、和諧篇（誠信、友善和合作意識）

一、改善、創(chuàng)新篇（改善心智模式、增強問題解決能力）

1、 互聯(lián)網(wǎng)+時代銀行服務創(chuàng)新

管理的依據(jù)是規(guī)矩，規(guī)矩在哪里？規(guī)矩在規(guī)章、制度、流程、標準。

其實，規(guī)矩在人的心里，管理，歸根到底是對人心的管理。管理的真諦就是讓人在狀態(tài)。

在狀態(tài)：責任在心，擔當在行。

彼得.圣吉提出的學習型組織的五項修煉：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統(tǒng)思考。

不創(chuàng)新對我們有什么壞處？創(chuàng)新對我們有什么好處？現(xiàn)在我們創(chuàng)新有什么問題？

創(chuàng)新的目的是讓人快樂。

企業(yè)的使命是讓員工及其家人健康幸福，讓客戶感動。

怎么創(chuàng)新？

幸福指數(shù)的三個方面：一是對生活和事業(yè)的滿意感;  (戒而不貪，生出滿意感)；二是對心態(tài)和情緒的愉悅感;  (定而不嗔，生出愉悅感)；三是對人際和社會的和諧感。 (慧而不癡，生出和諧感)。

大環(huán)境無法選擇，小環(huán)境自己創(chuàng)造。

在互聯(lián)網(wǎng)的時代，傳統(tǒng)企業(yè)遇到的最大挑戰(zhàn)是基于互聯(lián)網(wǎng)的顛覆性挑戰(zhàn)，為了應對這種挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)首先要做的是改變心智模式，具備互聯(lián)網(wǎng)思維，這是轉(zhuǎn)型成功的必要前提。

    互聯(lián)網(wǎng)思維，對企業(yè)而言，其實就是對互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)生存發(fā)展的思考。它是指在互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值等整個商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進行重新審視的世界觀、人生觀、價值觀和方法論的心智模式。

互聯(lián)網(wǎng)連接一切

從最初的信息對接人：百度，門戶網(wǎng)站搜狐、新浪基本壟斷了；緊接著商品的對接，把商品賣給顧客，阿里、京東全都壟斷了；人的對接，人與人的交流：QQ、微信是主流，基本壟斷；服務對接，現(xiàn)在還沒有哪家公司做得非常優(yōu)秀。

案例1：

迪斯尼是銷售快樂的，為了方便游客，他們在游樂排隊的各處標上了各處需要等候的時間，等到他們排到時會發(fā)現(xiàn)其實并不需要那么多的時間，這給他們一個小小的驚喜，而不會讓他們等得沒有耐心，非常善解人意。

迪斯尼訓練他們的清潔工，學會使用各種型號的照相機，是因為到迪斯尼來游玩的游客如要照合影，就得找人幫忙，游客最容易看到的工作人員，可能是清潔工。這樣，一旦游客請清潔工幫忙，他們不會說：“I am sorry”，而相反會主動說：“Can I  help you？”

這對我們銀行網(wǎng)點營業(yè)廳有什么啟示？我們可以有什么改善和創(chuàng)新？

O2O和B2C、C2C的區(qū)別： O2O是在線支付， 購買線下的商品、服務，再到線下去享受服務。

消費觀的變化：功能式消費、品牌式消費、體驗式消費

人（people）、實體證明（physical  evidence）、過程（process）

在職場上，員工見到顧客要微笑，這是規(guī)范，在完全沒有規(guī)范時它可能會消失；但在你強制它的情況下，比如要求員工必須露出五顆牙齒，它就會大打折扣。換個角度，如果所有員工都沐浴在喜樂祥和的環(huán)境里，心里有喜樂的心境，看見顧客時自然就有那種笑容。反而你的這種強控制會出現(xiàn)問題。

綻放、煥發(fā)、燦爛；沉浸、沐浴在、洋溢在；快樂工作，認真生活

服務就是給自己增加更多的麻煩， 給客戶帶來更多的方便。

我們?yōu)槭裁匆鑫覀儸F(xiàn)在所做的事？我們?yōu)槭裁匆袁F(xiàn)在的方式做我們所做的事？根本性的再思考、關(guān)鍵性的再設計——再造的代表人物〔美〕邁克爾.海默  杰姆斯.錢皮

我們所說的VIP，不是一般意義上的“貴賓”（veryimportant person）,而是指“個體”（very individual person）。

客戶們最渴望的：1、尊重我們；2、把我們當做獨一無二的個體來對待；3、讓我們有特別的感覺；4、精通專業(yè)。

WIN，是“當下身邊最重要的事情”（what’s importantnow）首字母的簡寫。顧客的所需、所想以及他們的顧慮，通通都是當下身邊最需要你關(guān)注的。情感因素是客戶服務的精髓。

關(guān)于銀行網(wǎng)點營業(yè)廳的思考。

道——思路、術(shù)——方法、器——工具

    服務流程化：第一、有形化：標準化的行為流程文件與圖形化文件；把行為環(huán)節(jié)進行高度精細化；將精細流程進行信息化管理，把線上管理與線下管理有機結(jié)合，提升規(guī)范化水平。

第二、價值分析：站在服務對象與服務提供者的角度進行分析，四個象限：

（1）雙方都感覺良好的，要保持；

（2）雙方都感覺是問題的，就要摒棄或者做重大革新；  

（3）服務對象感覺良好而服務員感覺不好的，需要進行內(nèi)涵分析；

（4）對于服務員感覺良好，而服務對象感覺不好的工作需要進行服務設置的調(diào)整。

按照服務八層級價值（初級：認知、易得、便用、及時；中級：尊重、一致；高級：默契、驚喜）進行分析，要確保服務流程中基本不出現(xiàn)屬于初級服務層次的問題，將服務質(zhì)量穩(wěn)定在中級層次，并盡量創(chuàng)造機會使得服務在高級層次中經(jīng)常有所表現(xiàn)。

流程規(guī)范化、操作標準化、管理精細化、考核制度化

2、互聯(lián)網(wǎng)時代銀行管理創(chuàng)新

在舊地圖上是發(fā)現(xiàn)不了新大陸的。

惰性、慣性、習慣、定式、定勢

不忘初心，才能始終——華嚴經(jīng)   

初心：保持開放心態(tài)，拋棄先入之見。

陳志云：互聯(lián)網(wǎng)思維的十大特點：

(1)變化無常，無常識、超常規(guī)、不確定，經(jīng)典戰(zhàn)略理論被挑戰(zhàn)；

(2)微創(chuàng)新、迭代創(chuàng)新、持續(xù)創(chuàng)新、顛覆創(chuàng)新，成功企業(yè)邊緣化；

(3)依靠信息不對稱的盈利模式終結(jié)，去中間化趨勢明顯；

(4)時間、空間界限模糊，穿越、跨界、混搭；

((5)盈利模式更關(guān)注生態(tài)、平臺、流量、黏性、免費模式、眾籌模式；；

(6)長尾理論、市場超細分、個性化、定制化、精準營銷；

(7)用戶思維更強調(diào)公測、大數(shù)據(jù)、價值體驗；

(8)產(chǎn)品思維更強調(diào)簡約、極致、口碑、單品海量；

（9)自媒體、粉絲、社群、自組織、社會化；

（10)人文精神、人文情懷，愿景、使命，世界觀的重新審視。

下一個恐龍將是銀行 ——比爾.蓋茨

銀行的主要業(yè)務有兩塊：一塊是利差業(yè)務，一塊是支付業(yè)務。在利差業(yè)務中，中國所有銀行的存款利率和貸款利率，都是國家統(tǒng)一規(guī)定的。以一年期為例，2014年，全中國的銀行的一年定期存款利率都是3%，一年貸款標準利率是6%。銀行的利率差是在3個點左右。雖然銀行有“上浮”的權(quán)利，但是上浮最高30%，也就是一年期貸款，利率最多是7.8%（6%*130%）。2015年5月份，央行已將金融機構(gòu)存款利率浮動區(qū)間的上限由存款基準利率的1.3倍調(diào)整為1.5倍?？创粟厔?，存款利率完全放開，已為時不遠。余額寶之類的產(chǎn)品造成了事實的存款利率市場化。

阿里小貸之類的產(chǎn)品貸款利率市場化（以訂單貸）為例，每日貸款利率萬分之五（相當于年化18%），與信用卡利率相同。每個客戶（淘寶賣家等）平均每年的貸款次數(shù)為30次，平均每次占時間為4天，共計120天。阿里宣布，阿里小貸的全年實際融資利率成本為6.7%。這個數(shù)字已接近央行一年期貸款基準利率，目前為6%。   

只有少數(shù)大企業(yè)才能從銀行以基準利率融資，小微企業(yè)常用的小額貸款公司和民間借貸，年化利率在20%左右。阿里小貸產(chǎn)品利率多在日息萬分之五左右，換算成年化利率大約18%。從18%到6.7%，這中間發(fā)生了什么？

阿里巴巴解釋說：很簡單，讓小微企業(yè)需要錢時可以順暢拿到錢，不用錢時可隨時還回來。也就是說，小微企業(yè)全年都需要周轉(zhuǎn)資金。如果向銀行貸款，可能一借就是一年，但是資金不斷在周轉(zhuǎn)，賬上也常常會有余額。阿里小貸創(chuàng)立數(shù)據(jù)加網(wǎng)絡的模式，通過數(shù)據(jù)挖掘小微企業(yè)信用，全年無休服務，用戶申貸、支用、還貸均可在網(wǎng)上完成。大多數(shù)微貸產(chǎn)品，支持隨借隨還，一日計息。這樣一來，雖然年化利息18%，但是一旦有回款就把錢放回阿里巴巴，停止計息，阿里巴巴平均只收123天利息。這樣算起來，年化實際率，只有6.7%。

基于大數(shù)據(jù)，溝通效率的極大提升，貸款可以像存款的“隨存隨取”那樣，做到“隨貸隨還”。讓大量在企業(yè)端無謂占用的資金，回籠到阿里，再次高效率地流轉(zhuǎn)起來。阿里小貸通過少量多次的方法，使資金運行效率非常之高，幫助小貸用戶，事實上降低了融資成本至6.7%。

2013年阿里小貸全年新增投放貸款1000億元。截至2014年2月中旬，阿里小貸累計投放貸款超過1700億元，服務小微企逾70萬家，戶均貸款余額不超過4萬元，不良率小于1%。當然，阿里小貸僅限于電商用戶，幫助70萬商戶解決了貸款問題。

除了存款、貸款業(yè)務外，銀行的另一項關(guān)鍵收入，就是支付，并通過支付，收取傭金。信用卡就是典型的例子。信用卡為用戶提供了付款的方便，商家為此付出一定比率的刷卡傭金。

支付寶作為淘寶的一個重要的支撐體系已經(jīng)發(fā)展了很多年，支付寶是最著名的第三方支付，主要解決了在電商和其他的一些場景的“遠程支付”。

另外，拉卡拉，通過在手機上加裝一個小小的設備，把手機變?yōu)?/span>POS機，解決了包括收銀在內(nèi)的很多場景的“近場支付”。

2013年上半年，第三方支付的規(guī)模，到達了6.9億；2013年下半年，微信支付開始迅速地積累用戶規(guī)模。 

2014年春節(jié)， 微信紅包幫助微信支付綁定用戶信用卡達1億張，把支付寶前8年的事情全做了。

支付寶和微信支付，是用快的打車和嘀嘀打車做工具，來搶占一個重要的支付場景，占據(jù)越來越多的支付場景。

顛覆的產(chǎn)生，不是因為動了銀行的蛋糕，而是抓走了大眾支付的通道。銀行、信用卡被管道化，慢慢淪為支付寶或者微信支付平臺上的內(nèi)容提供者，整體平臺基石已經(jīng)被徹底挪空。在越來越多的支付場景中，用戶會在支付寶、微信支付中二選一，對普通用戶來說，選哪家銀行的信用卡，已經(jīng)變得越來越不重要。只有一點：能夠和支付寶、微信支付綁定即可。這就叫做管道化。當然，要和發(fā)卡行分錢。

騰訊、阿里進一步拿到銀行牌照必然會發(fā)行“支付寶儲蓄卡/信用卡”和“微信支付儲蓄卡/信用卡”，把大家的工資每月自動吸收過來，通過可以賺錢的余額寶、騰訊理財通管理起來，需要買東西的時候，通過支付寶、微信支付直接完成。傳統(tǒng)信用卡對很多人來說，就真正多余了，會從主要支付手段，淪為以備不時之需的手段。

把電子商務的行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為他們的信用數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的手段為小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者提供信貸服務。

金融業(yè)務：包括支付寶、小微貸款、網(wǎng)絡擔保等業(yè)務。支付寶全年超過4萬億元。

2013年，上線不過5個月的余額寶規(guī)模突破1000億。在不到一年的時間里聚合了超過8000萬用戶的小額資金。

支付寶年交易金額接近4萬億，占中國整體社會消費金額的六分之一，其中阿里移動支付日交易筆數(shù)達到2500萬筆，逐漸提高交易金額和筆數(shù)的占比。

阿里：年收入超過600億，凈利潤超過250億，現(xiàn)金儲備超過50億美金。銀聯(lián)：年收入不足130億左右，凈利潤20億左右，凈資產(chǎn)不到150億人民幣。

阿里巴巴就是在運營一個生態(tài)系統(tǒng)，首先做的是一個底層的基礎(chǔ)設施：信用體系、支付體系、交易體系、物流體系。在打造誠信、安全的電子商務生態(tài)環(huán)境的過程中，培育出了滿足各種交易類型的網(wǎng)上交易平臺生態(tài)系統(tǒng)。

阿里主導的網(wǎng)商銀行在6月26日正式開業(yè)，首批五家民營銀行（浙江網(wǎng)商銀行、深圳前海微眾銀行、上海華瑞銀行、立溫州民商銀行及天津金城銀行）試點已全部落地，民營銀行與傳統(tǒng)銀行之間的對壘正式拉開大幕。在利率市場化改革向深水區(qū)推進。網(wǎng)商銀行提出“無微不至”的口號，希望在5年內(nèi)服務1000萬中小企業(yè) 。

馬云在開業(yè)儀式上講述了自己在1992年創(chuàng)業(yè)融資失敗的經(jīng)歷，“我那時候創(chuàng)辦一家小企業(yè)‘海博翻譯社’，為借3萬塊錢，我花3個月時間，把家里所有的發(fā)票湊合起來抵押，還是沒有借到。

馬云表示，希望網(wǎng)商銀行能夠真正做到無微不至、與眾不同，真正做到有擔當、有情有義，能夠幫助到需要金融服務的中小企業(yè)。

螞蟻金服董事長兼CEO彭蕾在開業(yè)儀式上發(fā)表了對于這家新生銀行的期待。

第一，網(wǎng)商銀行的考核目標不是資產(chǎn)規(guī)模、利潤率，最看重的是服務的中小企業(yè)客戶數(shù)和海量消費者。希望在5年內(nèi)服務1000萬中小企業(yè)和數(shù)以億計的普通消費者的目標。如果按照傳統(tǒng)的方法，是難以企及的，因此需要在方法上有更多創(chuàng)新。同時我們還看中客戶忠誠度，希望這家銀行可以伴隨幾代客戶一路走下去。　

第二，期待從業(yè)務模式本身出發(fā)，以信用數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，在開展業(yè)務的同時，記錄點滴信用，縮小城鄉(xiāng)差距。

第三，普惠金融是網(wǎng)商銀行一直踐行的方向。

希望可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)將普惠金融的公益屬性和商業(yè)屬性得以有效區(qū)分，這樣才能更有效率地解決借貸雙方的錯位與不匹配。

第四，小銀行，大生態(tài)。

不管是數(shù)以億計的消費者還是廣袤的農(nóng)村市場，都絕不是一家金融機構(gòu)或者幾個金融機構(gòu)可以覆蓋的。網(wǎng)商銀行是平臺化的，網(wǎng)商銀行的金融云技術(shù)能力、基于大數(shù)據(jù)的風控能力會開放給其他金融機構(gòu)，大家一起來服務好客戶，貼近普通人和小微企業(yè)，做令所有人感到驕傲的銀行。

如馬云說，中國和世界不缺一家銀行，缺的是為小微企業(yè)和消費者服務的銀行，網(wǎng)商銀行將專注于此，單筆貸款額度不超過500萬人民幣。

這是中國第一家開在“云”上的銀行，只有APP沒網(wǎng)點、沒有信貸員、核心系統(tǒng)跑在“云”上、放貸由機器和大數(shù)據(jù)決定而不是人……這些都是網(wǎng)商銀行的特征。

和傳統(tǒng)銀行龐大的信貸員隊伍相比，沒有經(jīng)營地域限制的網(wǎng)商銀行將只有300名員工負責將服務覆蓋全國。而其中的2/3為數(shù)據(jù)科學家。

在網(wǎng)商銀行，眾多業(yè)務將由機器和大數(shù)據(jù)來完成，依靠大數(shù)據(jù)來獲取客戶，做風險甄別。

在大數(shù)據(jù)這個“超級大腦”的幫助下，放貸款的將是機器，而不是人。未來在網(wǎng)商銀行貸款，3分鐘在電腦上填寫并提交貸款申請，1秒鐘之內(nèi)貸款發(fā)放到賬戶，過程中零人工干預。

螞蟻金服目前已與2300多家農(nóng)村金融機構(gòu)聯(lián)通，一方面為農(nóng)村用戶開通線上支付通道，方便他們線上、線下購買生活、農(nóng)資用品的支付需求；另一方面對接金融機構(gòu)和農(nóng)戶，為農(nóng)戶提供消費、農(nóng)資購買等信貸需求。

出乎意料的數(shù)據(jù)是，通過手機購物的農(nóng)村網(wǎng)民占比高達64.2%，使用電腦購物的只占32.9%。通過移動購物、移動支付、移動理財所逐步形成的移動端金融習慣，已經(jīng)為網(wǎng)商銀行在農(nóng)村市場的快速成長打下了比較堅實的基礎(chǔ)。借助微信的高覆蓋率和活躍度，微眾銀行同樣可以借助微信和手機QQ實現(xiàn)海量的用戶轉(zhuǎn)化。

余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,前期已經(jīng)充分展示了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力和對移動端用戶與資金的快速聚合能力。移動端綜合金融服務產(chǎn)品的快速崛起已經(jīng)贏得了用戶口碑，用戶規(guī)模達數(shù)億。包括P2P、眾籌、理財市場在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融新形態(tài)產(chǎn)品的涌現(xiàn)，都在不斷接管移動端前端金融服務市場。

傳統(tǒng)銀行與用戶之間的距離正在疏遠。目前支付寶注冊用戶3.5億，微信支付用戶4億，并都具有傳統(tǒng)銀行儲戶或者說是客戶所不可比擬的黏性、活躍度，以及大數(shù)據(jù)沉淀。微眾銀行和網(wǎng)商銀行走向前臺，意味著這兩個龐大互聯(lián)網(wǎng)金融流量入口正式具備了構(gòu)建新金融生態(tài)的能力，而不用再看傳統(tǒng)銀行的臉色行事。

創(chuàng)新就是懷疑顛覆

新常態(tài)

我國面臨經(jīng)濟放緩、消化產(chǎn)能過剩任務繁重、內(nèi)生動力不足等困難，尤其是當增速換擋期、轉(zhuǎn)型陣痛期和改革攻堅期這三方面相互作用后，更增加了宏觀調(diào)控的難度。中國經(jīng)濟的結(jié)構(gòu)性問題較突出，前期累積的失衡因素迫切需要調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)將成為中國改革的新常態(tài)。

要著力圍繞產(chǎn)業(yè)鏈部署創(chuàng)新鏈、圍繞創(chuàng)新鏈完善資金鏈，聚焦國家戰(zhàn)略目標，集中資源、形成合力…要著力以科技創(chuàng)新為核心，全方位推進產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)組織創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，把創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略落實到現(xiàn)代化建設整個進程和各個方面。

創(chuàng)新是一系列微創(chuàng)新、迭代創(chuàng)新、持續(xù)性創(chuàng)新、顛覆性創(chuàng)新（破壞性創(chuàng)新）的探索與實施；也是一系列試錯的過程。

守正用奇，凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。

原創(chuàng)、再創(chuàng)、整合。

原創(chuàng)：自主創(chuàng)新

穆罕默德·尤努斯(Muhammad Yunus， 1940年6月28日－)：孟加拉國經(jīng)濟學家，孟加拉鄉(xiāng)村銀行（GrameenBank，也譯作格萊珉銀行）格萊珉銀行的創(chuàng)始人，有“窮人的銀行家”之稱。穆罕默德·尤努斯開創(chuàng)和發(fā)展了“微額貸款”的服務，專門提供給因貧窮而無法獲得傳統(tǒng)銀行貸款的 創(chuàng)業(yè)者。2006年，“為表彰他們從社會底層推動經(jīng)濟和社會發(fā)展的努力”，他與孟加拉鄉(xiāng)村銀行共同獲得諾貝爾和平獎。

再創(chuàng)：學習、借鑒、模仿、超越

整合：1912年，美國經(jīng)濟學家熊彼得提出：整合就是創(chuàng)新。整合就是對原有的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件，進行新的組合，建立新的系統(tǒng)，產(chǎn)生新的價值。（滴滴打車）

全球最大的出租車公司UBER沒有一輛出租車。全球最熱門的媒體Facebook沒有一個內(nèi)容制作人。 全球最大的住宿服務商Airbnb沒有任何房產(chǎn)。全球市值最高的零售商阿里巴巴沒有一件商品庫存。

整合的特點：第一、不僅是對新的資源的整合，更是對原有資源的整合；          第二、不僅是對有形資源的整合，更是對無形資源的整合；第三、不僅是對自身資源的整合，更是對社會資源的整合；第四、不僅是優(yōu)化配置，更是系統(tǒng)放大。

核心能力：1990年美國的兩位學者加里.哈默和普拉.哈拉德在《哈佛商業(yè)評論》上第一次提出了核心能力的概念：一是工作組織與價值傳遞的能力；二是對組織內(nèi)外資源的整合能力——價值傳遞、資源整合

你恨不得通過你的產(chǎn)品和服務，每天都讓用戶感知，讓用戶感受到你的存在，讓用戶感受到你的價值。

不是你做了什么，而是用戶感受到了什么。同理心，就是進入并了解用戶的內(nèi)心世界，彼此可以感同身受的心。

跟隨者如何戰(zhàn)勝領(lǐng)先者？

 “你必須發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導者強大的本質(zhì)，然后以與其本質(zhì)相對立的身份出現(xiàn)在顧客面前。換言之，不要試圖變得更好，但要試圖變得不同?！?nbsp; ——《22條商規(guī)》

單點突破：不求全能冠軍，但求單項第一；不求全能冠軍，但求逐項領(lǐng)先

案例分析2：開一個飯館，至少要考慮以下五個方面：第一、菜肴可口，或者說菜肴有特色；第二、價格合理，價格合理不等于價格便宜，而是物其所值、物超所值；第三、服務到位，第四、環(huán)境舒適，或者環(huán)境整潔，或者裝修美觀；第五、市口適當，以前我們常說市口第一，一步三市，現(xiàn)在，只要飯館開得好，遠一點也無所謂，只要駕車方便，只要有停車場。所有這五個方面，都要及格，假如是五分制，那么都必須是三分，三分是過得去，否則飯館就開不下去。但是，都是三分生意肯定不會好，必須要有一個五分，一個四分，五分起控制作用，四分起影響作用?？刂谱饔弥傅氖?，因為被打五分的那一點，在人們產(chǎn)生具體欲望的那一瞬間，人們首先會想到它，就好像控制了人們的腦袋。四分起影響作用，影響作用指的是，它好比是參照系，直接影響人們對其它各個方面的判斷。

海底撈五分打在哪里？五分打在服務。很少聽到有人說海底撈東西好吃，但提到海底撈，人們都會說海底撈服務好。我們?nèi)ゲ宛^，核心價值是菜肴，服務只是附加價值，海底撈的附加價值超過了它的核心價值，恰恰是它的附加價值——服務，成了人們選擇來海底撈就餐的理由和根據(jù)。海底撈四分打在環(huán)境，但不是物理環(huán)境，而是人文環(huán)境，海底撈員工的綻放和燦爛，他們的積極、熱情和主動所形成的營造和構(gòu)成氛圍和環(huán)境，才是別的餐館很難企及的。（1）海底撈的服務及其文化對我們銀行網(wǎng)點營業(yè)廳服務有什么啟示和借鑒？（2）“單點突破”和“藍海戰(zhàn)略的加減乘除”對我們銀行又有什么啟示和借鑒？

競爭力就是把自己區(qū)分出來的能力。

品牌就是消滅混淆

功能是標配，情感是強需；互聯(lián)網(wǎng)品牌用情懷來關(guān)聯(lián)，情感體驗超過功能體驗。

用不同的方式做同樣的事

新加坡航空公司把強化航班服務作為核心內(nèi)容，大力提倡進取向上的精神風貌，通過新加坡航空公司空中小姐所具有的亞洲年輕女性的自然溫馨、嫻雅文靜的魅力，修長的身材與富于民族特色的服飾的完美結(jié)合，聰慧的天資體現(xiàn)出的坦誠待人，溫文而雅，為公司的長期理念“航空旅行是浪漫之旅”提供支持證據(jù)。新加坡空公司航把“低成本，高效益的卓越服務”的價值觀，融入到一個獨特的、自我強化的動態(tài)體系中。這個動態(tài)體系有五大支柱：一、嚴謹?shù)姆赵O計和開發(fā)；二、全面創(chuàng)新；三、低成本、高效益理念；四、員工的全面發(fā)展；五、戰(zhàn)略協(xié)調(diào)效應。

營銷就是使顧客購買我們的產(chǎn)品和服務成為必然，營銷管理所做的一切，說到底，就是給顧客更多的理由和根據(jù)購買我們的產(chǎn)品和服務。

創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展、合作共贏

3、互聯(lián)網(wǎng)+時代銀行管理者思維方式轉(zhuǎn)變

哲學：辯證唯物論，唯物辯證法，歷史唯物主義

相互聯(lián)系，發(fā)展變化，聯(lián)系的觀點，發(fā)展的觀點

在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，跨界成為一種必然趨勢和普遍現(xiàn)象?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)狀鏈接的技術(shù)特征是沒有邊界的，所以說互聯(lián)網(wǎng)是一種天然的無邊界存在。

工業(yè)化時代，牛頓經(jīng)典力學的思維方式，世界是勻速發(fā)展的，世界是連續(xù)的，世界是不間斷的，今天世界往往是跳躍發(fā)展的，是不連續(xù)的、是間斷的。過去，我們根據(jù)經(jīng)驗作判斷，根據(jù)邏輯作推理，今天，經(jīng)驗顯然不夠用了，憑邏輯也已很難推斷了。

弱小和無知不是生存的障礙，傲慢才是。 ——劉慈欣：《三體》

不聯(lián)系：孤立、片面的觀點；不發(fā)展：靜止的觀點。

要客觀全面， 不要主觀片面。

“橫看成嶺側(cè)成峰”，“跳出畫面來看畫”。

要全體，不要抽樣；要效率，不要絕對精確；要相關(guān)，不要因果。

只要發(fā)現(xiàn)兩個現(xiàn)象之間存在顯著相關(guān)性就可以創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟或社會效益。

在一家超市中，人們發(fā)現(xiàn)了一個特別有趣的現(xiàn)象:尿布與啤酒這兩種風馬牛不相及的商品居然擺在一起。但這一奇怪的舉措居然使尿布和啤酒的銷量大幅增加了。這可不是一個笑話，而是一直被商家所津津樂道的發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖超市的真實案例。原來，美國的婦女通常在家照顧孩子，所以她們經(jīng)常會囑咐丈夫在下班回家的路上為孩子買尿布，而丈夫在買尿布的同時又會順手購買自己愛喝的啤酒。這個發(fā)現(xiàn)為商家?guī)砹舜罅康睦麧櫍侨绾螐暮迫鐭熀s又雜亂無章的數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)啤酒和尿布銷售之間的聯(lián)系呢?這又給了我們什么樣的啟示呢?

亞馬遜公司總裁杰夫．貝索斯說過：“如果我的網(wǎng)站上有一百萬個顧客，我就應該有一百萬個商店。”現(xiàn)在的零售網(wǎng)站在挖掘顧客偏好的時候主要有兩種方式：一、基于用戶，來判斷顧客之間的相似性，比如當你在網(wǎng)上買了一本最新的小說，網(wǎng)站就會自動提醒你買這本小說的顧客中還有65%的人買了另外一本。借助“集體的智慧”。讓顧客的購買行為來幫助完成“人以群分”。二、基于商品，通過判斷商品之間的關(guān)聯(lián)度來完成推薦，比如當你購買了一款剃須刀，網(wǎng)站自然就會推薦一款對應的須后水，形成“物以類聚”。這對我們銀行大數(shù)據(jù)有什么啟示和借鑒？

 缺少數(shù)據(jù)資源，無以談產(chǎn)業(yè)；缺少數(shù)據(jù)思維，無以言未來。

分眾有第二次改革，叫建立垃圾分析網(wǎng)，通過對垃圾的分析來研究品牌定位。我們給小區(qū)衛(wèi)生管理員配一把掃描槍，看見垃圾里的條形碼就掃，這樣就會知道這個小區(qū)主要喝什么水、用什么油，了解這個小區(qū)消費的品類偏好和品牌偏好，再針對這些品牌做定位。我們今天的變革，很大程度上是在做通過大數(shù)據(jù)庫積累形成的變革。線上媒體可以這樣精準，線下媒體怎么精準？其實背后也是一個數(shù)據(jù)庫，就是我們跟物業(yè)簽約的時候問的82個問題。比如國美、蘇寧要的小區(qū)是剛剛交樓入住率低于30%的小區(qū)，寶馬要的是樓價在5萬元左右的小區(qū)，POLO則是樓價1.5萬~2萬元的小區(qū)。

唯一能限制我們的，是我們對未來的想象力。

你以為你的對手是競爭者，其實你的對手是時代。

發(fā)現(xiàn)價值（用戶思維、大數(shù)據(jù)思維、跨界思維），創(chuàng)造價值（  簡約思維、極致思維、迭代思維  ），傳遞價值 （流量思維、社會化思維、平臺思維）。

今天占主流地位的傳統(tǒng)管理理論，都是基于高度確定性的控制假設。未來是不確定性的，你必須學習用不確定的方式來解決不確定性的問題。所有試圖用確定性方法去解決不確定性問題的嘗試，都注定是失敗的。

埃里克．萊斯的《精益創(chuàng)業(yè)》有兩個重要的內(nèi)容，一個是價值假設，或者稱為需求假設，另一個是最簡化可實行產(chǎn)品?！熬鎰?chuàng)業(yè)”最核心的思想是“最小可行性產(chǎn)品（Minimum Viable Product）”。

精益創(chuàng)業(yè)特別重要的原則是：第一，開始要極簡。先找到一個最重要的東西，從那個地方著手就行了。第二，一定要有反饋，然后根據(jù)反饋去獲得認知，再走下去。

 “專注、極致、口碑、快”七字訣：怎么做口碑？靠的是專注，只做一款產(chǎn)品，每一款產(chǎn)品上下的工夫比別人大；專注還不夠，還要做到極致，不給自己留退路，全力以赴，“極致就是把自己逼瘋，把別人逼死”；核心是口碑，把用戶當朋友，不要把用戶當上帝；快，速度制勝。

 只有把當下的事情，做到極致，下一步的美好，自然就會呈現(xiàn)。

二、責任、績效篇（主動擔責、增強內(nèi)驅(qū)力和執(zhí)行力）

1、主動擔責

工匠精神、匠心精神。

一生懸命——在小事情中，注入你的生命和情感，最后煥發(fā)出來的力量，太了不起。用這樣的精神做任何事情，就是一種產(chǎn)品的極致的精神。日本有一個成語來描述這種精神，叫“一生懸命”。給靈魂加持。

執(zhí)行，不折不扣地執(zhí)行，創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行

簡易、不易、變易

文化就是不需要告訴你該怎么做，而你卻知道該怎么做，這就是文化。

責任在心，擔當在行；

職業(yè)自覺、現(xiàn)場主動

變易——創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行

文化是根植于內(nèi)心的修養(yǎng)，無需提醒的自覺，以約束為前提的自由，為別人著想的善良。

全心全意、身心投入、全身心投入、百分百。

2、增強內(nèi)驅(qū)力

態(tài)度比能力更重要，責任勝于能力，責任承載能力。

心動不如行動

看一個企業(yè)的文化，不是聽它說了些什么，而是看它做了些什么。

有效地執(zhí)行，不是不折不扣地執(zhí)行，而是創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行。

底限是執(zhí)行力，上限是創(chuàng)新。在底限上，必須不折不扣，不要奢談什么創(chuàng)新；在上限，必須創(chuàng)新發(fā)揮，不要局限于不折不扣。只有夯實基礎(chǔ)，又能發(fā)揮主動性、積極性和創(chuàng)造性，才能真正做到不折不扣地、有效地執(zhí)行。

身邊人所需要的，別人想不到、不愿做、做不好，而我們能夠想得到、愿意做、做得更有特色，這就是我們的難能可貴。

人的感情是細膩的、敏感的、脆弱的，是很容易被觸動、感動和打動的。有時競爭力往往只是少許的、點滴的、些微的差別，競爭優(yōu)勢往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點點觸動、感動和打動而已。

意識形態(tài)：意識——形態(tài)

改變泛泛、籠統(tǒng)；倡導具體、實在。

不要疏忽、不要忽略、不要怠慢。

不要將就，要講究；不要打發(fā)，要善待。

不刻意，但有心；有心，但不刻意。

簡單的、容易的，舉手之勞、順手之勞，關(guān)照好身邊人，料理好當下事，成本最小，價值最大

懷大愛、做小事。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。

互聯(lián)網(wǎng)時代，客人知道的比我們多，員工知道的比我們早。

張瑞敏談互聯(lián)網(wǎng)思維

一、 企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維對應“企業(yè)的平臺化”（零距離、扁平化、平臺化、網(wǎng)絡化、無邊界、并聯(lián)、開放、去中心、分布式、生態(tài)圈）；

 二、企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)宗旨對應“用戶的個性化”，從用戶被動接受產(chǎn)品，到用戶主動參與全流程體驗，企業(yè)必須以創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗為宗旨；

三、員工的價值體現(xiàn)在“員工的創(chuàng)客化”，員工的互聯(lián)網(wǎng)價值是自主創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的價值。

    “去中心化”和分布式 每個人擁有自主權(quán)。（凱文·凱利《失控》） 凱文·凱利所提出的思想，其實和中國傳統(tǒng)的思想一樣，老子說“太上，不知有之”，好的領(lǐng)導是部下不知道領(lǐng)導的存在。當然，不知道領(lǐng)導的存在不等于說他不存在，而是有一套機制、制度，有一種氛圍、文化，讓每一個人可以自驅(qū)動去實現(xiàn)自己的價值。失控并不是雜亂無章的，它有一個讓大家向同一個目標奮斗的機制，《易經(jīng)》所說管理的最高境界是“群龍無首”。“乾龍用九，天下治也”，天下會治理好。

企業(yè)平臺化、用戶個性化、員工創(chuàng)客化。

迅速反應，立即行動

第一時間，第一空間，第一速度，把問題解決在第一線，一切為了前線，客戶滿意最大化

3、陽光心態(tài)

物質(zhì)第一性，精神第二性；物質(zhì)決定精神，存在決定意識

精神對物質(zhì)、意識對存在，具有巨大的反作用，充分發(fā)揮人的主觀能動性

風水不在外面，風水在人的心里，福田心耕。

隨緣、隨順、隨喜。

料理、滋養(yǎng)、滋潤。

在狀態(tài)、靈魂在、精氣神在、精滿氣足神旺。

內(nèi)心的美、內(nèi)心的安靜、內(nèi)心的強大、精神世界的豐富和充實。

看重什么？關(guān)注什么？  注意力在哪里？

健康樂觀、積極向上、催人奮進、充滿希望、給人力量

能量象限表：

強的正能量： 積極、主動、熱情、激情、活力、張力......

柔的正能量：寧靜、謙和、穩(wěn)重、寬容、友善、和諧......

強的負能量：暴躁、憤怒、輕慢、張狂、牢騷、攻擊......

柔的負能量：自卑、沮喪、郁悶、埋怨、噌怪、怨恨......

陽光、健康、正面、向上。

 “人生不如意事常八九”，“家家有本難念的經(jīng)”，把一點點快樂幸福的感受放到無限大，也就是無限快樂無限幸福。

珍惜所有，感恩一切

佛家說“如魚飲水，冷暖自知”。

快樂在當下，幸福在身邊。

三、誠信、和諧篇（誠信、友善和合作意識）

1、誠信友善

大道至簡（簡單：真實、真誠）；

大象無形（無形：自然、隨緣）；

大方無隅（無隅：通達，寬容）。

愉悅、悅納

你往謙卑走，可是你卻走向了偉大。

不要把自己不當一回事，但更不要把自己太當一回事。

真誠、溫暖、振奮、歡樂。

十八大報告提出，倡導富強、民主、文明、和諧，倡導自由、平等、公正、法治，倡導愛國、敬業(yè)、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀。

禮貌、尊重；傾聽、了解；理解、包容；欣賞、贊美。

同理心：設身處地，換位思考；認同，能理解；不認同，也能理解。

傳遞信息、交流情感、影響態(tài)度、引起行為。

當我說話的時候，我不僅要考慮我怎么說，我更要考慮別人聽了會有什么樣的感受。當別人說話時候，我不僅要聽他說了什么，我更要想他為什么這么說；

人們常常言不由衷，人們常常欲言又止，人們常常言過其辭，人們常常詞不達意，所以，語言只是語言現(xiàn)象而已。

要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么；有的時候，重要的不是你說了什么，而是你沒說什么。

必要的話絕口不說；必要的話，也只是在必要的時候說。尤其是當領(lǐng)導的，金口玉言，有時候沉默是金。

與別人溝通要讓別人感到安全、輕松、愉快、受益，讓別人對你了解、理解、信任、支持。

黃金法則：己之所欲，施之于人。我希望別人怎么對待我，我就怎么對待他。

白金法則：人之所欲，施之于人。別人希望我怎么對待他，我就怎么對待他。

有效的溝通：重復對方的話，試圖確認對方的意思，適時地肯定和鼓勵，在對方需要的時候，給予建議或批評。

要讓對方覺得你在乎他，在意他，尊重他，把他很當一回事；中聽、受用、舒服。

不要說“這不歸我管”這種話，而要說“讓我?guī)湍乙粋€比我更專業(yè)的人來幫助您”。顧客聽來，“讓我?guī)湍乙幌陆?jīng)理”這樣的回話或許能起到定心丸的作用。如果顧客最后只等來一句“不好意思，我們經(jīng)理現(xiàn)在騰不出時間”的話，那么積壓的怨氣很可能就會爆發(fā)。面對一位心浮氣躁、急需安撫的顧客，你應該馬上騰出時間來對其予以關(guān)照，這是當務之急。能夠提升顧客對你的信賴的語言一定是積極、文雅且充滿恭敬的，

人生三碗面：場面、情面和體面。

給人面子，就是給自己面子；給人臺階，就是給自己臺階；與人方便，就是與己方便；讓別人舒服，就是讓自己舒服；善待別人，就是善待自己。

存好心、說好話；行好事 、做好人；給人信心 、給人歡喜 ；給人方便、給人希望。

要學會賞識，我們要由衷地欣賞、贊賞、贊美我們身邊的人，這是布施，是加持。我們需要相互之間鼓勵、激勵和獎勵，那怕是一個微笑、一個點頭、一個眼神、一句肯定。賞識的真諦在于真誠。贊美別人要自然隨緣，具體實在。

好的性格就是不挑剔別人的任何性格。

一位顧客只顧著吵架，沒有聽清我的話。于是，我語氣堅定但絕無挑釁地問他：“您是希望繼續(xù)對我發(fā)火，還是希望我把問題妥善解決呢？”他低聲回答：“處理問題吧。”我告訴他我會負責把問題處理好的，如此這般，顧客也就平靜了下來。

讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍，不要打岔。有時，顧客需要的只是一雙傾聽的耳朵罷了。

對問題承擔起責任。不要推卸責任，不要辯解，不要找借口。無論是人手不夠、運貸車出了事故或者企業(yè)服務器除了故障，在顧客看來都不是理由。

盡量找出簡便快捷的解決方法。如果實在沒辦法，那就問顧客能不能讓你在24或48小時后再聯(lián)系他們恭敬的態(tài)度能夠撫平絕大多數(shù)顧客的情緒。另外，顧客消氣之后，要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。

不要計較、不要比較、不要較勁。

多一份理解，多一份包容。

充分為別人去著想，充分感受別人的感受。

2、明心見性

根本智慧、內(nèi)在智慧

想什么、要什么。

明心見性。

物質(zhì)生活、情感生活、精神生活。

體面、尊嚴。

員工對管理者的期望可以歸納成三個詞，其英文首字母拼起來就是“ARE”： 賞識（appreciation）、認可（recognition）、鼓勵（encouragement）。

蘇州德勝洋樓讓農(nóng)民成為紳士，每年圣誕節(jié)在五星級酒店舉行圣誕晚宴。為員工提供免費宿舍；一日三餐在公司食堂就餐只需五塊錢；公司理發(fā)室提供每次5元的理發(fā)服務；鼓勵員工學車，公司報銷一半學車費用；向公司借車使用每天20元；每年可代表公司招待家庭成員一次，費用不超過600元；每年可代表公司向正在上學的孩子贈送一件價格在200元之內(nèi)的禮物。

海底撈新員工一到崗，店長就會親自為他服務。海底撈的新員工培訓，包括如何使用ATM機，如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。  

海底撈員工宿舍離工作地點步行不會超過２０分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，配備空調(diào)、有線電視、上網(wǎng)電腦、wifi。如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間。海底撈的服務員不用自己洗衣服，有專。人負責保潔、換洗被單、洗工服；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

海底撈為領(lǐng)班以上的管理人員父母發(fā)放幾百元不等的工資。海底撈在簡陽建了一座私營學校，海底撈員工的子女可以免費上學。為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓。

海底撈總經(jīng)理楊小麗從服務員做起，做到公司第一家連鎖店西安店長，再做到總經(jīng)理。

海底撈總教練袁華強19歲中專畢業(yè)后，2000年加入海底撈，從門童做到北京大區(qū)總經(jīng)理只用了6年時間，坐的是專職司機開的最新款寶馬；他把父母從四川山里接到北京，跟他住在望京區(qū)200多平米的公寓里；他的兩個孩子跟北京的孩子們一起讀書。他在讀的北京大學光華管理學院的EMBA的學費也是海底撈出的。

海底撈普通員工第一可以通過升職提高工資，第二也可以通過評級提高工資。

比如某家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習店長，1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級別人員基本工資和分紅不同。

所有做滿一個月的普通員工都參與評級，已升職領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標兵員工，27名先進員工。

普通員工的評級制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個月被評為“先進”就可以自動晉升為“標兵”；連續(xù)四個月被評為“標兵”就可以自動晉升為“勞?！保贿B續(xù)六個月被評為“勞模”就可以自動晉升為“功勛”；也可以直接被店長晉升級別。海底撈員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。

作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜耍↘PI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業(yè)額、翻臺率，這些海底撈都不考核。

考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。海底撈員工真誠的微笑，就來自于這三個指標。

尊重不僅僅來自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個想法。

員工第一？客戶第一？

有意思、有意義、有價值、神圣的。

熱愛、喜歡、興趣、愛好。

知之者不如好之者，好之者不如樂之者。

利益共同體、事業(yè)共同體、精神共同體。

3、和諧合作

每項管理決策與措施都是依據(jù)有關(guān)人性與其行為的假設。——麥克雷戈：《企業(yè)的人性面》

人性理論：X理論、Y理論、Z理論（超理論、Y理論、權(quán)變理論、情境理論）。

權(quán)變理論（情境理論）;看對象、看情況、實事求是、一切從實際出發(fā)、具體情況具體分析、最好的也是最合適的。

（1）沒有責任感傷人，太有責任感傷害自己。

（2）沒有激情，任何偉業(yè)都不可能善始；沒有理智，任何壯舉都不能善終。

（3）教育不是管，也不是不管。在管與不管之間，有一個詞語叫“守望”。

（4）有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。

當我們在強調(diào)正能量的同時，不能忽略的是，千萬不要看錯對象，用錯情況不要掉進黑洞。

慈悲生禍害，方便出下流，慈不帶兵，義不聚財。

人管人——人治；制度管人——法治；文化管人——徳治。

放權(quán)放到不失控，集權(quán)集到不影響積極性。

有情的領(lǐng)導、無情的管理、絕情的制度。

寬嚴相濟、恩威并施、獎懲互輔。

以情為先、由情入理、依法辦事。

外圓內(nèi)方，柔中帶剛。

度、火候、分寸感夠人學一輩子。

點：點到為止；線：線條流暢；面：面面俱到。

做人圓潤，處事圓通，人事圓滿。

文章做到極處，無有它奇，只是恰好；人品做到極處，無有他異，只是本然。

人們希望領(lǐng)導者的價值取向、價值趨向、價值導向是真善美的，無論是制度建設還是文化建設，都是要把人性中善良的一面充分地發(fā)掘出來。

這個世界，不是一元的世界，而是多元的世界；不是同質(zhì)化的世界，而是異質(zhì)化的世界。這個世界不是非此即彼的，而是可以和而不同，亦此亦彼，眾緣和合的。

我可以不同意你的觀點，但我保留你說話的權(quán)利，我可以不同意你的觀點，但我能理解你的意思。

大學之道的基本信念即為：“真理不在二者之一，卻存在于二者之中。” 不要認為，任何一個東西都可以代表全部，那叫“以偏概全”。

對在兩間,才稱善；中到無處,始叫佳；循中蹈對。

最經(jīng)典的亞里士多德的原話“教育必須基于三個原則，中庸、可能和適當”。中庸，用孔子的話說就是“去其兩端，取其中而用之”，總之不偏左不移右、不偏下不偏上，守中為上。

我個人認為中庸才是人生、乃至做教育的最好的哲學，就是說我們做教育不要太過頭了，也不要不夠，就這么簡單?！羁藦?/span>

天方地圓，經(jīng)濟為本。

群眾多謀，領(lǐng)導善斷；群策群力、集思廣益；海納百川，有容乃大。

寬容、寬懷、寬厚；大氣、大度、大量；雅量、氣度、胸襟。