第一章　　顧客進店后,如何打破你與顧客之間的溝通堅冰？

一、自測題（將你認(rèn)為正確的一個或多個答案填寫在括號里）

1、當(dāng)顧客說“我隨便看看”時，我們應(yīng)該（）

A、不要跟隨顧客，讓他自己去看。

B、首先要盡量消除顧客戒備心理

C、抓住顧客注意力并與顧客互動交流

D、不管顧客反應(yīng)，該說啥就說啥

2、引導(dǎo)顧客體驗貨品時應(yīng)該做到（）

A、要自信地給出顧客體驗理由

B、如顧客不愿體驗也不要輕易放棄

C、引導(dǎo)體驗可以配合肢體引導(dǎo)

D、只要建議體驗就不達目的誓不罷休

3、遇到閑逛型顧客出現(xiàn)的時，我們可以（）

A、一定要將閑逛客說得心服口服

B、將閑逛客支開就好

C、不要在閑逛客身上花費過多時間

D、不要激怒閑逛客

4、遇到顧客說：“你們賣東西的時候都說得好聽，哪有不自己說自己好的時候”我們可以（）

A、反正說了他也不信，就不必理睬他

B、給他介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)點

C、應(yīng)該理解顧客這種顧慮

D、通過舉例方式幫助顧客樹立信心

第二章        當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時候，你應(yīng)該怎么辦？

1、顧客說我要考慮、商量的時候，我們可以（）

A、告訴顧客可以考慮好后再來

B、這么好的東西不需要考慮了

C、提問了解顧客猶豫的原因

D、針對原因提供針對性的解決方案

2、顧客說東西不錯，但要等朋友來幫自己看看之后再作決定時，可以（）

A、給顧客施加壓力說以后可能沒貨了

B、了解顧客不能現(xiàn)在決定的原因

C、了解顧客心情并給出解決方法

D、盡量這次就搞定而不要等到下次了

3、當(dāng)顧客提出 自然性問題時，我們可以（）

A、直接告訴顧客這個問題

B、實事求是地告訴顧客真相

C、贊美顧客同時并認(rèn)同顧客

D、給信心并引導(dǎo)顧客關(guān)注其他問題

4、當(dāng)顧客指出我們的產(chǎn)品是貼牌的或者只是掛個國際名牌時，我們應(yīng)該（）

A、回避顧客的問題，不置可否

B、認(rèn)同顧客的看法，贏取其信任

C、運用自己了解到的該產(chǎn)品的知識，向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點

D、通過介紹該產(chǎn)品與國外品牌的聯(lián)系，消除顧客的誤會，贏得其信任

第三章   當(dāng)顧客對價格有異議的時候，你應(yīng)該怎么辦？

1、當(dāng)顧客說：“你們的東西比隔壁貴”的時候，我們可以（）

A、一分錢一分貨，我們東西好

B、沒辦法，這是公司規(guī)定的

C、盡量給顧客爭取最低折扣

D、強調(diào)產(chǎn)品賣點并曉之利害關(guān)系

2、要降低顧客對價格的敏感度，我們應(yīng)該不斷做好以下工作（）

A、提高經(jīng)營品牌的知名度

B、作好賣場形象建設(shè)

C、店面人員提升自己的服務(wù)價值

D、價格問題是顧客本能，無法解決

3、店鋪業(yè)績與價格關(guān)系（）

A、東西貴就不好賣，向老板爭取低價

B、對于優(yōu)秀的銷售人員來說，即使不降價照樣賣得好

C、業(yè)績不好，與價格的關(guān)系非常大

D、保持價格穩(wěn)定，不降價或少降價

4、顧客說“你們的東西再便宜50元我就拿啦”，此時我們可以說（）

A、您覺得買東西價格與質(zhì)量哪個更重要

B、對不起，我只能讓你20元

C、除了價格外，您覺得服務(wù)重要嗎

D、不行，哪里便宜你到那里去拿吧