《互聯(lián)網(wǎng)+運營商NPS提升及應(yīng)用實戰(zhàn)》

                                                                   ——如何高效打造一流的用戶忠誠度和口碑效應(yīng)

【課程背景】：

       移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息越來越透明，客戶期望值越來越高，單純利用滿意度進行用戶忠誠度調(diào)研，已經(jīng)不能適應(yīng)時代的需要。于是，各大運營商掙相使用NPS來做客戶忠誠度調(diào)研，而且都將這個指標(biāo)納入重要考核。大力推進NPS的應(yīng)用，是未來運營商客戶運營的重要趨勢。但在實際應(yīng)用過程中，出現(xiàn)了很多難點和困惑。如各部門對該指標(biāo)的認知不深入；考核流程不清晰，指標(biāo)的意義認識不深刻；NPS應(yīng)用的方法、策略和流程不科學(xué)，不深入；考核的結(jié)果分析不合理，不精細；難以由結(jié)果導(dǎo)出相應(yīng)的提升方案等。

      本課程正是在這樣的背景下推出的，主要通過國內(nèi)外成功案例的深入全面剖析，闡述什么是NPS，NPS的優(yōu)劣、如何測量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法與策略及運營商的NPS運用策略。

【課程收益】：

1、了解NPS的定義、意義、考核方法及優(yōu)缺點；

2、全方位深入細致的對國內(nèi)外及某運營商的NPS案例進行剖析；

3、掌握NPS的操作模型，能夠抓住正確應(yīng)用NPS的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

4、掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略；

5、學(xué)習(xí)運營商如何提升NPS綜合解決方案；

6、掌握NPS實操流程，包括數(shù)據(jù)采集、調(diào)研對象、結(jié)果分析、改進策略等；

【授課方式】：

1、利用五星教學(xué)法，導(dǎo)入情景故事，左右全腦互動學(xué)習(xí)；

2、通過大量貼身案例，傳授知識點；

3、利用行動學(xué)習(xí)法，現(xiàn)場研討落地方案；

4、多維提問+現(xiàn)場演練，激發(fā)學(xué)員全程投入；

5、制定課后行動方案，后期跟蹤，將培訓(xùn)項目化；

【課程大綱】：

第一章、運營商NPS應(yīng)用的現(xiàn)狀、困境及意義

 1、某省電信運營商導(dǎo)入NPS過程中的煩惱

 2、運營商NPS實施過程中的4大困境

 3、運營商實施NPS的5大意義

第二章、究竟到底什么是NPS？

 1、NPS的基本定義

 2、NPS的考核方式

•   推薦者、被動者、貶損者的判定
•   推薦者%-貶損者%=凈推薦值

 3、NPS的實際意義

• 幫助決策者找到阻礙盈利的潛在問題
•  NPS彌補了滿意度的不足，滿意度只表達態(tài)度，不表達意向
• 簡單，易操作，長期與利潤正相關(guān)，能表示良性利潤和口碑營銷
• 進一步挖掘細分用戶，得到有價值用戶，采取措施提升經(jīng)濟指標(biāo)

【案例】一個新軟飲料的NPS分析案例

4、NPS的3大缺點

• 要結(jié)合用戶的具體信息做定性定量分析才能得出原因
• 只能為企業(yè)提供預(yù)警裝置
• 靈敏度低，難以操作，數(shù)據(jù)調(diào)研成功率低

第二章、凈值推薦值（NPS）的操作模型

 1、價值觀：以用戶為中心

 2、深思熟慮的計劃——項目目標(biāo)

• 計劃要考慮關(guān)鍵用戶的體驗點。
• 要判斷不同體驗點對NPS的影響程度
• 數(shù)據(jù)收集與分析基于消費者驅(qū)動的視角

 3、制定商業(yè)決策基礎(chǔ)——建立可信數(shù)據(jù)

找準數(shù)據(jù)采集的對象（who）

確定好調(diào)查的正確的時間（when）

• 如何修正和處理數(shù)據(jù)（what）

 4、為了改進分數(shù)：對忠誠者、貶損者、忠誠度驅(qū)動的根源分析

• 對用戶的特征分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
• 對用戶的行為分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
• 對用戶的心態(tài)分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系

 5、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進操作和結(jié)構(gòu)改進的行為問責(zé)制

• 對每一個工作人員的績效掛鉤
• 提升的戰(zhàn)略高度

【案例】中國平安銀行NPS應(yīng)用大型綜合案例剖析與詳解

第三章、如何多維度有效提升NPS，打造企業(yè)的忠誠度

 1、利用數(shù)據(jù)端提升NPS的方法與策略

• 建立分析用戶的數(shù)據(jù)模型
• 根據(jù)數(shù)據(jù)模型為特定客戶精準匹配個性服務(wù)

【案例】玉蘭油利用數(shù)據(jù)精準細分客戶，提供個性化服務(wù)，提升NPS

 2、如何利用一線窗口來提升NPS

• 提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識和態(tài)度
• 打造極致的窗口體驗服務(wù)

【案例】速凍批薩生產(chǎn)商DiGiorno是如何用體驗服務(wù)提升NPS的案例

3、如何利用營銷策劃提升NPS

• 圍繞品牌進行社群營銷增加體驗度
• 通過互動營銷與活動策劃增加NPS
• 改變定位、包裝、購物環(huán)境來增加NPS
• 利用直播提升體驗度，增加NPS
• 充分利用自媒體營銷，增加與用戶的互動與體驗，增加NPS

【案例】“斧”牌男用香體露利用營銷策劃提升NPS的案例

第四章、運營商NPS綜合提升解決方案

 1、3D戰(zhàn)略：設(shè)計、兌換、培養(yǎng)

• 設(shè)計：設(shè)計特定用戶的特定價值定位，根據(jù)客戶的消費行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進行細分，提供針對性的產(chǎn)品服務(wù)，提升NPS。
• 兌換：必須堅持以上價值定位，跟企業(yè)整體績效掛鉤，保證落實；
• 培養(yǎng)：培養(yǎng)企業(yè)執(zhí)行上面步驟的能力

 2、運營商具體如何提升NPS

   1）、對于推薦者

• 為推薦者搭建口碑傳播與業(yè)務(wù)推薦平臺，增加口碑效應(yīng)；
• 在各個渠道開展業(yè)務(wù)體驗活動，改善工作不足；
• 提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品
• 不斷培養(yǎng)新的活躍客戶為公司進行口碑傳播

2）、對貶損者

• 建立貶損客戶的閉環(huán)管理流程；
• 對貶損者進行信息收集，分析不滿原因，迅速改進；
• 對短時間不能解決的問題，多解釋，獲得信任；
• 重點關(guān)注4G客戶和星級客戶的接觸點，關(guān)注問題解決，定期反饋；

3）、對于被動者

• 利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確定位需求
• 提升服務(wù)適配率和多維關(guān)懷
• 積極開展業(yè)務(wù)體驗活動，變被動為推薦

【案例】某通信運營商NPS提升綜合案例詳解與剖析

第五章 、NPS的全流程實戰(zhàn)操作及案例

 1、NPS實施的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)

• 合理設(shè)計調(diào)研問題
• 確定調(diào)研對象與調(diào)研時間
• 有效把控調(diào)研過程
• 分析調(diào)研結(jié)果，查找原因
• 根據(jù)原因，設(shè)計提升NPS的方案

 2、NPS成功實施的誤區(qū)與關(guān)鍵點

【案例】財務(wù)軟件巨頭Intuit公司使用NPS、來改變其產(chǎn)品的市場份額下滑的案例

【授課時間】：

1天（6-7小時/天），

【培訓(xùn)對象】：

市場營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)、營銷策劃人員

【授課鑒證】：

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