第一部分：服務(wù)禮儀概述、服務(wù)語言規(guī)范（靈魂精髓）

一、服務(wù)禮儀關(guān)系概述

1、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識

2、服務(wù)禮儀與職業(yè)道德

二、服務(wù)禮儀的原則

1、角色定位　

2、雙向溝通　

3、三A原則　

4、首輪效應(yīng)　

5、末輪效應(yīng)　

6、零度干擾　

三、服務(wù)談吐禮儀

1、服務(wù)用語的使用原則

2、交談禮儀

3、傾聽禮儀

4、常用禮貌語

5、“軟墊式”言辭

6、語言技巧

第二部分：職業(yè)化完美形象的塑造（外在塑造）

一、服務(wù)儀容儀表禮儀

1、塑造良好的第一印象（第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)）

2、 7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會

3、面部發(fā)型修飾禮儀

4、化妝修飾禮儀

5、制服著裝禮儀（著裝原則）

6、個人配飾禮儀：

二、服務(wù)儀態(tài)禮儀、行為規(guī)范

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的行姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當(dāng)?shù)木瞎?

6、到位的手勢

7、真誠的微笑

8、柔和的目光

第三部分：服務(wù)崗位實(shí)操訓(xùn)練（內(nèi)外結(jié)合）

服務(wù)形象、禮儀規(guī)范、投訴處理的一般技巧、突發(fā)事件處理等