第一部分、銀行員工專(zhuān)業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個(gè)作用

3、什么是服務(wù)禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當(dāng)?shù)难凵?

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)

9、真誠(chéng)的鞠躬

第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（針對(duì)不同崗位）

1、思考：卓越的服務(wù)對(duì)銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶(hù)VS銷(xiāo)售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶(hù)服務(wù)理念

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶(hù)、重視客戶(hù)、贊美客戶(hù)

8、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、心到

9、銀行服務(wù)的熱情五聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、怨有歉聲、贊有謝聲

10、柜面七步服務(wù)流程

11、柜臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：封閉式柜臺(tái)/開(kāi)放式柜臺(tái)

12、服務(wù)文明用語(yǔ)

13、案例研討：身份證照片和客戶(hù)相貌有疑點(diǎn)如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)

15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀

第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)

1、商務(wù)交往中的見(jiàn)面禮儀

打招呼與握手、稱(chēng)謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務(wù)交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務(wù)交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀