經(jīng)營(yíng)得好的美容院,基本上都是老板對(duì)顧客的情況把握得非常具體。
服務(wù)應(yīng)當(dāng)先了解顧客的情況和需求。在不了解顧客的情況和需求的時(shí)候,我們的服務(wù)工作是盲目的不具體的。大多數(shù)美容院在想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候,卻沒(méi)有從了解顧客入手。很多美容院對(duì)顧客的了解只停留在個(gè)人對(duì)個(gè)人的層面上。某個(gè)顧客的情況只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個(gè)或者幾個(gè)美容師了解,而且每個(gè)人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對(duì)顧客的情況和需求都不了解的情況下怎么可能準(zhǔn)確把握顧客的需求?怎么會(huì)有好的銷售鏈?怎么會(huì)有好的銷售業(yè)績(jī)?
美容是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),她的特殊性在于她的結(jié)構(gòu)和其他傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)相比,區(qū)別很大。美容一線員工全部為女性,顧客的主體也是女性。而且,美容行業(yè)的介入門檻低,政策管理不強(qiáng),起步晚發(fā)展快等等,這一切決定了,現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)的浮躁。廠家重概念炒作,代理商重忽悠,美容師被忽悠來(lái)忽悠去卻越來(lái)越難忽悠越來(lái)越理智的顧客。在行業(yè)如此混亂的時(shí)期,終端的顧客對(duì)美容行業(yè)的信任度越來(lái)越低,如何做好服務(wù)工作才是解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵。
通過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),經(jīng)營(yíng)得好的美容院,基本上都是老板對(duì)顧客的情況把握得非常具體。多年來(lái),我們通過(guò)終端經(jīng)驗(yàn)的摸索,發(fā)展了一套切實(shí)可行的顧客管理的體系。從顧客信息收集、顧客需求分析和銷售切入的體系建立,到實(shí)施中遇到的實(shí)際問(wèn)題的解決。
顧客管理的第一步:體系建立。
顧客管理的內(nèi)容:
美容——玩的就是服務(wù)心理學(xué)
了解顧客——信息收集
分析顧客——信息分析
切入顧客——結(jié)果處理
1、了解顧客的個(gè)人狀況
內(nèi)容:姓名、出生日期、工作單位、職務(wù)、婚姻、愛(ài)人工作單位、愛(ài)人職務(wù)、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機(jī)、家庭座機(jī)。
要求:出生日期要求年月日詳細(xì),家庭住址和家庭座機(jī)最好能夠填寫詳細(xì)。其他內(nèi)容必須填寫完整,不得遺漏。
2、了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)
內(nèi)容:顧客的性格界定(內(nèi)向、外向)及明顯特點(diǎn)和敏感點(diǎn)。
要求:大方向和細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)去了解詳細(xì)。比如劉女士屬于外向的性格,而且善于主動(dòng)溝通。會(huì)提出各種問(wèn)題,聊天的時(shí)候也很放松,沒(méi)有忌諱的話題。只是談到愛(ài)人的時(shí)候不甚滿意愛(ài)人現(xiàn)在的工作狀況。
3、了解顧客的美容護(hù)理周期
內(nèi)容:幾次/月、每月來(lái)本店幾次、主要的護(hù)理項(xiàng)目、家居護(hù)理使用的產(chǎn)品、家居護(hù)理的持續(xù)性。
要求:各種信息都要求準(zhǔn)確記錄。
4、了解顧客的生理特點(diǎn)
內(nèi)容:面部、體型、生理特點(diǎn)、生理疾病。
要求:發(fā)現(xiàn)的全部要寫上,比如張小姐屬于敏感性皮膚,臉頰處有少量紅血絲、體型修長(zhǎng),但胸形不是好,有痛經(jīng)的老毛病。
5、了解顧客的喜愛(ài)偏好
內(nèi)容:喜歡什么、喜歡玩什么、喜歡怎么玩
要求:對(duì)顧客的興趣愛(ài)好要盡量挖掘。比如王姐喜歡看電視。特別喜歡浙江衛(wèi)視的“奔跑吧兄弟”,喜歡的演員是黃曉明。還喜歡逛街,對(duì)飾品非常感興趣,特別喜歡手鏈。
6、了解顧客的飲食習(xí)慣
內(nèi)容:顧客的飲食習(xí)慣的偏向,具體的食物種類。
要求:菜系、口味。
7、了解顧客時(shí)事變動(dòng)的信息
內(nèi)容:每次了解到的顧客的最新情況,我們每一個(gè)員工和顧客溝通過(guò)的每次的主要內(nèi)容。
要求:知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對(duì)這位顧客的缺水問(wèn)題推薦了什么產(chǎn)品,怎么推薦的。