培訓(xùn)講師：李進(jìn)麗

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：未定

聯(lián)系電話：18339934535

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、掌握銷(xiāo)售禮儀技巧；

2、掌握辦公室禮儀規(guī)范；

3、掌握客戶接待的禮儀規(guī)范；

4、了解下上級(jí)之間溝通的技巧；

5、使員工熟練并運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀；

6、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合；

7、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

8、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。

培訓(xùn)背景：

“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心——?dú)g迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！

培訓(xùn)大綱

第一部分：上下級(jí)溝通技巧

一、向下溝通技巧

（一）向下溝通——下達(dá)任務(wù)技巧

1、準(zhǔn)確傳達(dá)任務(wù)的意圖

2、學(xué)會(huì)使部下積極接受任務(wù)

（1）態(tài)度和藹，用詞禮貌

（2）讓部下明白工作的重要性

（3）共同探討，讓下級(jí)提出疑問(wèn)

3、執(zhí)行前，要下級(jí)復(fù)述任務(wù)內(nèi)容

（二）向下溝通——表?yè)P(yáng)技巧

案例：不同的表?yè)P(yáng)技巧

1、表?yè)P(yáng)下屬的要點(diǎn)

（1）行為

（2）影響

（3）肯定

2、表?yè)P(yáng)下屬的方式

3、表?yè)P(yáng)的本質(zhì)

（三）向下溝通——批評(píng)技巧

1、指出行為

2、說(shuō)明影響

分享：向下溝通時(shí)，上級(jí)批評(píng)下級(jí)的三個(gè)技巧

3、誠(chéng)懇希望

二，向上溝通技巧

（一）向上溝通——請(qǐng)示匯報(bào)的技巧

1、請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)

（1）仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)命令

（2）探討可行性

（3）擬訂詳細(xì)計(jì)劃

（4）及時(shí)向上級(jí)反饋進(jìn)展情況

（5）多給選擇題，少給問(wèn)答題

（6）工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

（二）請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

1、尊重而不吹捧

2、請(qǐng)示而不依賴(lài)

3、主動(dòng)而不越權(quán)

（三）與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧

1、控制型

2、互動(dòng)型

3、實(shí)事求是型

（四）說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

1、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)

2、數(shù)據(jù)有說(shuō)服力

3、應(yīng)對(duì)質(zhì)疑、事先準(zhǔn)備

4、簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出

5、自信

6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)

7、讓上級(jí)信任是管理上級(jí)的最基本要求

分享：如何管理你的上級(jí)？

第二部分：商務(wù)接待禮儀與會(huì)議接待技巧

一、商務(wù)接待禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、見(jiàn)面介紹問(wèn)候禮儀

4、迎送賓客的禮儀

5、乘車(chē)禮儀

6、乘電梯禮儀

7、外出禮儀

8、饋贈(zèng)禮儀

9、電話禮儀

二、會(huì)議接待禮儀

1、會(huì)議組織的要素

2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立

3、會(huì)議議程的擬定

4、會(huì)議時(shí)間的選擇

5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇

6、會(huì)議通知的派發(fā)

7、會(huì)務(wù)人員的分組

8、會(huì)場(chǎng)布置檢查

9、開(kāi)會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目

10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作

11、接待準(zhǔn)備工作

12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范

13、會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范

14、會(huì)議接待的語(yǔ)言禮儀和技巧

15、接待人員個(gè)人素質(zhì)

16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧

三、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

1、進(jìn)餐禮儀

2、宴會(huì)禮儀

（1）商務(wù)宴請(qǐng)的程序

（2）確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍

（3）種類(lèi)：正式宴會(huì)；餐會(huì)；酒會(huì)；工作餐

（4）中餐：擺臺(tái)、餐桌、入座禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻等

（5）西餐：擺臺(tái)；著裝；程序；上菜順序；服務(wù)禮儀；伴餐酒的選點(diǎn)；餐巾的用法

（6）宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍的依據(jù)是宴請(qǐng)的性質(zhì)、目的、主賓的身份、民俗禁忌、國(guó)際慣例等

3、確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)

4、邀請(qǐng)

（1）書(shū)寫(xiě)請(qǐng)柬

（2）面對(duì)面

（3）電話邀請(qǐng)

5、訂菜

喜好與禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）

6、席位安排

7、現(xiàn)場(chǎng)布置

8、席間禁忌

四、商務(wù)宴請(qǐng)技巧

1、致辭

歡迎辭祝酒辭歡送辭答謝辭

2、勸酒、喝酒、拒酒

3、如何調(diào)節(jié)氣氛？

4、如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的？

第三部分：辦公室禮儀

一、辦公室事務(wù)禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、電話禮儀

4、見(jiàn)面介紹問(wèn)候禮儀

5、迎送賓客的禮儀

6、乘車(chē)禮儀

7、乘電梯禮儀

8、外出禮儀

二、溝通協(xié)調(diào)的藝術(shù)

1、公眾溝通

2、溝通六道

3、公眾異議的處理

4、同事溝通

5、語(yǔ)言規(guī)范

問(wèn)答用語(yǔ)

致謝用語(yǔ)

道歉用語(yǔ)

工作忌語(yǔ)

第四部分：銷(xiāo)售禮儀

一、銷(xiāo)售人員的姿態(tài)

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

4、蹲姿

二、銷(xiāo)售基本禮儀

1、職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)

2、電話接打禮儀

案例：提問(wèn)有“禮”有“距”

三、銷(xiāo)售交往基本禮儀

1、接待禮儀基本程序

2、招呼與引導(dǎo)的禮儀

3、介紹與握手的禮儀

案例：生客賣(mài)禮貌、熟客賣(mài)熱情！

四、銷(xiāo)售電話禮儀

1、聽(tīng)到鈴響，速接電話；

2、先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)；

3、姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；

4、聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；

5、通話簡(jiǎn)練，等候要短；

6、吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)；

7、認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)；

8、聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；

9、左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆；

10、備好筆紙，隨時(shí)記錄；

11、記錄要全，勿忘六W；

12、做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)；

13、禮告結(jié)束，后掛輕放；

14、轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方；

15、動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司；

16、他人電話，有禮接待。

五、銷(xiāo)售交往中的溝通禮儀

1、傾聽(tīng)禮儀

2、交談禮儀

3、語(yǔ)言溝通的禮儀

4、溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、說(shuō)好話

六、銷(xiāo)售員微笑禮儀技巧

1、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

2、面部表情（微笑）

（1）笑的種類(lèi)

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

分組互動(dòng)：銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí)

七、微笑面對(duì)顧客抱怨

1、不合理的客戶需求

2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

3、一般投訴的處理原則

4、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)

5、客戶投訴四大心理效應(yīng)

6、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者

第五部分：商務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)