如何提高客戶的忠誠度是外貿(mào)人一直在琢磨的問題。對于業(yè)務(wù)員來說，都會碰到某個客戶對自己說，要結(jié)束與你公司的合作，另投他人懷抱，或者突然消失等情況。因此，要避免此類問題發(fā)生，最好要提前了解造成客戶流失的原因，以便做好各方面工作，最大程度地降低客戶流失率。 

客戶流失有內(nèi)部和外部因素

開發(fā)新客戶的成本是維持老客戶成本的好幾倍，但企業(yè)卻很容易本末倒置，只顧開發(fā)新客戶，而忽視對老客戶的管理。義烏金源外貿(mào)公司經(jīng)理鄭成雄表示，開發(fā)客戶是第一步，如何留住客戶才更重要。 

鄭成雄認(rèn)為，客戶的流失有企業(yè)自身的原因和外部因素。 

內(nèi)部因素有：

1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。質(zhì)量是企業(yè)提供所有服務(wù)的基礎(chǔ)，顧客追求的是高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果企業(yè)不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶利益受損，顧客就不會滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。 

2、服務(wù)意識淡薄。業(yè)務(wù)員傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、不理睬客戶、投訴不處理、工作效率低下等服務(wù)意識淡薄的行為是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會導(dǎo)致客戶的流失。 

3、缺乏創(chuàng)新。隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。 

4、員工跳槽帶走客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)自身對客戶影響不夠，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。如果控制不當(dāng)，在業(yè)務(wù)員流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。 

而外部因素則主要表現(xiàn)為：

1、客戶遇到新的誘惑。任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，所以優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會，就會乘虛而入。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。 

2、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，比如客戶轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)業(yè)等不可控因素。 

外貿(mào)企業(yè)要先從自身找原因

鄭成雄說，客戶流失后，企業(yè)應(yīng)積極聯(lián)系。因?yàn)橹奥?lián)系過，與客戶重新聯(lián)系會比較容易。 

“在與客戶重新聯(lián)系的過程中，企業(yè)首先要表示出重新建立合作的意愿，即在原來存在的問題上進(jìn)行改進(jìn)，并且盡量在價格上讓步，做好售后服務(wù)。與此同時，企業(yè)必須避免類似的問題重犯。此外，企業(yè)要在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷更新，并讓客戶知道企業(yè)的變化在哪里，市場的變化又在哪里。”與

他說，“已經(jīng)更換了采購或是公司郵箱的老客戶，最簡單直接的辦法是打電話。在電話中，說明自己是老的供應(yīng)商，需要和采購確認(rèn)一些訂單事宜，對方一般會給你采購的電話，甚至郵箱。” 

鄭成雄認(rèn)為，遇到客戶流失的時候，不管是外因還是內(nèi)因，都建議企業(yè)先從自身入手，分析產(chǎn)生問題的根源，找到表面現(xiàn)象背后的深層次原因。找到那些離去的客戶，問問他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最不滿意的地方是什么。 

除此之外，企業(yè)更應(yīng)注重在平常注意防范客戶的流失。鄭成雄告訴C周刊，一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口： 

1、做好質(zhì)量。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在市場上取得優(yōu)勢，才能為產(chǎn)品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 

2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識。以高標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)良服務(wù)。 

3、強(qiáng)化與客戶的溝通。企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。其次，企業(yè)應(yīng)充分向老客戶闡明企業(yè)在未來一段時間內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃，以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營信心。 

4、增加客戶的經(jīng)營價值。這就要求企業(yè)一方面通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；建立長遠(yuǎn)合作計劃，對那些好的客戶可以采用分期攤利的方式，設(shè)立季度獎勵和年度獎勵，在公司贏利的前提下把準(zhǔn)備降下來的價錢以這種方式來吸引客戶。 

5、與客戶建立良好關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案進(jìn)行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。對于現(xiàn)有的忠誠老客戶，企業(yè)要有定期訪談制度，了解客戶看法。 

6、做好創(chuàng)新。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落后于市場需求。