導(dǎo)    言

一、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)與變革的意識(shí)

二、學(xué)什么與怎樣學(xué)

第一模塊： 陽(yáng)光心態(tài)   快樂(lè)工作

一、如何建立陽(yáng)光心態(tài)

1、什么是心態(tài)？

2、什么是陽(yáng)光心態(tài)?

3、工作中要處理好的三個(gè)關(guān)系

4、人生不得不思索的三個(gè)問(wèn)題

5、我的職業(yè)生命

二、如何在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升自己

1、你靠什么去創(chuàng)造財(cái)富？

2、改變自己的力量

第二模塊： 激發(fā)潛能   情緒管理

一、激發(fā)潛能——信念的力量

1、信念是當(dāng)下堅(jiān)定的心

2、信念是未來(lái)參天的種

二、信念存在于潛意識(shí)

1、什么樣的信念造就什么樣的結(jié)果

2、信念的冰山原理分析

三、“我能行”信念練習(xí)

1、止、定、靜、安、慮、得

2、許三多潛能分析

四、心理學(xué)的三個(gè)概念

1、心智模式：想，像

2、NLP神經(jīng)語(yǔ)言系統(tǒng)：植入

3、心錨：心靈的穩(wěn)定感

五、抗壓、減壓練習(xí)

六、情緒管理

第三模塊：提升能級(jí)創(chuàng)富能力

一、如何在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升自我

1、個(gè)人能級(jí)成長(zhǎng)三角分析

2、個(gè)人能級(jí)成長(zhǎng)三角應(yīng)用

二、制約銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素分析

三、個(gè)人能級(jí)提升三角要素制定

四、個(gè)人能級(jí)提升三角修邊計(jì)劃

五、工作日志在個(gè)人成長(zhǎng)中的作用

第四模塊：職業(yè)形象與公關(guān)禮儀

一、什么是職業(yè)形象

?  職業(yè)形象是金

?  職業(yè)形象是效益

?  職業(yè)形象是服務(wù)

?  職業(yè)形象是品牌

二、什么是服務(wù)？

? 業(yè)務(wù)需求

?  情感需求

?  服務(wù)的核心

三、員工職業(yè)形象塑造——外表形象

1、外表形象——從“頭”開(kāi)始

2、男士?jī)x表規(guī)范

3、女士?jī)x表規(guī)范

4、職業(yè)形象自檢六部曲

四、員工職業(yè)形象塑造——儀態(tài)大方

1、挺拔的站姿

2、端莊的坐姿

3、灑脫的走姿

4、優(yōu)雅的蹲姿

五、職業(yè)形象的具體體現(xiàn)——服務(wù)禮儀

1、禮儀以尊重為本

2、禮儀的基礎(chǔ)：服務(wù)用語(yǔ)

3、服務(wù)用語(yǔ)六句話

六、銀行服務(wù)禮儀修煉

1、迎接禮儀

2、引領(lǐng)禮儀

3、柜員坐姿、站姿叫號(hào)禮儀

4、示意輸密碼手勢(shì)

5、示意簽名手勢(shì)

6、遞交憑證手勢(shì)

7、告別客戶禮儀

七、銀行公關(guān)禮儀修煉

1、拜訪禮儀

2、會(huì)面禮儀

3、握手禮儀

4、名片禮儀

5、電話禮儀

6、座次禮儀

7、乘車禮儀

8、禮品禮儀

9、就餐禮儀

10、待人接物禮儀

第五模塊： 卓越的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能

一、九大核心服務(wù)流程

1、銀行柜面服務(wù)流程

? 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

? 辦理：快速辦、巧提示

? 成交：巧締結(jié)、笑相送

2、銀行構(gòu)成：團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3、為什么要有顧客服務(wù)意識(shí)

4、卓越的顧客服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的最高境界

二、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)

1、當(dāng)前晨會(huì)的優(yōu)點(diǎn)與不足

2、晨會(huì)的策劃

3、晨會(huì)的內(nèi)容與形式

4、如何經(jīng)營(yíng)鼓舞士氣的晨會(huì)

三、高效溝通與客戶異議處理

1、什么是溝通

2、溝通的互動(dòng)性行為

3、溝通的基本技能要點(diǎn)

4、處理客戶異議的技巧

第六模塊：突破自我，快樂(lè)營(yíng)銷

一、怎樣才能突破自我

1、業(yè)績(jī)是您身份和地位的標(biāo)志

2、人類的偉大在于造夢(mèng)

3、從事銷售的好處

三、銷售是什么

四、銀行客戶經(jīng)理對(duì)銷售的思想定位

五、銷售業(yè)績(jī)提升的基本規(guī)律

六、增加業(yè)績(jī)的三個(gè)途徑

第七模塊： 銷售流程訓(xùn)練

一、計(jì)劃活動(dòng)

1、業(yè)績(jī)目標(biāo)=客戶拜訪數(shù)*成交率*客單價(jià)

2、年度、季度、月度、周計(jì)劃

3、營(yíng)銷活動(dòng)安排

二、客戶開(kāi)拓

1、誰(shuí)是我的客戶

2、銀行營(yíng)銷的三個(gè)誤區(qū)

3、客戶經(jīng)理要善于結(jié)交五類人

4、客戶開(kāi)拓的渠道

5、客戶的篩選和分類

三、訪前準(zhǔn)備

1、職業(yè)形象準(zhǔn)備：

2、資料準(zhǔn)備

3、信息準(zhǔn)備

4、電話約見(jiàn)

四、接觸面談     

1、話術(shù)準(zhǔn)備

2、寒暄贊美

3、拜訪禮儀

五、需求分析

1、廣義的客戶需求

2、對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的需求

3、提問(wèn)式需求判定法

4、客戶需求創(chuàng)造的方法

5、客戶的痛苦點(diǎn)

6、客戶理財(cái)方案設(shè)計(jì)

7、分析和評(píng)估客戶的財(cái)務(wù)狀況

8、制定理財(cái)策劃方案

9、執(zhí)行和監(jiān)控客戶的理財(cái)方案

六、產(chǎn)品說(shuō)明

1、產(chǎn)品的定位與分類

2、產(chǎn)品介紹的七個(gè)技巧

3、產(chǎn)品的FABE介紹法

4、產(chǎn)品話術(shù)演練  

七、締結(jié)成交

1、客戶成交的信號(hào)

2、成交前的鋪墊

3、成交方法

4、客戶異議處理

八、客戶服務(wù)

1、建立客戶檔案

2、建立客戶感情賬戶

3、成為客戶的理財(cái)顧問(wèn)

4、建立好口碑，請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹

第八模塊：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、陌拜突破

一、陌生拜訪的心理障礙

二、建立“搭檔”、體驗(yàn)“搭檔”間的配合，完成陌生拜訪任務(wù)

三、分享“搭檔”給彼此的支持

四、團(tuán)隊(duì)共同完成任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各組“搭檔”間協(xié)作

五、團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神

1、什么是團(tuán)隊(duì)？

2、團(tuán)隊(duì)精神的三個(gè)方面

3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別

六、高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

1、高效團(tuán)隊(duì)的特征

2、高效團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次

3、高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)原則

七、客戶經(jīng)理拜訪與柜員、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀通關(guān)考核。

第九模塊：銀行風(fēng)險(xiǎn)防范

一、如何加強(qiáng)銀行風(fēng)險(xiǎn)防控
1、建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的銀行信用內(nèi)部評(píng)級(jí)體系和風(fēng)險(xiǎn)模型。
2、建立完善的內(nèi)控機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。

3、嚴(yán)格貸款等資產(chǎn)業(yè)務(wù)的流程控制，明確責(zé)任和收益的關(guān)系。
4、利用新興工具和技術(shù)來(lái)減少和控制信用風(fēng)險(xiǎn)，建立科學(xué)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。

二、建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的必要性
1、樹(shù)立主動(dòng)合規(guī)意識(shí)，克服被動(dòng)合規(guī)心理。
2、制定合規(guī)政策，組建合規(guī)部門。
3、案例：柜員疏忽大意，處理業(yè)務(wù)操作不當(dāng)，造成大額記賬差錯(cuò)。
4、案例：原始憑證保管不善，喪失記賬依據(jù)，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。
5、案例：柜員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，代客填寫單據(jù)。

三、如何加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)防控

1、建設(shè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制文化。
2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)。

3、管理與操作的分離。

4、銀行與客戶分離。

5、程序設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)操作分離。

四、建立有效的風(fēng)險(xiǎn)防范和管理機(jī)制，防范道德風(fēng)險(xiǎn)