如何提高客戶的忠誠(chéng)度是外貿(mào)人一直在琢磨的問(wèn)題。對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，都會(huì)碰到某個(gè)客戶對(duì)自己說(shuō)，要結(jié)束與你公司的合作，另投他人懷抱，或者突然消失等情況。因此，要避免此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生，最好要提前了解造成客戶流失的原因，以便做好各方面工作，最大程度地降低客戶流失率。 

客戶流失有內(nèi)部和外部因素

開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維持老客戶成本的好幾倍，但企業(yè)卻很容易本末倒置，只顧開(kāi)發(fā)新客戶，而忽視對(duì)老客戶的管理。義烏金源外貿(mào)公司經(jīng)理鄭成雄表示，開(kāi)發(fā)客戶是第一步，如何留住客戶才更重要。 

鄭成雄認(rèn)為，客戶的流失有企業(yè)自身的原因和外部因素。 

內(nèi)部因素有：

1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。質(zhì)量是企業(yè)提供所有服務(wù)的基礎(chǔ)，顧客追求的是高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果企業(yè)不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶利益受損，顧客就不會(huì)滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。 

2、服務(wù)意識(shí)淡薄。業(yè)務(wù)員傲慢、客戶提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)解決、不理睬客戶、投訴不處理、工作效率低下等服務(wù)意識(shí)淡薄的行為是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門(mén)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。 

3、缺乏創(chuàng)新。隨著市場(chǎng)的成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來(lái)越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，客戶自然就會(huì)另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關(guān)系的最佳杠桿。 

4、員工跳槽帶走客戶。很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)自身對(duì)客戶影響不夠，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。如果控制不當(dāng)，在業(yè)務(wù)員流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。 

而外部因素則主要表現(xiàn)為：

1、客戶遇到新的誘惑。任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，所以優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為能夠迅速在市場(chǎng)上獲得有利地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)不惜代價(jià)以優(yōu)厚條件來(lái)吸引那些資源豐厚的客戶。 

2、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，比如客戶轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)業(yè)等不可控因素。 

外貿(mào)企業(yè)要先從自身找原因

鄭成雄說(shuō)，客戶流失后，企業(yè)應(yīng)積極聯(lián)系。因?yàn)橹奥?lián)系過(guò)，與客戶重新聯(lián)系會(huì)比較容易。 

“在與客戶重新聯(lián)系的過(guò)程中，企業(yè)首先要表示出重新建立合作的意愿，即在原來(lái)存在的問(wèn)題上進(jìn)行改進(jìn)，并且盡量在價(jià)格上讓步，做好售后服務(wù)。與此同時(shí)，企業(yè)必須避免類(lèi)似的問(wèn)題重犯。此外，企業(yè)要在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷更新，并讓客戶知道企業(yè)的變化在哪里，市場(chǎng)的變化又在哪里。”與

他說(shuō)，“已經(jīng)更換了采購(gòu)或是公司郵箱的老客戶，最簡(jiǎn)單直接的辦法是打電話。在電話中，說(shuō)明自己是老的供應(yīng)商，需要和采購(gòu)確認(rèn)一些訂單事宜，對(duì)方一般會(huì)給你采購(gòu)的電話，甚至郵箱?！?nbsp;

鄭成雄認(rèn)為，遇到客戶流失的時(shí)候，不管是外因還是內(nèi)因，都建議企業(yè)先從自身入手，分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源，找到表面現(xiàn)象背后的深層次原因。找到那些離去的客戶，問(wèn)問(wèn)他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最不滿意的地方是什么。 

除此之外，企業(yè)更應(yīng)注重在平常注意防范客戶的流失。鄭成雄告訴C周刊，一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口： 

1、做好質(zhì)量。企業(yè)只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為產(chǎn)品的銷(xiāo)售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 

2、樹(shù)立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)。以高標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)良服務(wù)。 

3、強(qiáng)化與客戶的溝通。企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。其次，企業(yè)應(yīng)充分向老客戶闡明企業(yè)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展規(guī)劃，以增強(qiáng)客戶的經(jīng)營(yíng)信心。 

4、增加客戶的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。這就要求企業(yè)一方面通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；建立長(zhǎng)遠(yuǎn)合作計(jì)劃，對(duì)那些好的客戶可以采用分期攤利的方式，設(shè)立季度獎(jiǎng)勵(lì)和年度獎(jiǎng)勵(lì)，在公司贏利的前提下把準(zhǔn)備降下來(lái)的價(jià)錢(qián)以這種方式來(lái)吸引客戶。 

5、與客戶建立良好關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。對(duì)于現(xiàn)有的忠誠(chéng)老客戶，企業(yè)要有定期訪談制度，了解客戶看法。 

6、做好創(chuàng)新。企業(yè)的產(chǎn)品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落后于市場(chǎng)需求。