目　錄

一、迎賓

二、尋機(jī)

三、接近

四、探詢（了解需求）

五、推薦（介紹產(chǎn)品－體驗）

（一）、推薦中的常用情景

（二）、款式異議處理

（三）、品質(zhì)異議處理

（四）、價格異議處理

（五）、折扣異議處理

六、成交

七、連帶銷售

八、收銀

九、送賓

附１：售后服務(wù)

附２：ＶＩＰ客戶管理

一、迎賓服務(wù)

情景：顧客進(jìn)門時

導(dǎo)購員話術(shù)：您好！ +歡迎光臨       +[新品上市，歡迎試穿]

導(dǎo)購員肢體語言：點頭、微笑

二、尋機(jī)　　

導(dǎo)購員為服務(wù)顧客的正確時機(jī)。

1）觸摸一款鞋子（表示顧客對該款鞋子有興趣）。

2）用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價等（產(chǎn)生興趣，尋找詳細(xì)的說明資料）。

3）顧客一直打量同一商品，或同類型商品（顧客有這方面的需求）。

4）看完商品后揚起臉來（可能是需要導(dǎo)購員的幫忙）。

5）當(dāng)顧客表現(xiàn)出要尋找某些東西時（有明確需求）。

6）顧客閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）。

7）主動于導(dǎo)購員進(jìn)行目光接觸（表示顧客有幫助的必要。）

導(dǎo)購員：先生/女士，你很有眼光，這是我們的經(jīng)典款/新品/最好賣的一款鞋

三、接近

情景2：帶小孩需要幫助的顧客進(jìn)門時導(dǎo)購員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購員1：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，小朋友真可愛，是不是渴了呢，感覺很累吧，來，到休息區(qū)喝點水吧?！?

導(dǎo)購員2 小朋友好寶寶幾歲了？（顧客說七歲了）------

導(dǎo)購員2：現(xiàn)在是最可愛的年經(jīng)或就快入學(xué)了等――

情景3：下雨天或者是下雪天到店的顧客進(jìn)門時導(dǎo)購員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，感謝您冒雨（冒雪）來本店，有需要幫助的嗎？”

情景4：有身體不舒服的顧客或老年顧客進(jìn)門時導(dǎo)購員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，哎呀女士，您是不是手受傷了，店里正好有創(chuàng)可貼，來，給您貼一貼?！?

情景5：拿重物或其他需要幫助的顧客進(jìn)門時導(dǎo)購員如何跟顧客打招呼？

導(dǎo)購員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，女士您帶了這么多包，選擇商品一定不方便，如果沒有貴重的物品，我?guī)湍旁谑浙y臺，請我的同事幫忙看管，這樣更方便您試鞋子，您看好嗎？”

導(dǎo)購員：“您好，歡迎光臨圣帝羅闌，女士，您買了這么多的東西呢，還帶了這么沉的行李箱，您是來出差的嗎？來，先把行李箱放到我們的收銀臺處，我?guī)湍垂?，您輕松地選購吧?！?

情景6：當(dāng)?shù)赇亖砹死项櫩?，我們?nèi)绾握写?

導(dǎo)購員1：“王姐您來了，快請進(jìn)，聽說您兒子高考成功了，真不錯，恭喜您呢，天大的喜事?！?

導(dǎo)購員2：“哎呀，李姐，您來了，最近在忙些什么呢？好久沒有來店鋪了，來來，先坐下休息，店里面來了幾款新的貨品呢，一會我給您取來，您試試看……”

情景7：當(dāng)顧客停留在店鋪外櫥窗前看皮鞋時，如何吸引她進(jìn)店？

導(dǎo)購員： “您好！這款皮鞋我們店里有現(xiàn)貨，不同碼號與顏色的都有，可以進(jìn)去試穿的，買不買沒關(guān)系，來，請進(jìn)？” （不要直接告訴顧客皮鞋的價格。）

　情景8：當(dāng)導(dǎo)購員和顧客熱情打招呼，而顧客面無表情地說“我隨便看看”時，導(dǎo)購員如何應(yīng)對？

導(dǎo)購員：“早上好女士！歡迎光臨圣帝羅闌，本店新品到店歡迎試穿！我來給您介紹下?！?

顧客：“我隨便看看?！保鏌o表情）

導(dǎo)購員1：“好的，女士，買皮鞋一定要多了解、多比較，這樣很正常。您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的款式。請問您一般比較喜歡穿哪一款皮鞋？”

導(dǎo)購員2：“沒問題，女士，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的皮鞋，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么款式的皮鞋？”

情景９：導(dǎo)購員熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地說：我隨便看看

導(dǎo)購員1：是的，女士，現(xiàn)在買皮鞋是要多看看！再說現(xiàn)在牌子也多，都不知道怎么選了，您說是嗎？不過，女士，我一定要向您介紹幾款我們的新款，這幾款現(xiàn)在都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。女士，您買不買沒關(guān)系，可以先了解一下嘛，來，請您跟我這邊來-----（利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）

導(dǎo)購員2：哦，女士，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，可以先看看我們的皮鞋，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，您說是不是？女士，我們的品牌----（適用于好溝通的顧客）

導(dǎo)購員2：（介紹品牌后立即提問）請問女士，您平時一般喜歡穿什么時尚的還是休閑的皮鞋？

導(dǎo)購員3：女士，您說得有道理，現(xiàn)在的皮鞋牌子也多，買鞋子的時候是要多看看，多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧？這樣，女士，您先自己慢慢看，如果有需要就請叫我一聲，不管您今天買不買，我們的服務(wù)都是一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動向）

導(dǎo)購員3：（一旦接近時機(jī)出現(xiàn)立即過去）女士，您看的這款皮鞋是我們剛到的最新款，賣得非常好。對了，順便問一下，女士，請問您今天想看看什么場合穿的皮鞋呢？

1、問題：如何接待“不同購買意向”的顧客？

（1）有既定購買目的的顧客

顧客特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過同類產(chǎn)品，也許是忠實顧客，在全部顧客中所占比例較小，一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品，購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介，動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好交給顧客，以求迅速成交。同時，要把握好以下幾點，面帶笑容，點頭示意；記清面容，以免下次接待時忘記；優(yōu)先接待，同時在接待前要向其他顧客說明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)帳，快速成義。

（2）目標(biāo)不明確的顧客

 顧客特征：顧客說：“我只是看看，今天不一定買?！保]有明確具休購買目標(biāo)的顧客），在全部顧客中所占比例較大，他們看起來像很有主見，但一經(jīng)導(dǎo)購員的推介就會容易改變主意。

接待技巧：一般而言，對付這類顧客的難度最大，此時導(dǎo)購員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅持到最后，成交的可能性較大，除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說服力來幫助其其選購產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，便他們對條件好的產(chǎn)品不會抵抗，因此，只要導(dǎo)購員提出能打動顧客的購買誘因，就可以成交。

（3）前來了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，也不急于提出購買要求。

接待技巧：對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其輕松氣氛下隨意瀏覽，只要在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神懷時才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生緊張戒備的情緒；也不能過早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推薦適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品或降價產(chǎn)品。

（4）無意購買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時間，但也不排除他們會有沖動性購買行為或為了以后購買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。

（5）需要參謀的顧客

  特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么的，購物經(jīng)驗少，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購員的意見。

  接待技巧：對于這些顧客，導(dǎo)購員要主動打招呼：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自己的看法，即使你的觀點和他的不一樣，他也會因解釋合理而感謝你。

（6）想自己挑選的顧客

特征：有的顧客自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼，這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點和意見，不愿與導(dǎo)購員過多地交流。

接待技巧：對于這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其自己挑選，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了。

２、情景模式

情景１：顧客很喜歡，可陪伴都說： 我覺得一般，再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看！

導(dǎo)購員：（對顧客說）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您考慮得很周到，難怪會跟您一起來逛街呢。（對陪伴者說）這位女士，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？

導(dǎo)購員：（對陪伴者說）這位女士，您不僅很會買東西，而且對自己的朋友也很用心！請教一下，您覺得這里哪款皮鞋最適合您的朋友呢？

陪伴者：這款皮鞋稍尖了些，我感覺那款皮鞋會好些。

導(dǎo)購員：您真有眼光，這款皮鞋在您朋友身上確實很好看，而且也很時尚！抱歉，我剛才忽略了這款皮鞋。（對顧客說）這位女士，要不您先試一下您朋友推薦的這款皮鞋吧？（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量對比”）

導(dǎo)購員：（對顧客說）您這位朋友真細(xì)心，對您也很用心，能有這樣的朋友真好?。▽ε惆檎哒f）謝謝您女士，請教一下，您覺得什么地方不好看，我們可以交流下看法，然后一起幫您的朋友選 一件更適合她的皮鞋。

情景２：顧客很喜歡試穿的皮鞋，可閑逛的顧客卻說不好看！

導(dǎo)購員：（對閑逛顧客說）這位女士，感謝您的建議，請問，您今天想看點什么呢？（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）

導(dǎo)購員：小李，這位女士要看看鞋子，你過來給這位女士介紹一下吧----（引開閑逛顧客后再對顧客解釋）

導(dǎo)購員：王女士，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？王女士，我在皮鞋行業(yè)做五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，（我是真心想為您服務(wù)好）這款皮鞋與您身上衣服搭配非常好！您看------（闡述皮鞋的優(yōu)點，只要顧客默認(rèn)就立即開單）

情景３：猶豫不決的顧客說：我先考慮（比較）一下再說吧！

導(dǎo)購員：女士，這款皮鞋真的很適合您，穿在您腳上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)顧客說出顧慮）

導(dǎo)購員：（繼續(xù)深度詢問）女士，除了---以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)大作出決定嗎？

導(dǎo)購員：（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對處理滿意就開單走了，否則導(dǎo)入第三步）女士，如果您實在還要考慮一下，我也可以理解。不過這款皮鞋穿在您腳上真的好看，并且這款皮鞋只有這最后一雙了，如果錯過了真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時這雙皮鞋單獨收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因為我真的不希望您與這款皮鞋失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點不好意思）

導(dǎo)購員：是的，女士，您有這種想法我可以理解，買雙皮鞋也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔，您說是吧？這樣好嗎，您再坐一會，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下----（延長留店時間，了解情況并建立信任）

情景４：顧客很喜歡試穿的皮鞋，卻說等把男友帶來試穿后再決定。

導(dǎo)購員：張女士，您做事真細(xì)心??！我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢？（探詢對方猶豫的原因產(chǎn)針對性解決）

導(dǎo)購員：張小組，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會買鞋的女朋友，我想您男朋友在穿皮鞋方面一定很聽您的話。其實，上個禮拜也有位女士給男朋友買鞋子，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只想通過這種方式給男朋友一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買的皮鞋，一定會非常驚喜的，您說是吧？

導(dǎo)購員：（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，張女士，這已經(jīng)不是一件簡單的皮鞋啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是不是？再說了，如要既往不咎真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們特別允許在三天內(nèi)可以拿回來換，您看這樣成嗎？（主動提出建議，顧客默認(rèn)就立即開單）

導(dǎo)購員：張女士，您這么漂亮，我相信您男朋友一定也很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他一定高興還來不及呢，再說啦，買皮鞋送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會更驚喜呀，您說是不是？（如顧客默認(rèn)就立即成交）

導(dǎo)購員：（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張女士，您有這種想法我也理解。不過這款皮革寺最近很熱銷，很難保證不會被別人買走，要不這樣您留下100元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？（建議付訂金預(yù)成交顧客）

情景５：這款鞋子還不錯，等下次我?guī)笥褋韼臀铱纯丛贈Q定。

導(dǎo)購員：女士，那您今天不帶朋友來太可惜了，這款鞋子您穿起來簡直就像量身定做一樣，價位又不高，剛好我們今天又在做促銷，這款鞋子只有這一件，而且又賣得這么好，真不知道到時侯還有沒有呢.如果沒有那多糟糕呀，如果喜歡還是今天拿比較合適，您覺得呢？（只要顧客沉默或微笑點頭則立即開單）

導(dǎo)購員：那好吧，我尊重您的決定，只是我覺得這款鞋子不管是款式還是顏色都很適全，但我也怕自己還有解釋不周的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心 呢？

導(dǎo)購員：哎呀，那好吧，只是我比較提心您下次來的時侯還有沒有這個款，因為這款鞋子賣得比較快。上次有個顧客看好一款鞋子，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，您要是喜歡，還是今天拿比較好，來，我?guī)湍眉碌陌?。（給顧客講故事效果極好，建議導(dǎo)購員多準(zhǔn)備類似的素材）

情景６：導(dǎo)購員主動建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購員的建議？

導(dǎo)購員：女士，您眼光真好，這款皮鞋是我們剛上市的新款，也是這個禮拜賣得最火的一款，以您的身材，我相信您穿上效果一定很棒，這邊有凳子，您可以試一下，看看效果，女士，這邊請---（不等回答，提著鞋子主動引導(dǎo)試穿）

導(dǎo)購員：（如顧客還是猶豫不決）女士，其實皮鞋每個人穿的感覺都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在腳上也看不出效果。女士，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛，來---（再次拿起皮鞋主動引導(dǎo)試穿）

導(dǎo)購員：女士，您真有眼光，您看的這款皮鞋是我們剛上的新貨，非常受歡迎，看您的氣質(zhì)，我認(rèn)為您穿這款皮鞋效果一定不錯，光我說好看不行，這邊有凳子，您可以試一下，(提著鞋子引導(dǎo)顧客去試穿)

導(dǎo)購員：（如顧客還不愿試穿）女士，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試，其實，您今天買不買真沒有關(guān)系，不過我確實想為您服務(wù)好，請問是不是我剛才介紹有什么問題，還是這款鞋子哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您！（降低身段獲得顧客認(rèn)同，如果顧客說不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）

情景７：當(dāng)顧客在兩款中拿不定主意，問“我選擇哪一款好呢”時，導(dǎo)購員如何應(yīng)付？

導(dǎo)購員１：我覺得這款鞋子比較好看，不過這是我個人的看法，您　還要根據(jù)自己的感受做出選擇，您覺得呢？（不要直接告訴顧客好壞之分）

情景２：女士您好，這兩款鞋子都不錯，休閑的適合休息休閑時穿，舒適度會好，正裝款的適合正式場合與西裝搭配著穿較好，就看您更加需要哪款了？（不要直接告訴顧客好壞之分）

顧客：我想還是選上班能穿的吧。

導(dǎo)購員：那好，我給您介紹一下正裝款的，順便幫你包起來（如果顧客默認(rèn)必須當(dāng)機(jī)立斷）

情景８：顧客感覺兩款鞋子都不錯，不知如何選擇？

導(dǎo)購員：女士，您真有眼光，這兩款鞋子其實各有優(yōu)點，也各自適合不同場合穿，這款屬休閑款，特別適合平時休閑時穿，這款屬正裝款，特別適合裝西服時穿，這兩款其實都非常適合您，難得碰上這么適合自己穿的鞋子，不如兩款都買回去在不同場合穿，您說呢？

導(dǎo)購員：李女士，買鞋子有時其實需要碰，遇到一件自己喜歡的鞋子不容易，這兩款鞋呢，特點各異，而助也都很適合您，如果您實在一時取舍不下，不如先兩款都拿回去，讓家人參謀一下，喜歡哪款就拿哪款，不喜歡的再給我們送回來就是了，如果覺得兩款都好，那就留下來換著穿，您看這樣行嗎？

情景９：當(dāng)顧客說“我買別的品牌好了”時，導(dǎo)購員如何應(yīng)對？

導(dǎo)購員１：女士，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)您的，只是我們真的很誠懇地邀請您――

導(dǎo)購員２：那好吧!既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)您的，只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢？

情景１０：當(dāng)顧客說“這個款式過時了”時，導(dǎo)購員如何應(yīng)對？

導(dǎo)購員１：是的，您真是個行迷朦，一眼就看得出來，所以我才要跟您說，正因為這是去年的款式，所以現(xiàn)在買才是最劃算的――

導(dǎo)購員２：女士，您是第一個這么說的顧客，我看您是個行家吧？請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？

顧客：―――

導(dǎo)購員３： 哦，原來如此是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設(shè)計是針對##顧客，所以設(shè)計上選擇了――，來，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會不一樣了。

導(dǎo)購員４：是的，它跟去年有些款式相似，只是這真的是今年的款式，因為差別不大，所以沒有讓您看出來，它的特點是防滑，并且―――（這樣的回答將話題引到產(chǎn)品的特點上，導(dǎo)購員可以順著顧客的話鋒繼續(xù)強(qiáng)調(diào)賣點，利用顧客提出的問題，繼續(xù)強(qiáng)化其購買欲望是最積極的處理方式。）

導(dǎo)購員５：哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

導(dǎo)購員６：是的，您真是個行家，一眼就看出來了，但是這個款式屬于經(jīng)典款的，它的特點是――，所以我們才要跟您說，正因為他是去年的，現(xiàn)在買才是最劃算的――

情景１１：當(dāng)顧客明明穿著很合適，卻說“我再考慮考慮”或“我再回家商量商量”時，導(dǎo)購員如何應(yīng)對？

導(dǎo)購員１：我相信這是您的慎重態(tài)度，但是我想清楚地知道您所考慮的是什么，因為我怕我有解釋不周到的地方，您考慮的是公司的形象、產(chǎn)品的售后服務(wù)，還是――

導(dǎo)購員２：女士，我相信這是您的慎重態(tài)芳，只是我們促銷的時間是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時侯――不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好――（強(qiáng)調(diào)促銷時間的唯一性）

導(dǎo)購員３：這是我們品牌重點推出的秋冬新款，在我們―――店鋪，這個款式已經(jīng)賣斷碼了，在我們店只有兩件了，建議您試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的尺碼（營造熱銷的場面）

情景１２：營業(yè)高峰時段，如何接待顧客而不致使顧客生氣？

導(dǎo)購員1：“(先期來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？我叫小紅。(離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來)女士，真不好意思，讓您久等了，請問……”

導(dǎo)購員2：“(來店閑聊的老顧客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？”

導(dǎo)購員3：“(來店閑聊的老顧客)哎呀劉姐，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？”

情景１３：營業(yè)高峰時段，導(dǎo)購員如何招呼顧客以減少顧客流失？

導(dǎo)購員：（對先期來店的顧客）真不好意思，這位女士，今天客人比較多，我們?nèi)耸植粔?，有招待不財?shù)牡胤竭€請您多包涵。女士，您先看看今年的新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會馬上過來，您看這樣好嗎？

導(dǎo)購員：（顧客大多理解 ，導(dǎo)購員離開去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時為您服務(wù)還請您見諒。您想試穿一下這雙鞋子嗎？我馬上給您看，請稍候。

導(dǎo)購員：（對來店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時間招呼您，您先在這里坐一會喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒再跟您聊，好嗎？

導(dǎo)購員：（對來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

四、探詢需求

情景１：銷售中導(dǎo)購員如何向顧客詢問？（回答“是”的問法）：“所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧？”

導(dǎo)購員1休閑款，最重要的是穿起來舒服，您說是吧？

導(dǎo)購員２：“如果突起來不好看，買回家也不會去穿它，反而浪費錢，您說是嗎？”

情景２：銷售中導(dǎo)購員如何向顧客詢問？（二選一的問法）

導(dǎo)購員１：您是喜歡棕色的還是黑色的？

導(dǎo)購員２：您要休閑款還是正裝款呀？

導(dǎo)購員３：您要一件還是兩件呀？

情景３：銷售中導(dǎo)購員如何向顧客詢問（開放式問題表）

導(dǎo)購員１：您喜歡休閑一點的還是――？

導(dǎo)購員２：您比較注重的是顏色，款式還是――――？

導(dǎo)購員３：您喜歡的顏色――

導(dǎo)購員４：您喜歡的款式――

導(dǎo)購員５：您喜歡的風(fēng)格――

導(dǎo)購員６：您想搭配什么顏色的上衣？

導(dǎo)購員７：您是打算什么時候或是什么場合穿著？

情景４：銷售中導(dǎo)購員如何向顧客詢問（封閉式問法）

導(dǎo)購員１：您是想用來搭配外套嗎？

導(dǎo)購員２：您想要用來送人嗎？

導(dǎo)購員３：這個款式有紅色和白色，你想要什么顏色？

導(dǎo)購員４：您平常喜歡休閑一點還是時髦一點？

注意：不連續(xù)發(fā)問顧客問題，連續(xù)發(fā)問不超過三個問題。

五、推薦（介紹產(chǎn)品－體驗）

（一）、推薦中的常用情景

情景1：當(dāng)導(dǎo)購員熱情為顧客服務(wù)時，顧客卻總是顯得很謹(jǐn)慎，該如何處理？

導(dǎo)購員1：“先生，你好，這是我們今年的新款，買不買沒有關(guān)系，您先看看?！?（顧客不做聲）

導(dǎo)購員2：“先生，您先看一下這款皮鞋，看有什么喜歡的，有什么需要幫助的，可以叫我，我叫小紅?！保ㄕf完話后導(dǎo)購員要后退兩步后轉(zhuǎn)身離開，以示對顧客的尊敬。）

情景２：遇到胖、瘦、老、矮的顧客時，導(dǎo)購員如何表達(dá)？

導(dǎo)購員１：女士，這皮鞋很適合您的氣質(zhì)?。ㄝ^胖的顧客―――豐滿、健康、氣質(zhì)好）　

導(dǎo)購員２：您穿上這件皮鞋更能體現(xiàn)您的身材?。ㄝ^瘦――苗條）　

導(dǎo)購員３：您穿上這件皮鞋更能體現(xiàn)您的成熟！（老——成熟、有魅力）

導(dǎo)購員4：先生，您很精干（女士，您長得真秀氣），我們這款皮鞋正適合您。（矮——精干、秀氣）

情景３：如何招待急性子的顧客？

顧客（急性子）：“這個適合我嗎？（或“不會太老氣了嗎？）

導(dǎo)購員： “很適合您哦”（如真是很適合）。

導(dǎo)購員： “稍微老氣一點” （若是不太適合）。

(注意點：回答顧客的問題要簡潔，有問必答，拿取鞋子要快，不能拖沓。)

情景４：如何招待慢性子的顧客？

導(dǎo)購員必須很有耐性地慢慢應(yīng)對，給顧客足夠的空間，絕對不可破壞顧客購物的心情，注意能夠使顧客享受選擇商品的快感。

情景５：怎么向顧客推薦新品上市？

導(dǎo)購員１：女士，您真幸運，現(xiàn)在我們剛到一批秋冬新款，而且款式非常適合您，來！我來給您介紹?。ㄩ_門見山）

導(dǎo)購員２：女士，您眼光真好，您腳下穿的這款鞋子正好是今年最流行的款式，穿起來非常舒適透氣(突出功能)

導(dǎo)購員３：女士，您好，這款是今年夏季最流行的款式，穿上后非常帥氣，我?guī)湍囈幌拢ㄍ怀鲂驴钐攸c）

導(dǎo)購員４：女士，您眼光真好，這款靴子是今年冬季最流行的款式，走在大街上顯得非常與眾不同，而且正好跟您的衣服搭配起來非常有流行感，非常搶眼，來，我們試一下，這里請?。ㄍ怀隽餍?，潮流感）

情景６：如何向顧客推薦打折，優(yōu)惠？

導(dǎo)購員１：哇！張女士，您真是太幸運了，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候了！（突出促銷概念，吸引進(jìn)店）

導(dǎo)購員２：您好，歡迎光臨圣帝羅闌，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，買滿正價商品――元，第二雙優(yōu)惠５０元（突出多買多優(yōu)惠）

導(dǎo)購員３：您好，歡迎光臨圣帝羅闌，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場８.８折（突出折扣優(yōu)惠）

導(dǎo)購員4：您好，歡迎光臨圣帝羅闌，您真是太幸運了，全場秋季商品８折優(yōu)惠，凡購買滿２３８元即可送―――（突出折扣及滿額就送的優(yōu)惠）

情景７：顧客:請拿一雙皮鞋看看（試試），好嗎？

導(dǎo)購員：好的，先生，我這就給您去拿。（拿過一雙皮鞋，遞給顧客）有什么問題，請問我好了。

情景８：顧客對商品愛不釋手、一再觀看的情形就可判定“顧客喜歡這件商品”。

導(dǎo)購員：您喜歡嗎？

顧客：是?。ɑ颉斑@商品不錯”）

情景９：女孩買鞋子，問：你們這兒的鞋子有沒有小碼的？

導(dǎo)購員：不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果您需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨。

（二）款式異議處理

情景１：顧客試穿了幾雙皮鞋之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走？

導(dǎo)購員：這位女士，請您先別急著走！請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您可以告訴 我，好嗎？真的，我是誠心想為您服務(wù)好，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？（語氣真誠自然）

導(dǎo)購員：這位女士，其實我覺得您剛剛試穿的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢離開的原因然后立即回應(yīng)）

導(dǎo)購員：噢，對不起，都是我沒有解釋清楚，其實那款鞋子-------（針對顧客顧慮加以說明）

情景２：其實大小很合適，顧客卻說：這款穿起來感覺不點緊？

導(dǎo)購員：張女士，除了覺得稍微有點緊之外，款式和顏色等，您覺得如何？（假如顧客說款式、顏色還可以）

導(dǎo)購員：哦，那您之前是不是喜歡穿寬松一些的鞋子呢？（顧客說“是”）

導(dǎo)購員：張女士，如果這查那就難怪了，寬松點確實會舒服些，不過您穿這種緊身的衣服照樣好看，可能一開始您有點不習(xí)慣，以為這件衣服小了，其實不會的，更何況您身材、這么好，腿那么長，穿這種稍微緊身一點的衣服更顯您的模特身材呢。您也可以考慮適當(dāng)改變一上習(xí)慣，您說是不？（如果顧客默認(rèn)由立即成交）

導(dǎo)購員：（如果顧客不愿意改變）那要不這樣吧，我拿大一號的給您試試，您陽性可以作個比較，您稍等一下。

導(dǎo)購員：哦，對不起，女士，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩稍等片刻？我立即去給您拿一件大一號的----（這樣往往可以攻得顧客諒解）

情景３：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來好老氣?

導(dǎo)購員：是的，這款鞋子看起來確實稍微顯得成熟一些，不知道 五先生是準(zhǔn)備上班穿還是出去玩的時侯穿呢？

導(dǎo)購員：（如顧客說上班穿）哦，如果是上班穿，這款鞋子就很合適呀，您看顏色稍微深一點顯得您即職業(yè)又有感染力，再加上您親切的笑容，肯定可以獲得同事和客戶的好感，讓您工作效率倍增。您說是不是？

導(dǎo)購員：我能理解您這種想法，確實這款鞋子給你人感覺就是比較職業(yè)一些，王先生，我做鞋子五年了，您希望聽聽我給您的一些鞋子搭配方面的建議嗎？（針對好溝通的顧客，如顧客默許）

導(dǎo)購員：王先生，根據(jù)您的身棧，皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款鞋子您穿起來比較合適，因為這款鞋子給人的感覺是------顏色給人的感覺是----，您可能平時很少穿這一類款式的鞋子，所以不習(xí)慣而已，這樣，您不妨先試一下吧，您自己看看效果就知道了，來，王先生，這邊請-----（引導(dǎo)顧客試穿）

導(dǎo)購員：是的，王先生，您說得對，這一款確實稍微成熟一些！那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我吧，我做鞋子銷售已五年多了，對款式都比較熟悉，要不我再來給您參謀參謀？我相信一定可以找到您喜歡的鞋子！

情景４：算了吧，別蒙我啦，這款鞋子我穿起來不大合適?

導(dǎo)購員：張女士，您都是我們的老顧客了，我哪敢蒙您呀！不過，張女士，請問一下是什么地方讓您覺得不合適呢？您可不可以告訴我？

導(dǎo)購員：（針對顧客問題加以解決）哦，原來如此，張女士，是這樣的------

導(dǎo)購員：張女士，我剛才沒有了解清楚您的情況，耽擱您的時間了，這是我的不對，請諒解！其實我們這里還有幾款新到的鞋子很符合您的要求，我相信您看后一定會喜歡。請稍侯，我去給您拿鞋子。

情景５：算了吧，我穿這個顏色的鞋子不合適？

導(dǎo)購員：張女士，問您是不喜歡這個顏色還是款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）

導(dǎo)購員：張女士，是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有----的設(shè)計，所以，用其他的顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣的色的鞋子，因為----

導(dǎo)購員：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客確認(rèn)喜歡款式，只是不喜歡顏色）

導(dǎo)購員：噢，原來如此，張女士，那您一般都比較喜歡穿什么顏色的鞋子呢？（顧客所說的顏色若有則直接介紹，若沒有的顏色做銷售轉(zhuǎn)換）

導(dǎo)購員：張女士，其實我個人覺得您可以嘗試一下----色，因為您的膚色屬于----色調(diào)，所以比較適合---色系的鞋子，只是您現(xiàn)在可能不大習(xí)慣，不過您穿起來一定好看-----來，您先試試就知道了。

情景６：我不喜歡這款鞋子，看起來太老土了？

導(dǎo)購員：李女士，感謝您這么坦誠地說出您的想法。請問，您覺得這款顯得老氣是指------（顧客說出想法后再進(jìn)行針對性解釋）

導(dǎo)購員：哦，原來如此。李女士，您有這樣想法可能與您以前的著裝習(xí)慣有關(guān)系，是這樣的，其實這個款式穿志來并不顯老，因為我們的設(shè)計是針對----顧客，所以設(shè)計上選擇了-------款，來，您試穿一下應(yīng)知道了，感覺應(yīng)該不一樣，來，李女士，這邊請?。ㄖ苯右龑?dǎo)顧客試穿）

導(dǎo)購員：哎呀，您覺得這款有點老氣，是嗎？（顧客點頭）

導(dǎo)購員：李女士，是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，月要是因為我們在設(shè)計上加上了---元素，選擇---顏色，所以穿志來不但不顯老，反而更有精神，李女士，鞋子一定要試才知道效果，來，這邊您先試穿一下，請！

導(dǎo)購員：李女士，您感覺這款衣服有點老氣，請問您指的是顏色還是款式呢？（顧客說出想法后）

導(dǎo)購員：哦，原來如此，李女士，好您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

情景７：你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的？

導(dǎo)購員：是的，李女士，您真細(xì)心，我們現(xiàn)在的鞋子確實不多，不過款款都是我們老板精心選的精品，每款都有息的特色，來，我先幫您搭配一款吧，保管您喜歡，請問您平時喜歡穿什么款式----（簡單詢問后再推薦）

導(dǎo)購員：李女士，您說得對，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡寧濫，堅持“貴精不貴多”的原則，所以我們的每款鞋子其實都有獨特的賣點。來，李女士，我?guī)湍榻B一下---

導(dǎo)購員：李女士，感謝您的意見，我知道您這么說也是為了我們好，其實，我們很多老顧客第一次來也有這種感覺，但試穿后總能找到幾款愛不釋手的鞋子，因為我們不求多但求好，來，我?guī)湍x幾款試穿一下吧，請問，您喜歡休閑還是正裝款的？

（三）品質(zhì)異議處理

情景１：顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購員在騙他？

導(dǎo)購員：女士，您有這種想法可以理解，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些皮鞋是特價，但都是同一個品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價格比前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的很劃算!(認(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價鞋優(yōu)點)

導(dǎo)購員：女士，您這個問題問得非常好，其實，這些鞋子稱前都是正價商品，只是因為這個款已經(jīng)斷碼，所以才拿出來做特價，但質(zhì)量完全相同，這一點您可以放心。（）先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋）

導(dǎo)購員：女士，您這個問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始她有過這種顧慮，不過這一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價款還是促銷款，其實都是同一個品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實都一樣，但價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這款皮鞋具的非常劃算，您完全可以放心選購！

情景２：你們賣鞋子時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜？

導(dǎo)購員：女士，您說的這種情況確實也存在，有的店為了賣鞋子把自己的東西吹得天花亂墜，對于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以你呢這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方經(jīng)營三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對不會拿自己的招牌去險。我相信，我們一定會能過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點我很有信心。女士，請 問，您今天是---（通過提問引導(dǎo)顧客思維）

導(dǎo)購員：女士，您說得也沒錯，誰賣東西都會說自己的東西好，但光說沒有用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧？您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了三家，如果我們東西不好，顧客不買帳自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款鞋子是不是真的好，因為親身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就凳子的鏡子，您這邊請---（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客的注意力）

情景３：顧客很喜歡某款皮鞋，詢問是否會褪色？

導(dǎo)購員：

情景４：過季的款式拿出來處理，被顧客認(rèn)出來了

導(dǎo)購員：女士，您真是內(nèi)行呀，一眼就看出來這是去年的款，不過正因為是去年的款，所以現(xiàn)在買才劃算呀，而且您也知道 ，買鞋子最物理要的還是看鞋子適不適合自己。您看這些鞋子都是許多年都不會過時的經(jīng)款式，并且現(xiàn)在的價格比起正價來又便宜了許多，所以現(xiàn)在買真的探測實惠，來，女士，我給您選幾款適合您的鞋子，保準(zhǔn)您喜歡----）（將顧客的焦點轉(zhuǎn)移到鞋子介紹上）

導(dǎo)購員：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了，咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起來確實---（強(qiáng)調(diào)鞋子優(yōu)點）而且這些鞋子都是多少年都不過時的經(jīng)款式，所以現(xiàn)在也賣得非常好，您看我們的現(xiàn)在搞促銷，這么好的鞋子才賣這個價格，真的很劃算！您說是不是？

導(dǎo)購員：哇，您對我們的鞋子真是熟悉，看來您一定經(jīng)常光顧本店的老顧客了，謝謝您對本店的支持，女士，其實您一定也知道現(xiàn)在買這些鞋子最劃算，首先，鞋子款式一點不過時，穿在您身上確產(chǎn)也好看；其實，這么好的鞋子，質(zhì)量也有保證，最后，我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠 的條件做促銷，所以這么好的鞋了只賣這個價格，不買真的可惜！您說是不是？

情景５：本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為去年的過季舊款

導(dǎo)購員：哇，您對我們的鞋子真了解，你想您應(yīng)該是我們的老顧客吧，真的很感謝您對我們的一貫支持！這款確實是去年某一款的改良款，今年我們做了一些修改------與去年相比------（說出鞋子優(yōu)點，最好指出細(xì)節(jié)）

導(dǎo)購員：您的眼力真好，去年本店確實有款鞋與這款類似，因為賣得非常 好，所以今年 根據(jù)顧客的反饋意見做了一點小改動，您看就是這個地方-----（指出差別之處）

導(dǎo)購員：（介紹完立即詢問顧客）您牟買過這款嗎？

導(dǎo)購員：（如顧客有）那今天您想看一下哪種風(fēng)格的款呢----

導(dǎo)購員（如顧客說沒有）今年我們這款鞋了加入了一更時沿的無素，與去年比較起來會顯得更時尚，更優(yōu)雅，尤其像您穿的這套衣服配這款鞋子穿起來一定超級棒！來，我先拿一款適合您的鞋子，您可以這邊試一下效果！

導(dǎo)購員：呵呵，您對我們的鞋子真熟悉，一眼就看出來，具厲害，我們這款確實跟去年的某一款很相似，因為這是個經(jīng)典款，所以今年我們根據(jù)去年老顧客的反饋而稍作改進(jìn)，看起來比去年更加-----（介紹產(chǎn)品優(yōu)點）請問今天您是想看點什么呢-----

導(dǎo)購員：聽您這么一說就知道 ，您一定是我們的老顧客，不好意思，這位女士，我才剛來三個月，以后還要請您多多指教呢！您今天是想看點什么款的鞋子呢-----（適度回應(yīng)顧客后迅速轉(zhuǎn)移話題，高?。?

情景６：你們的鞋子與隔壁那家比，哪個更好？

導(dǎo)購員：其實，我們品牌與您說的---品牌都不錯，只是各有特色而已，這關(guān)鍵還是看您喜歡什么樣的風(fēng)格和款式，也就適不適合您的問題，我們品牌的優(yōu)點------請問，您今天是想看什么場合穿的鞋子呢？（通過提問迅速轉(zhuǎn)移顧客注意力）

導(dǎo)購員：您真是好眼光，您說的這幾個牌子其實各有特色，都是不錯的品牌，因此不是哪家好的問題，關(guān)鍵還是要根據(jù)個人的需求來決定。請問您在選擇的時侯一般是比較注重款式--------（引導(dǎo)顧客說購買偏好）

導(dǎo)購員：如果這樣的話，我認(rèn)為我們品牌更適合您，因為我們品牌強(qiáng)調(diào)的是------，我們的特點是-------女士，鞋子只有穿起來才可以看出效果，我給您拿兩款您先試試就知道了，來，這邊請！

情景７：我發(fā)現(xiàn)你們家的新款，上市速度有點慢？

導(dǎo)購員：真不好意思，女士，由一運輸問題我們的新款直到昨天才到，現(xiàn)在都還沒來得及上架呢，真是讓您久等啦！對了，這次上的新貨正好有幾款我認(rèn)為很適合您，我昨天還在想給您去個電話呢。

導(dǎo)購員：我們這次確實是慢了幾天，真不好意思，讓您久等了，您今天過來想看點什么-----（轉(zhuǎn)移問題焦點）

導(dǎo)購員：是啊，這次確實慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了，今天您也起得真巧同，新款正好剛到貨架。今年的新款都蠻有特色的，來，我?guī)湍憬榻B幾款吧！

情景８：你們還高檔品牌呢，做工這么糟糕，這里還開膠呢？

導(dǎo)購員張女士，對不起，由于我的工作疏忽，沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，這是我的錯，真是給您添麻煩了，我稍后會立即跟公司反映這個問題并作出調(diào)整理，謝謝您告訴我這個情況，我?guī)湍崤欠切聯(lián)Q一雙試試吧，來，張女士，這邊請-----（引導(dǎo)顧客試試）

導(dǎo)購員：真不好意思，是我太大意了，才忽略了這個細(xì)節(jié)，放您告訴我這個狀況，希望您可以原諒我的無心之過，我會馬上跟公司反映，立即作出調(diào)整，真是謝謝您啦，請問，張女士您今天是想看看休閑鞋還是時裝款--------（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）

情景９：如果你們的鞋子穿幾天就出現(xiàn)開膠，怎么處理？

導(dǎo)購員：您的提問很專業(yè)啊，現(xiàn)在有些低檔品牌存在這種現(xiàn)象，所以我完全可以理解您這種顧慮。不過，我想告訴您的是因為我們采用的技術(shù)是-----工藝是-------因此我們的皮鞋確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還沒質(zhì)檢部門做過-----檢驗，所以這一點您完全要吧放心。

導(dǎo)購員：是的， 這種問題確實需要注意，如果買到質(zhì)量不好的皮鞋，一旦出現(xiàn)類似的問題很麻煩，所以關(guān)鍵還是選擇質(zhì)量和服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌您可以放心，我們采用的技術(shù)是   工藝是-------因此我們的皮鞋確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還沒質(zhì)檢部門做過-----檢驗，稍退一萬步講，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負(fù)責(zé)到底的，所以這一點請您放心。

導(dǎo)購員：是啊， 這個問題對于皮鞋確實很重要，所以選擇品牌就很關(guān)鍵。我賣這個牌子有兩年多了，賣出去的皮鞋子少說也有一千多雙了，到現(xiàn)在為止，像您所說的狀況很少遇到地，再說了，即使您不幸碰到，我們也會負(fù)責(zé)到底，所以 一點您盡管放心好了！王先生，皮鞋一定要試穿才知道是否適合自己，來，麻煩您稍等片刻，我給您拿適合的尺碼。（將焦點轉(zhuǎn)移到試穿上去）

情景１０：買鞋子，還是＃＃＃品牌好，我一般都去他們店買東西

導(dǎo)購員：＃＃＃是個不錯的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得＃＃＃的鞋子什么地方比較吸引您呢？

導(dǎo)購員：（顧客說完后針對其說辭回應(yīng)）噢，原來如此！是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒怎么關(guān)注我們，真的太可惜。不過，今天剛好有機(jī)會，我來幫您介紹一下，您了以多了解了下我們的品牌。

導(dǎo)購員：＃＃＃是個非常 好的品牌，一直是成功男人的選 擇，口碑也不錯，其實我們兩個品牌的顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。＃＃＃的風(fēng)格走的是------而我們走的是------不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們品牌的鞋子其實也很合適，因為-------（強(qiáng)調(diào)自己的品牌主張）

導(dǎo)購員：＃＃＃是我們的競爭品牌，不管是款式還是服務(wù)，都是我們學(xué)習(xí)的對象。李先生，請問您一般都喜歡----品牌什么方面呢？

導(dǎo)購員：（針對顧客說辭）噢，原來如此，那我想我們這兒也有幾款樣式，您一定會喜歡-------

（四）、價格異議處理

情景1：顧客過早地介入到價格問題中？

導(dǎo)購員1：沒關(guān)系，價格一定會讓您滿意。我們先看看喜不喜歡，如果喜歡的話，它就很有價值；如果不喜歡的話，再便宜您也不會購買，是不是？（然后繼續(xù)講解產(chǎn)品，刺激顧客的購買欲望）

導(dǎo)購員2：價格部分一定物超所值，這一點請您放心，所以我們先來看一下這款鞋子，您試穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？

導(dǎo)購員3：價格部分一定物超所值，這一點請您放心，我們先來關(guān)心我們提供的服務(wù)您滿意不滿意，因為這些才是您之后是否能繼續(xù)選擇我們品牌的關(guān)鍵，您說是吧？

導(dǎo)購員3：價格部分一定是物超所值，這一點請您放心，而且現(xiàn)在商品的價格都是跟著商品質(zhì)量和信后服務(wù)質(zhì)量在跑的，因此價格也不是唯一的考慮，您說是吧？

情景2：能不能再便宜點呢？

導(dǎo)購員：對不起，很抱歉，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要，您覺得呢？

情景３：顧客一進(jìn)來就說，這個牌子我怎么沒聽說過呀，還賣這么貴？

導(dǎo)購員：先生，您是第一次來我們店吧？（不直接回答，而是通過提問控制顧客）

導(dǎo)購員：（假如顧客點頭說“是”）哦，先生，其實我們這個訓(xùn)已經(jīng)開張兩年了，不過您還不知道，看來我們的工作還真沒做好，這是我們的錯，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，您可以先了解一下我們品牌呀。來，先生里面請，我們今天剛來了很多新款，您可以先了解一下。（立即順勢轉(zhuǎn)向介紹皮鞋，這才是正事）

導(dǎo)購員：哎呀，真不好意思，這我們得檢討了，不過沒關(guān)系，今天您光臨本店，剛好有機(jī)會可以先了解一下，您說是吧？女士，請問您今天是想看看休閑鞋還是正裝鞋？（轉(zhuǎn)向詢問階段以撬開顧客嘴巴并推薦做鋪墊）

導(dǎo)購員：呵，呵，女士對鞋行業(yè)很了解啊，其實，我們這個品牌做的時間也不短，只不過今年公司才決定 進(jìn)入本地區(qū)，以后還需要您多多捧場 ，多多照顧呀，女士，今天您主要想看看----（簡單處理后立即轉(zhuǎn)向探詢，千萬別原地踏步）

情景４：您們跟------品牌知名度差不多，不過價格卻比他們要高！

導(dǎo)購員：是這樣，我們跟—品牌的檔次及目標(biāo)顧客確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較，雖然我們在價格上確實比人們稍微高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們的品牌，因為他們最看重的還是-----（闡述差異性利益點）來，張女士，我給您選 幾款我們剛到的新款，您體驗一下就知道了-------

導(dǎo)購員：女士，您說得沒錯，看來您是經(jīng)常關(guān)注我們品牌的老顧客啦，真的很感謝您對我們品牌的一支持@女士，我們鞋子在價格上確實略高于------品牌，月要是因為-------所以體現(xiàn)在穿著上的差別是-----大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點來的，女士，鞋子一穿就是一整天，所以雖然價格上估有一點差別，但如果可以穿得舒適此，才是最重要的呀，您說是嗎？

導(dǎo)購員：是的，這位女士，確實，以前也有很能 多顧客問到這個問題，其實，從風(fēng)格和款式上來看好象差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數(shù)在比較之后揭開選擇我們口吃上的顧客都是因為-----（加上賣點及差異點）他們希望自己穿上鞋子后可以-----（加上誘人的亮點）

情景５：我來你們店好幾次了，我是誠心想買的，你再便宜點我就買了！

導(dǎo)購員：是的，我知道您來多次了，其實我也很想做成這筆生意，這樣至少我還有業(yè)績嘛，您說是不是？只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠 了，這一點還要請泡多多包涵!王女士，其實您買鞋子最重要的還是要看鞋子是否適合自己，如果鞋子便宜便不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這款皮鞋不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了還可以多穿幾年，這樣算起來其實更劃算一些，您說是不是？

導(dǎo)購員：是啊，我今天看到您來過好幾次了，我都有點不好意思了，因為佻的這個要求我實滿足不了。不過我真的也很想做成的生意，您覺得除了降低之外，如果想要成交的話，我還能做此什么呢？我真的是很有誠意的。

導(dǎo)購員：是啊，您上周也來過，確實這款鞋子非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡這款鞋子，我呢，也真心想賣您，但價格上真的讓我為難了， 這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，但考慮到您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決）

情景６：鞋子我覺得還可以，再便宜點，少50元我就要了！

導(dǎo)購員：王女士，我們品牌采用的是實實在在的統(tǒng)一定價，所以這個價格確實沒有辦法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多諒解。不過王女士，買鞋子價格固然重要，但其實鞋子是否適合自己更重要，就算價格便宜一點點但買回去穿幾次就不穿了，這樣的鞋子反而更貴，您說是嗎？（如顧客點頭默認(rèn)等行業(yè)就迅速成交）

導(dǎo)購員：那好，王女士，您稍侯，我這就給您包起來-------

導(dǎo)購員：王女士，因為佻也是我們的老顧客了，所以我剛才給您的其實已經(jīng)是本店的最低價了，這點確實還要請您多理解。不過雖然我們在價格上不能現(xiàn)時給您優(yōu)惠 了，但無論是在質(zhì)量還是服務(wù)上，我們一定會竭盡全力為您提供全方位的服務(wù)。這一點才是最重要的，您說是嗎？（如顧客點頭默認(rèn)等行業(yè)就迅速成交）

導(dǎo)購員：那么，女士，請稍侯，我這就給您開票。

導(dǎo)購員：王女士，其實我也真的想把這雙鞋賣給您，一方面因為這鞋子真的很適合您，別 方面也算完成我的當(dāng)朋任務(wù)，氫以如果能夠更優(yōu)惠 我一定會給您的，只是真的探測抱歉，這一點我確實不骨辦法，所以請您一定要理解我，王女士，其實，這個世界上我們根本就找不到價格最低而質(zhì)量最好的商品，您說是嗎？（如顧客點頭默認(rèn)等行業(yè)就迅速成交）

導(dǎo)購員：王女士，這件是樣品，我到后面給您拿一件全新的，您稍等。

情景７：顧客明明很喜歡這款鞋子，但還是要狠命殺價。

導(dǎo)購員：張上姐，您都是我們的老顧客啦，您也知道我們的定價一向?qū)崒嵲谠?，氫以，我剛才給您真的已經(jīng)是我們給老顧客的最低價了，這一點一定要請您多多包涵！，張女士，除了價格之外，其實鞋子您穿起來好看才是最重要的，您說是困難重重？況且千金難買心頭好，要碰到一件自己喜歡又適合自己穿的衣服也不容易，過兩天如果斷碼缺貨，那應(yīng)太可惜了，來，我現(xiàn)在就幫你包起來。

導(dǎo)購員：哎呀，張女士，這您讓我為難啦，一方面我真的想做您的生意，另一方面我又確實沒有辦法滿足您的要求，張女士，如果我們要做生意的話，您覺得除了價格之外，我還可以在服務(wù)方面為您做些什么呢？我是真心向您請教。

導(dǎo)購員：張小組，這款鞋子非常適合您，不穿在您腳上真的太可惜，并且我確實也是真心實意地想賣您這款鞋地子，張女士，您也別難為我了，價格上我們確實已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持我們的工作，我個人送您一個很實用的贈品吧，您看這樣成嗎？（如顧客稍作沉默就立即把贈品放在顧客手里）

情景８：隔壁店和你們差不多款，怎么你們比人家貴那么多？

導(dǎo)購員：是的，我們的價格確實比您說的那家要稍微貴一些，剛才有一個老顧客還提起這個呢，不過后來他還是在我們店買了鞋子，王女士，其實影響價格的因素很多，比方說設(shè)計、工藝、質(zhì)量與售后服務(wù)等都會影響到價格，這就好象同樣的菜不同的人做出來，味道就是不一樣，所以雖然款式是差不多了，但我們品牌的特點是-----（強(qiáng)調(diào)自己的差異性優(yōu)勢）

導(dǎo)購員：是的，您真的探測細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有款鞋子的款式確實與我們的大同小異，氫月要的價格差別就是在設(shè)計上，其實，您知道款式設(shè)計好不好，顧客穿起來的感受會相差很多，您說是不是？這樣吧，王女士，您穿一下就知道了，來，這邊請！

情景９：顏色款式等方面我都挺滿意，就是感覺價格高了！

導(dǎo)購員：張女士，我們以前也有老顧客這么說過，他們認(rèn)為這款鞋子款式，色都很好，就是價格稍微貴了點，確實如果單看標(biāo)價會讓人有這種感覺，只是我人稍高的原因，是因為我們的設(shè)計新穎，款式時尚，軟底軟面穿起來舒適，所以顧客一般都很喜歡，買了也會經(jīng)常穿，張女士，如果買一雙鞋子穿起來不舒服，這樣反而更不劃算了，您說是嗎？

導(dǎo)購員：（如顧客點頭默認(rèn)就迅速成交）那好，張女士，請稍侯，我這就給您開票。

導(dǎo)購員：確實，我承認(rèn)如果單看價格的話，您有這種感覺很正常，只是我們價格之所以稍微高一些，是因為我們在質(zhì)量上確實做得不錯，我想您不希望買雙鞋只穿幾次就變形吧，好多浪費呀，您說是不是？

導(dǎo)購員：（如顧客點頭默認(rèn)就立即運用假設(shè)法請求成交）那好，請您稍等片刻，我立即給您打包！

情景１０：我每個月都來你們店，也算是老顧客啦，能優(yōu)惠一點嗎？

導(dǎo)購員：王女士，我知道您實經(jīng)光顧本店，真的很謝謝您對我們的長期支持！但確實抱歉，我真的無法再給你降價了，這一點請您包涵，因為我公司一向采用的是實實在在的定價政策，不過王女士主您放心，我公司最近在搞老顧客加倍返還積分活動，我現(xiàn)在就將積分累計到您的卡里，這樣您的積分累計到一定數(shù)額就可以享受我們的優(yōu)惠活動了！王女士，請問您的卡號是--------（轉(zhuǎn)移到顧客積分卡）

導(dǎo)購員：李女士，真的很謝謝您對本店的支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在，并且設(shè)計款式，材料，色，服務(wù)，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因。李女士，我們更希望真正對老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？

導(dǎo)購員：（如顧客有點頭默認(rèn)等接受性行為就迅速建議成交）那好，李女士，這雙是樣品，我去給你拿雙新的，請稍侯。

情景１１：我可認(rèn)識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話？

導(dǎo)購員：哇，李先生，您是我們老板的朋友啊，既然是老板的朋友，價格部分您就放心好了，我們一定給老板朋友特別優(yōu)惠價，這方面老總從我們一上班就特意交代過了。

導(dǎo)購員：呵呵，李先生，這真是讓我為難了，您給我們老板打電話，老板還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實我們老板因為朋友多，反民早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般顧客一樣，所以待會兒還得麻煩您，幫我在單個簽個名（給顧客心理安慰，同時暗示顧客即使給老總打電話也是這個價）

導(dǎo)購員：呵呵，李先生，其實我們老板之前也特地關(guān)照過我們，因為怕太忙，招呼不過到朋友不好意思，反以特地交代只要是他的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的價格。因此剛剛給你的價格，確實已經(jīng)是我們老板朋友才能享受到的價格了。

情景１２：顧客試穿很滿意，可一看到價格就不買了

導(dǎo)購員：這位女士請留步，我看您穿這款鞋子很合適呀，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您購買了？您可以告訴我以便我改進(jìn)工作嗎？（這是你最后的機(jī)會，如顧客說出原因就做針對性處理）

導(dǎo)購員：這位女士，請稍等！我發(fā)現(xiàn)您穿這款鞋子很好看，其實我們這兒還有幾款鞋子，款式、色類似，但價格相對實惠，我拿給您看看吧，您買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下，來，您這邊請------（找風(fēng)格類似但價格稍低的款式繼續(xù)做銷售）

（五）、折扣異議處理

情景１：我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧！

導(dǎo)購員：對不起，張女士，贈品和積分都是在正常 銷售的基礎(chǔ)上額外給顧客的饋贈，就相當(dāng)于您來我們這兒買東西，公司額外送給您的禮物，不過這些贈品也是我們公司特意為顧客精心選的，特別實用而且許多顧客都很喜歡，您平時可以-------（解說贈品以引民顧客思維）

導(dǎo)購員：張女士，真的很抱歉，不過鐋的心我能理解，如果可以把賠品和積分換成現(xiàn)金當(dāng)然更實惠，只是贈品確實是用業(yè)贈送給顧客的，昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是選擇要我們的贈品，畢竟您最關(guān)注的還是鞋子-------（述說優(yōu)點）贈品其實只是志到錦上添花的作用，最主要的還是這款鞋子特別適合您，您說是不是？

導(dǎo)購員：真不好意叻，王先生，贈品是在正常價格的基礎(chǔ)上額外給顧客的，贈品確實沒有辦法抵換折扣，這一點真是要請您諒解，不過王先生，其實最生果的還是這雙鞋子很適合您，您穿起來-----（加上鞋子的賣點和好處）并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如---（加上優(yōu)點）

情景２：不打折，人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?

導(dǎo)購員：王先生，我能理解您的想法，其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存，節(jié)慶及過季等狀況，適時采取折扣形式回饋顧客，我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是統(tǒng)一價格，我們希望以實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管何時到我們店，都不用提心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。

導(dǎo)購員：其實折不折扣主要是每個品牌采取的策略不同。我們不輕易打折是希望以實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的鞋子有此人買的價格高，有些人買和價格低。因此不管什么時侯都可以放心地購買我們的鞋了，王先生，請問今天想看點什么呢？

情景３：你們公司現(xiàn)在打6折，以后會不會有更低的折扣？

導(dǎo)購員：王女士，這點您放心，我們品牌基于對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，折扣把握上原則性比較強(qiáng)，絕對不會隨便在折扣上亂做文章，目前新品6折也只是公司搞的店慶活動，之后會立即恢復(fù)原價，

所以您趕快抓緊時機(jī)下手吧。

導(dǎo)購員：王女士，這一點您放心，我們品牌在這方面比較規(guī)范，當(dāng)然這也是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，如查我們亂打折，一天低地一天，即使鞋子您再喜歡，購買的時侯也不會有安全感呀，那以后還會有誰相信我們呢？您說是不是？所以，我們是絕對不會拿自己的信譽(yù)開玩笑的，您就放心購買吧！

導(dǎo)購員：王女士，這一點您放心，我們鞋子有實實在在的質(zhì)量保證，折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會隨便在折扣上亂作文章，除非是因為鞋子斷碼，過季清倉等原因，否則的話，顧客哪兒還有安全感呀？您說是不是？

情景４：剛買的鞋子折扣就提得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價。

導(dǎo)購員：張女士，您有這樣的想法可以理解，其實您也知道，我們這兒從來都不亂打折的，促銷一定是有原因的，從您上次來到現(xiàn)在都快兩個月了，您太忙可能沒有注意到，您看，這些都是季末的鞋子，很多尺碼都不齊了，并且現(xiàn)在買回去也穿不了幾次，所以我們正準(zhǔn) 備這幾天上新款，我剛才還在想這兩天給您打電話呢？

導(dǎo)購員：是的，如果是我心里肯定也會有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情，只是您也別太在意，因為快要換季的時間了，這此都是我們一些賣剩的鞋子，雖然質(zhì)量、款式也很好，不過大多數(shù)尺碼都不齊了，也正是因為這個原因，才會有這樣的折扣。

導(dǎo)購員，是的，如果我是您心里也會有點不舒服，不過您也別太在意，因為鞋子換季換得比較快，所以您感覺只是一兩個月，不過對我們來說可是一整季過去了，您看，新貨都已經(jīng)到了，正新呢，我領(lǐng)您去看一下。

情景５：公司規(guī)定不打后就不能要贈品，可顧客就是兩個都要。

導(dǎo)購員：我看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的抱歉，張女士，活動期間我們只能給顧客兩種選擇—折扣或贈品，其實我覺得這些贈品很好呀，如果在外面買得花-----錢呢，我建議您拿我們的贈品，因為我些贈品的用處很大------（強(qiáng)化贈品作用）

導(dǎo)購員：呵呵，真不好意思，我們這次活勸的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈品，其產(chǎn)我還是覺得折扣好一點，您不是因為這些贈品才買這雙鞋子，最主要因為這雙皮鞋您穿起來好看，您說對嗎？

導(dǎo)購員：（顧客仍不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動完了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？（堅定立場，同時給顧客臺階，根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給在顧客電話）

情景６：與對面的那家店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了！

導(dǎo)購員：張女士，感謝您對我店的支持，我會把您的建議反映給公司，針對像您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不體現(xiàn)在折扣上，也可以增值在其他方面，您說是不是？張女士，請問您今天是想看看哪款鞋子------

導(dǎo)購員：是的，張女士，您的消費情況我清楚，您是我們的老朋友，我們一年都要見幾次面呢。您的意見我會立即向公司反映，我相信公司也會重視這件事，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，張女士，只要公司政策一下來，我一定 第一時間通知您，真的很謝謝您，張女士，請問您今天是想看看哪款鞋子------

情景７：同樣品牌的鞋子，你們賣得比附近----店（加盟店）貴

導(dǎo)購員：您說這種情況我了解，因為我們是公司的直營店，不管人員服務(wù)，店鋪形象還是售后服務(wù)都由公司直接負(fù)責(zé)，所以在價格上確實要比加盟店稍微高一點，我相信這一點您也可以理解，您說是不是？

導(dǎo)購員：我這就要給您說明一下，真不好意思，我們跟加盟店不一樣，因為這里直接由總部負(fù)責(zé)的專賣店，所以我們在從價格上確實不能與加盟店競爭，但在服務(wù)及管理上會更加體現(xiàn)我們的價值，我相信您買鞋子也不只是考慮價格一個因素，您說是不是？

六、成交

情景：如何快速成交？

導(dǎo)購員：（拿出定單或小票，看對方三秒鐘）： “先生，我現(xiàn)在給您開單！” （語氣肯定）

導(dǎo)購員： “先生，您現(xiàn)金還是刷卡？

導(dǎo)購員：  “請把名字簽在這里?！?

導(dǎo)購員： “你同意后。請在這里簽字，寫用力一點，因為里面有三份復(fù)寫紙?！?

導(dǎo)購員： “麻煩你確認(rèn)一下”

導(dǎo)購員： “我要恭喜你做了明智的決定”

導(dǎo)購員： “麻煩你過來辦一下手續(xù)”

導(dǎo)購員：“你是刷卡還是現(xiàn)金付賬”

七、連帶銷售（案例）

導(dǎo)購員：“劉總，好久不見，今天剛到兩個新款，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要買。來來來，您這么有品位的人不看真的會后悔！”

劉先生:“真的這么好呀？那看看吧!”

導(dǎo)購員：“這是最新款的，而且我覺得您穿最適合!”

劉先生：“真的嗎？”

導(dǎo)購員：“來來來，光看是看不出來它好壞，我?guī)湍闾粢豢畲┮幌驴纯?！?

劉先生：那好吧!

導(dǎo)購員：這樣配是不是很棒？劉總，我建議您試穿看看，試穿才可以更加清楚，這樣配真的是不得了的帥，反正試試不用錢，不試試真的 很可惜。

劉先生：喔，那好吧！

導(dǎo)購員：真的太帥了，簡直是為劉總量身定做的一樣，真是不得了！而且劉總，這鞋子要配這個腰帶才好看，不然就失去它的風(fēng)采了，要不我順便幫您把這腰帶也包裝起來？這樣試穿出去一定可以吸引街上所有人眼光！

劉先生：真的嗎？那好吧，就幫我把這腰帶也包裝起來吧！

導(dǎo)購員：好的！只是劉總我想跟您再建議一下。

劉先生：什么建議？

導(dǎo)購員：我覺得劉總您應(yīng)該多帶兩款鞋子！

劉先生：為什么？

導(dǎo)購員：因為鞋子要換著穿，不同的場合穿不同的鞋，才顯出您的品位，要不，我多幫您選兩款鞋子試試看，喜歡再買，反正看看不用錢的。

劉先生：那試試看!

導(dǎo)購員：這樣配也很棒，是吧！劉總

八、收銀

情景：如何對收銀做到唱收唱付？

導(dǎo)購員： "您好,收您５００元""您好,找您25元,謝謝光臨！"

導(dǎo)購員：“你好?。郑桑袝T卡有嗎？（顧客說 “沒有”）一共XX元，收你XX元，找你XX元。謝謝光臨，請慢走！”

九、送賓

情景：如何對成交后的顧客進(jìn)行心理輔導(dǎo)以鞏固訂單？

導(dǎo)購員：張女士，感謝您對我們品牌的信賴和支持，讓我有機(jī)會為您服務(wù)。您真是一個博學(xué)多才的人，與您溝通很愉快，也讓我學(xué)到了很多東西，真的非常期待您的再次光臨！

導(dǎo)購員：張女士，現(xiàn)在客人有點多，您先坐一下或隨意看看，有什么需要隨時叫我，您看這樣行嗎？（如果顧客默許）

導(dǎo)購員：謝謝您的理解!

附１：售后服務(wù)

情景１：顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨

導(dǎo)購員：王女士，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題，請問您覺得這款鞋子什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說明一下嗎------

導(dǎo)購員（顧客說完后）王女士，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟，我明白您的意思了，其實這款鞋子在款式上的優(yōu)點是------這所以如此設(shè)計是因為-------所以當(dāng)您穿上的時侯顯得------（導(dǎo)入賣點）

導(dǎo)購員：王女士，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您，來，我仔細(xì)我給選 幾款，請問您喜歡什么樣的款式/色呢？（轉(zhuǎn)化為換貨上去）

情景２：按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是鞋子已超過退貨期

導(dǎo)購員：劉女士，這款鞋子確實超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考慮到您是因為現(xiàn)差原因，并且鞋子也保持完好，這樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫你換一款。

導(dǎo)購員：（與老板電話溝通后）劉女士，我們老板考慮到您這種狀況決定破例給您換一雙皮鞋，請問您想換一款------

導(dǎo)購員：劉女士，下那么大的雨還訂煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然鞋子超過了公司規(guī)公平的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒有給您解釋清楚，也有責(zé)任，所以破例給您換一件，剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾款很適合您-------

導(dǎo)購員：劉女士，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾，如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過鞋確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點還請您包涵。要不，您把鞋子放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您修補(bǔ)，然事我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？

情景３：顧客買的鞋子在包退期，但小票遺失卻堅持要求退貨

導(dǎo)購員：張女士，您別急，您對這款鞋子哪方面覺得不大滿意呢？（傾聽顧客想法）

導(dǎo)購員：張女士，都怪我當(dāng)時沒有給您說清楚，讓您這么大雨天還往這里跑，是這樣的-----（給顧管解釋）您放心好了，只要是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，這鞋子真沒問題，您就放心好了（如確屬誤解導(dǎo)購員可直接處理，讓小票根本不成為問題）

導(dǎo)購員：李女士，銷保小標(biāo)是顧客購買的唯一憑證，沒有銷售小票就無法證明顧客購買的具體地點，所以也將給退換貨帶來不便，這也是零售行業(yè)的以慣例，這一點還要請您多多理解，要不這樣吧，您先回去再找找，看放在什么地方，？您放心，只要是我們的問題我們都會負(fù)責(zé)到底（講行業(yè)做法而不涉及顧客本身，然后快速引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到“尋找小票”上）

導(dǎo)購員：李女士，確實非常抱歉，按照消費者協(xié)會的相關(guān)規(guī)定，如果顧客要辦理退換貨手續(xù)必須出不銷售小票，所以我也很為難，但考慮到您是我們的老顧客了，我也真心想幫您，這樣吧，如果您能有其他方法證明這款鞋子屬本店銷售，我可以請示一下經(jīng)理，看是否可以給您持殊對待，您看這樣行嗎？

情景４：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店

導(dǎo)購員：（如溝通后責(zé)任確屬顧客）真不好意思！王女士，您是我們的老顧客了，您也知道只要是鞋子的質(zhì)量問題，欠一定會負(fù)責(zé)到底，不過，鞋子您帶回去的時侯并非如此，而且就像您剛才所說，問題確實屬于您穿的時侯沒有注意而引起的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理，不過我個人還是很樂意幫您，其實，這個問題解決起來也不麻煩，您把鞋子留下-------（幫顧客解決問題）

導(dǎo)購員：（如溝通后不能明確責(zé)任歸屬）是的，王女士，一雙新鞋出現(xiàn)這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時侯也檢查過鞋子，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉!不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把鞋子留下-------（幫顧客解決問題）

導(dǎo)購員：（如溝通后顧客不予理會，堅持換貨）王女士，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題，-------王女士，考慮到您對本店的長期支持，經(jīng)理決定 這次破例給您換一雙，以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評欠沒有在您買鞋子的時侯仔細(xì)檢查，這么大熱的天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！王女士，請問您還是要這種款的嗎？

附２：ＶＩＰ客戶管理

情景１：收集VIP顧客資料時，請顧客登記，可顧客不愿配合?

導(dǎo)購員：不好意思，王女士，為了我們更好地改進(jìn)工作，請問一下，您對開我們的VIP卡有什么滿意的地方嗎？我是真心向您請教--------

導(dǎo)購員：（虛心求教，找出原因）哦，王女士，是這樣的--------（回答問題并強(qiáng)調(diào)利益）

導(dǎo)購員：王女士，不好意思，因為您是我們的貴賓，我們也希望貴賓服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我，是什么原因您不愿意辦我的貴賓卡呢？

導(dǎo)購員：不好意思，王女士，請問一下，是什么原因令您不想辦我們的VIP卡呢？ 您能告訴我嗎？因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。

導(dǎo)購員：（顧客說出想法）哦，王女士，是這樣的-------

情景２：如何留下顧客的資料？

導(dǎo)購員：您好，我們推出購物滿３８８元可以參加免費抽獎活動。您只要在電腦小票上寫清楚您的身份證號碼、手機(jī)號碼及姓名，然后投入抽獎箱，我們將在９月２０日進(jìn)行抽獎，如果中獎將會及時通知您。

導(dǎo)購員：大姐您好，我們正在搞一個抽獎活動，這是抽獎卡，您在背面填上您的資料，放入抽獎箱，我們月底開獎―――這是我們公司的一個小禮物（一條手帕），感謝您對我們工作的支持。

導(dǎo)購員：您好，我們這有一份調(diào)查問卷，填了問卷可現(xiàn)場獲贈一份禮品。（問卷一定要簡單，以選擇題為主）

情景３：如何電話或者短信邀約VIP老顧客來店?

導(dǎo)購員：尊敬的------先生，為提高VIP顧客鞋服搭配知識，提升自我形象品位，我品牌聘請資深形象顧問為VIP顧客進(jìn)行“個人形象設(shè)計”講座，您是我們的VIP會員，我們真摯地邀請您參加！屆時，我們的形象顧問將為您提供貼身的著裝建議及時尚咨詢，另有大量精美的時尚資料作為禮品相送，由于場地有限，該活動僅限我們的尊貴VIP會員參加！

導(dǎo)購員：尊敬的-----先生，您是我們的VIP會員，為回饋您對本品牌的長期支持，我店決定在本月5日舉辦VIP會員顧客專賣銷售活動。您將得到市場最低的優(yōu)惠折扣，該活動僅限我們尊貴的VIP會員參加，熱誠歡迎您的光臨！

情景４：店鋪如何在特定日子，給VIP老顧客人性化的關(guān)懷?

導(dǎo)購員：尊敬----先生，明天是您的生日，我們-----全體成員感謝您一年來對-----品牌的支持，在您生日之際，我們誠摯地向您說一聲“生日快樂”。----先生，您在生日當(dāng)月可享受一次全場貨品---折的特殊優(yōu)惠，我們恭侯您的光臨，我們愿為您提供最好的服務(wù)。

導(dǎo)購員：尊敬----女士，您是我們的----品牌的金會員，感謝您一年來對-----品牌的支持，在元旦即將來臨之際，-----店全體員工誠摯地祝愿您身體健康，宏圖大展。本店特為您準(zhǔn)備實用精美的禮品數(shù)份，歡迎您在方便的時侯來領(lǐng)取。