寵物食品行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

第一部分：培訓(xùn)背景與目標(biāo)

一、背景：業(yè)務(wù)人員主要服務(wù)于各大寵物店、寵物醫(yī)院，工作內(nèi)容：推銷(xiāo)品牌、品牌陳列布點(diǎn)、商品陳列、活動(dòng)定制等等。

二、目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)銷(xiāo)售及溝通能力，陳列布置及其，提升工作效率，提升業(yè)績(jī)。

第二部分：培訓(xùn)大綱

一、銷(xiāo)售基本概念--35分鐘。

（一）常規(guī)銷(xiāo)售概念：

（二）顧問(wèn)式銷(xiāo)售概念：

二、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員心態(tài)

（一）特征：

（二）成功的銷(xiāo)售人員的7大心態(tài)：

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷(xiāo)售技巧

（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的成功銷(xiāo)售技巧背后的本質(zhì)：

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷(xiāo)售成功的7項(xiàng)根部思維：

（三）成功銷(xiāo)售落地四步法：

（四）可以借力的5套系統(tǒng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具：

四、銷(xiāo)售談判

（一）銷(xiāo)售談判的3個(gè)境界

（二）銷(xiāo)售談判的4個(gè)技巧：

五、客戶(hù)常見(jiàn)異議處理

（一）處理顧客異議的一般程序

（二）處理顧客異議的5個(gè)主要方法：

第三部分：培訓(xùn)的具體內(nèi)容：

一、銷(xiāo)售基本概念--35分鐘。

（一）基本概念：是指以銷(xiāo)售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷(xiāo)、展覽、服務(wù)等活動(dòng)。

（二）銷(xiāo)售是一種顧問(wèn)式銷(xiāo)售，只有以客戶(hù)顧問(wèn)的方式進(jìn)行銷(xiāo)售才能獲得銷(xiāo)售成功。是站在專(zhuān)業(yè)角度和客戶(hù)利益角度提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶(hù)能作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價(jià)值，在這顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程同時(shí)建立了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠(chéng)度，有利于進(jìn)一步開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，達(dá)到較長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨(dú)具殺傷力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員心態(tài)

（一）特征：

1.銷(xiāo)售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率低的輕松工作。

2. 你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷(xiāo)售工作是怎銷(xiāo)售么看怎么想怎么做的。

（二）成功的銷(xiāo)售人員的7大心態(tài)：

1、積極的心態(tài)

   首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷(xiāo)售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

   積極的人像太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、 某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿(mǎn)陽(yáng)光，充滿(mǎn)力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿(mǎn)奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。

2、空杯的心態(tài)

   人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿(mǎn)腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)于新的客戶(hù)，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人

   3、雙贏的心態(tài)

你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒(méi)有大家哪有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿(mǎn)足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。

4、包容的心態(tài)

   作為銷(xiāo)售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷(xiāo)商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶(hù)提供服務(wù)的，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

  5、自信的心態(tài)

   自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿(mǎn)自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿(mǎn)自信，對(duì)自己的能力充滿(mǎn)自信，對(duì)同事充滿(mǎn)自信，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿(mǎn)足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷(xiāo)售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說(shuō)服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷(xiāo)售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶(hù)的門(mén)外猶豫了很久都不敢敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)。

   如果你充滿(mǎn)了自信，你也就會(huì)充滿(mǎn)了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的

 6、學(xué)習(xí)的心態(tài)

   干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶(hù)是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

7、老板的心態(tài)

   象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情。

你知道什么是自己應(yīng)該去做的，什么是自己不應(yīng)該做的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不負(fù)責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。

   什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷(xiāo)售技巧

（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的成功銷(xiāo)售技巧背后的本質(zhì)：不僅僅是在賣(mài)一種產(chǎn)品，更賣(mài)一種感覺(jué)，賣(mài)一種客戶(hù)的痛點(diǎn)解決方案。

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銷(xiāo)售成功的7項(xiàng)根部思維：

1.挖痛

2.放大痛

3.給解決方案

4.給采用這種解決方案的好處案例

5.放大采用這種解決方案的好處案例

6.給沒(méi)有采用這種解決方案的悲慘案例

7.給客戶(hù)一個(gè)現(xiàn)在就要合作與我們成交的理由

（三）成功銷(xiāo)售落地四步法：

1.機(jī)會(huì)的辨識(shí)：包括市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、生產(chǎn)決策、市場(chǎng)定位等；知道我們的主推營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品所定位的精準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)群體到底是在哪里，到底是誰(shuí)，他們所喜歡的品牌宣傳符號(hào)、語(yǔ)言、行為范式、價(jià)值觀到底是什么，做好我們后期突擊并能夠攻下市場(chǎng)的充足準(zhǔn)備。同時(shí)我們?cè)谧鍪袌?chǎng)一線(xiàn)開(kāi)發(fā)的時(shí)候，也需要時(shí)刻關(guān)注我們同行友商的行為動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)策略和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，以及終端消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化形勢(shì)，必要時(shí)，需要定期，比如每周或每月至少向公司總部或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次。以方便公司總部根據(jù)我們一線(xiàn)市場(chǎng)的反饋來(lái)研發(fā)和迭代升級(jí)出更適合終端市場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以及制定出更能夠帶動(dòng)終端動(dòng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

2.對(duì)客戶(hù)的吸引：包括營(yíng)銷(xiāo)策劃、品牌推廣、市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品展示、洽談簽約等；當(dāng)我們?cè)谑袌?chǎng)一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)調(diào)研的基礎(chǔ)之上，就會(huì)逐步的拿出我們開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案、品牌推廣方案、市場(chǎng)宣傳方案以及產(chǎn)品展示方案和洽談簽約流程等內(nèi)容，比如：

1）我們企業(yè)的一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員通過(guò)一線(xiàn)市場(chǎng)的調(diào)研和分析之后，發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的寵物類(lèi)營(yíng)養(yǎng)保健品，如果要想成功的批量長(zhǎng)期售賣(mài)到終端客戶(hù)手里，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)零售b2c可行，更多的還是需要走互聯(lián)網(wǎng)b2b批發(fā)的模式，因?yàn)榻K端消費(fèi)者市場(chǎng)他們對(duì)寵物類(lèi)營(yíng)養(yǎng)保健品所知甚少，當(dāng)他們需要購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他們經(jīng)常會(huì)帶著寵物去各大寵物店或?qū)櫸镝t(yī)院，聽(tīng)取相關(guān)專(zhuān)家老師的建議之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)！所以如果我們想要讓我們的寵物類(lèi)營(yíng)養(yǎng)保健品終端市場(chǎng)大量動(dòng)銷(xiāo)，我們就必須拿下影響其成交的關(guān)鍵一環(huán)-搶占各大寵物店或?qū)櫸镝t(yī)院的市場(chǎng)渠道。

2）我們?nèi)绾尾拍軌驌屨几鞔髮櫸锏旰蛯櫸镝t(yī)院的市場(chǎng)渠道呢？我們大家現(xiàn)在都知道，如今的中國(guó)大多數(shù)行業(yè)實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)都比較艱難，就連寵物店和寵物醫(yī)院也難以例外；而很多實(shí)體店之所以如今經(jīng)營(yíng)比較困難或艱難，很重要的一個(gè)原因是因?yàn)楝F(xiàn)在的線(xiàn)下終端消費(fèi)者市場(chǎng)客戶(hù)一部分已經(jīng)被pc端電商分流，還有一部分已經(jīng)被移動(dòng)端電商渠道分流，市場(chǎng)的總體容量是有限的，這邊多了，那邊必然會(huì)少。那如何才能扭轉(zhuǎn)這種局面呢？這就需要終端線(xiàn)下寵物店和寵物醫(yī)院實(shí)施020營(yíng)銷(xiāo)策略，一方面，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，在原有存量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高客流量，能夠從線(xiàn)上把新客戶(hù)給導(dǎo)流島線(xiàn)下實(shí)體店體驗(yàn)成交；另一方面，激活老客戶(hù)，把原有的不穩(wěn)定的老客戶(hù)，即這個(gè)月可能在這家寵物店消費(fèi)，下個(gè)月可能到其他家寵物店消費(fèi)的老客戶(hù)給激活并鎖定，讓這種類(lèi)型的客戶(hù)可以長(zhǎng)久的在我們所供貨和服務(wù)的寵物店或?qū)櫸镝t(yī)院付費(fèi)并接受長(zhǎng)久服務(wù)。

3）當(dāng)我們由以上思維的時(shí)候，我們各位在市場(chǎng)一線(xiàn)的業(yè)務(wù)員就需要根據(jù)以上思維結(jié)合我們當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的實(shí)際情況，協(xié)助其相應(yīng)的工作人員為其策劃出可以幫助其提升客流量的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，以及我們的品牌與其結(jié)合在一起的相應(yīng)的品牌推廣活動(dòng)，按照相應(yīng)的市場(chǎng)宣傳策略，比如在本地化的線(xiàn)下相關(guān)精準(zhǔn)垂直營(yíng)銷(xiāo)陣地、線(xiàn)上相關(guān)的本地化的微信群、qq群、貼吧、社區(qū)、論壇等做相應(yīng)的市場(chǎng)宣傳和產(chǎn)品展示，最終在幫助客戶(hù)提高客流量和轉(zhuǎn)化率，形成樣板標(biāo)桿店的基礎(chǔ)上，開(kāi)始市場(chǎng)一線(xiàn)的模式復(fù)制與洽談簽約。

3.訂單執(zhí)行（order

fulfillment），包括產(chǎn)品供應(yīng)、發(fā)貨運(yùn)輸、貨款結(jié)算等；當(dāng)我們拿下簽約的訂單之后，我們就需要及時(shí)跟公司的相應(yīng)客服聯(lián)系，由其安排相應(yīng)的發(fā)貨事宜。

4.保留客戶(hù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)(customer

retention and loyalty building)，包括售后服務(wù)、定期回訪(fǎng)等。當(dāng)客戶(hù)采用或借鑒了我們相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略支持，跟我們簽完合作協(xié)議，打完款，我們給客戶(hù)發(fā)完貨之后，我們也要定期跟進(jìn)，比如一個(gè)月至少跟客戶(hù)打一次電話(huà)，了解其最新的市場(chǎng)開(kāi)展情況，產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)情況、客流變化情況、轉(zhuǎn)化率變化情況等等相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，不僅僅幫助其把進(jìn)購(gòu)我們的產(chǎn)品給成功的賣(mài)出去，并且能夠優(yōu)化其營(yíng)銷(xiāo)策略和團(tuán)隊(duì)，幫助其跟我們合作之后，比起跟我們合作之前的營(yíng)銷(xiāo)做得更好，錢(qián)賺的更多，產(chǎn)生的合作共贏價(jià)值更大！而我們雙方的合作，也能夠良性更持久。

以上四步走，就是一個(gè)成功牛逼的頂尖銷(xiāo)售人員都需要能夠掌握和把控的環(huán)節(jié)。牛逼的銷(xiāo)售人員可以一下子四步拿下來(lái)；我們剛?cè)腴T(mén)的，可以先從第一步入手。

（四）可以借力的5套系統(tǒng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具：

1.微信系營(yíng)銷(xiāo)技巧：

1）微信朋友圈贊+評(píng)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)技巧

2）微信群發(fā)助手一對(duì)多類(lèi)短信群發(fā)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)技巧

3）微信群互動(dòng)與維護(hù)和c2b價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)流技巧

4）微信公眾號(hào)-微信內(nèi)部搜索系

2.微搜系營(yíng)銷(xiāo)技巧：

1)百度系+360系+搜狗搜索系

2）相關(guān)精準(zhǔn)垂直營(yíng)銷(xiāo)陣地的布局和導(dǎo)流技巧

3微博系（新浪微博）：

4.微視-網(wǎng)紅系：花椒直播+映客直播+小米直播等網(wǎng)紅直播系

5.微聽(tīng)系：喜馬拉雅fm等音頻系。

四、銷(xiāo)售談判

（一）銷(xiāo)售談判的3個(gè)境界

1.最低級(jí)的境界是賣(mài)產(chǎn)品，比如我們的業(yè)務(wù)員拿著我們主推的寵物營(yíng)養(yǎng)保健品去寵物醫(yī)院或者寵物店一家一家的推銷(xiāo)，最艱難，見(jiàn)效也最慢。

2.第二級(jí)是賣(mài)價(jià)值，比如我們的業(yè)務(wù)員拿著我們主推的寵物營(yíng)養(yǎng)保健品去寵物醫(yī)院或者寵物店跑市場(chǎng)的時(shí)候，不再單純的給這些寵物醫(yī)院或者是寵物店講我們的產(chǎn)品到底有多么的好，到底比同行友商多么的有優(yōu)勢(shì)，而且還會(huì)跟他講他跟我們合作之后能夠比跟同行多賺多少錢(qián)；進(jìn)同行友商的產(chǎn)品，其可能僅僅是進(jìn)購(gòu)了一款產(chǎn)品；但是其進(jìn)購(gòu)我們的產(chǎn)品，將不僅僅是進(jìn)購(gòu)了一個(gè)系列的優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈支撐的產(chǎn)品，還將進(jìn)購(gòu)一套持續(xù)的可為其帶來(lái)不斷的客流量的盈利系統(tǒng)?？赡芷涓泻献?，每款產(chǎn)品能夠進(jìn)價(jià)少勝幾元錢(qián)，但是跟我們合作，其將會(huì)每款產(chǎn)品多賺幾十元。在這種情況下，你說(shuō)寵物店或?qū)櫸镝t(yī)院還會(huì)選擇跟誰(shuí)合作呢？此時(shí)我們給寵物醫(yī)院或?qū)櫸锏旰献魈峁┑牟粌H僅是我們的產(chǎn)品，更重要的是我們的產(chǎn)品能夠給其創(chuàng)造的價(jià)值，這就是賣(mài)價(jià)值的銷(xiāo)售方法。

3.最高級(jí)別則是賣(mài)觀念，依靠人格魅力。作為銷(xiāo)售，除銷(xiāo)售你的產(chǎn)品之外，更重要的是銷(xiāo)售你的影響力。這是頂級(jí)銷(xiāo)售人員可以達(dá)到的水平，而頂級(jí)銷(xiāo)售人員想要達(dá)到這種效果，需要勤練第二個(gè)階段的基本功，當(dāng)大家把第二個(gè)階段的基本功練的爐火純青的時(shí)候，你的人格魅力和影響力自然會(huì)出來(lái)，此時(shí)你賣(mài)的就不是產(chǎn)品了，而是一種客戶(hù)跟你合作，客戶(hù)就能夠賺錢(qián)的盈利方案的觀念！

（二）銷(xiāo)售談判的4個(gè)技巧：

銷(xiāo)售談判技巧有很多種，什么時(shí)候用什么都很重要，由其在買(mǎi)方市場(chǎng)下的賣(mài)方，談判壓力很大，這就要求銷(xiāo)售人員除了要有銷(xiāo)售能力以外，還要掌握更多的談判技巧，在銷(xiāo)售談判過(guò)程中，贏得更多的機(jī)會(huì)。

　　銷(xiāo)售談判是在雙方達(dá)到共贏的前提下實(shí)現(xiàn)價(jià)值的交換。這是一種心理，智慧，耐力的較量，要充分揣摩客戶(hù)心理，然后進(jìn)行細(xì)心防守，大膽出招，才能出奇制勝，拿下這場(chǎng)戰(zhàn)斗。所以，咱們今天就以這三方面來(lái)談?wù)勪N(xiāo)售談判技巧

1. 客戶(hù)心理

　　談判最主要的是要了解對(duì)方的心理活動(dòng)，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不貽也”。戰(zhàn)場(chǎng)如此，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，自然也如此。談判者的心理活動(dòng)內(nèi)容是由談判者的認(rèn)識(shí)、水平、修養(yǎng)等自身素質(zhì)所決定的，談判中的心理變化也就成為談判者態(tài)度的演變標(biāo)記。因此在談判時(shí)就要求談判者注意對(duì)方的心理活動(dòng)過(guò)程，以調(diào)整談判對(duì)策，及時(shí)引導(dǎo)談判進(jìn)程或保護(hù)談判立場(chǎng)。要摸清客戶(hù)的每一句話(huà)的真實(shí)目的，看清問(wèn)號(hào)背后到底是什么意圖，掌握了客戶(hù)到底想的是什么，那么談判過(guò)程中就可以不被客戶(hù)牽著鼻子走，而自己主導(dǎo)整個(gè)過(guò)程。

2. 細(xì)心防守

　　細(xì)心防守在這里猶指讓步問(wèn)題。一個(gè)小小的讓步會(huì)涉及到整個(gè)戰(zhàn)略布局，草率讓步和寸土不讓都是不可取的。一些談判者不斷重復(fù)著毫無(wú)原則的讓步，不清楚讓步的真實(shí)目的，最終的結(jié)果往往是將自己逼入絕境，而對(duì)手卻在靜觀其變。這些談判者除了缺乏對(duì)談判的了解外，也有自身性格的原因，他們不愿意為了一樁小事傷了面子、壞了情緒，影響日后的交易。這種對(duì)于談判的理解在業(yè)界是非常普遍的，但卻是極端危險(xiǎn)的。

3. 讓步的原則：

　　▲謹(jǐn)慎讓步，要讓對(duì)方意識(shí)到你的每一次讓步都是艱難的，使對(duì)方充滿(mǎn)期待，每次讓步的幅度不能過(guò)大。

　　▲盡量迫使對(duì)方在關(guān)鍵問(wèn)題上先行讓步，而本方則在對(duì)手的強(qiáng)烈要求下，在次要方面或者較小的問(wèn)題上讓步。

　　▲不做無(wú)謂的讓步，每次讓步都需要對(duì)方用一定的條件交換。

　　▲了解對(duì)手的真實(shí)狀況，在對(duì)方急需的條件上堅(jiān)守陣地。

　　▲事前做好讓步的計(jì)劃，所有的讓步應(yīng)該是有序的，將具有實(shí)際價(jià)值和沒(méi)有實(shí)際價(jià)值的條件區(qū)別開(kāi)來(lái)，在不同的階段和條件下使用。

4.僵局應(yīng)對(duì)：

1）對(duì)于資深銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理而言，僅僅具有“見(jiàn)招拆招”式的談判技巧已經(jīng)不夠了，他們必須具備謀劃和控制談判的能力。

　　首先我們這里談的是怎樣成功地由一個(gè)話(huà)題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)話(huà)題上，一步一步靠近自己的目標(biāo)，那么由防守轉(zhuǎn)為反擊也是其中的應(yīng)有之義了。反擊當(dāng)然也要自如，不露痕跡，但是在更多的意義上，它的要求是穩(wěn)、準(zhǔn)、狠、適時(shí)。

　　 反擊絕不能拖泥帶水。反擊的成功與否，就是要看進(jìn)行反擊的時(shí)機(jī)是否判斷得精確。這也是對(duì)一個(gè)談判者控制談判節(jié)奏能力的檢驗(yàn)。

　　 那么，究竟應(yīng)在什么時(shí)候進(jìn)行反擊，這要視具體情況而定。但是也有一個(gè)大的原則，那就是當(dāng)對(duì)方來(lái)勢(shì)洶洶、殺氣騰騰、高談闊論時(shí)，你不妨先避其鋒芒，力求保守。對(duì)方的氣勢(shì)總有一個(gè)高峰，這是一個(gè)客觀存在的極限，當(dāng)過(guò)了這個(gè)極限，他走的必然就是下坡路了，這是符合強(qiáng)極而弱、勝極而衰的道理的。從理論上說(shuō)，這就是你傾力進(jìn)行反擊的大好時(shí)機(jī)了。對(duì)方本身就在萎縮，再加上你的猛烈進(jìn)攻，其效果必是樂(lè)觀的。

　　 還要說(shuō)的一個(gè)是休息策略，這個(gè)也是十分講究，恰到好處地提出可為勝利奠定基礎(chǔ)，這也是控制談判節(jié)奏的一個(gè)重要方面。

2）比如說(shuō)，當(dāng)難以說(shuō)服對(duì)方時(shí)，不妨提個(gè)建議：“我們休息以后再談，怎么樣？”對(duì)方也會(huì)欣然同意的。

　　 當(dāng)談判對(duì)己方不利，而一時(shí)找不到應(yīng)對(duì)的策略，那不妨說(shuō)，我們休息一下吧。然后利用休息的時(shí)間認(rèn)真思考，權(quán)衡利弊，當(dāng)重新回到談判桌前時(shí)也許就會(huì)精神百倍了。當(dāng)對(duì)方提出額外要求時(shí)，為堵住其口，防止他擾亂正在商定或?qū)⒁_(dá)成的協(xié)議，你也可以建議：“我們休息一下吧，這個(gè)問(wèn)題咱們休息后再說(shuō)。”這樣既不傷對(duì)方面子，又?jǐn)[脫了干擾。

　　 有的人認(rèn)為，休息有一種消極的作用。它會(huì)破壞談判中形成的良好氣氛，影響談判一氣呵成的氣勢(shì)。在休息的時(shí)間內(nèi)，也許對(duì)方會(huì)改變方針，意識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)，在休息之后的談判中強(qiáng)硬起來(lái)。這種擔(dān)心也許不是多余，但也不必過(guò)分憂(yōu)心。它的關(guān)鍵在于要掌握休息技巧。

總之，只有保持良好的心態(tài)，才會(huì)贏得談判的優(yōu)勢(shì)。

五、客戶(hù)常見(jiàn)異議處理

（一）處理顧客異議的一般程序

1.接受異議——認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷，不批評(píng)。

2. 找出所有異議——找出客戶(hù)是否還有其他異議。

3. 確定異議的優(yōu)先順序——確認(rèn)客戶(hù)的首要異議。

4. 確定“真正”異議——進(jìn)一步提問(wèn)以發(fā)現(xiàn)“真正”異議。

5. 回應(yīng)異議——解釋異議如何被解決并提供一個(gè)方案

6. 結(jié)束異議——總結(jié)并確定承諾。　

（二）處理顧客異議的5個(gè)主要方法：

1.轉(zhuǎn)折處理法：

　　這種方法是銷(xiāo)售工作的常用方法，即銷(xiāo)售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。

　　例如：顧客提出你銷(xiāo)售的服裝顏色過(guò)時(shí)了，你不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過(guò)了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色的回潮的跡象?！边@樣你就輕松地反駁了顧客的意見(jiàn)。

2.轉(zhuǎn)化處理法：

　　這種方法是利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理。我們認(rèn)為顧客的反對(duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)。

　　例如：你銷(xiāo)售辦公自動(dòng)化用品，推開(kāi)門(mén)老板說(shuō)我很忙，沒(méi)時(shí)間和你談。這時(shí)你不妨說(shuō)：正因?yàn)槟忝?，你一定想過(guò)要設(shè)法節(jié)省時(shí)間吧。我們的產(chǎn)品可以幫你節(jié)省時(shí)間，為你創(chuàng)造閑暇的機(jī)會(huì)。這樣一來(lái)，老板就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。

　3. 價(jià)格對(duì)比法

　　這是指當(dāng)顧客提出有關(guān)價(jià)格的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員將自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，進(jìn)行橫向或縱向的對(duì)比，或化解計(jì)量單位，從而突出自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以此來(lái)化解顧客的異議的方法。

4.強(qiáng)調(diào)利益法

這種方法是指銷(xiāo)售人員通過(guò)側(cè)面并反復(fù)強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售品能給顧客的利益帶來(lái)好處的銷(xiāo)售方法。

5.緩沖回答法：

如果當(dāng)時(shí)客戶(hù)提問(wèn)的疑問(wèn)你當(dāng)時(shí)暫時(shí)解決不了，你可以跟他說(shuō)這個(gè)問(wèn)題讓你事后再好好想一想，晚點(diǎn)給他一個(gè)系統(tǒng)完整的答案。現(xiàn)在可以再說(shuō)說(shuō)其他的，比如其是否還有其他疑問(wèn)。之后回去后，把客戶(hù)的疑問(wèn)全部系統(tǒng)的給梳理一遍，不會(huì)的立馬向公司的相關(guān)高手請(qǐng)教。

六、現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑。如還有其他疑問(wèn)，可現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)曹江才老師。老師現(xiàn)場(chǎng)給大家解答。