第一部：廳堂服務(wù)

一、大堂經(jīng)理崗位描述

1、大堂經(jīng)理崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)

1）客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流

2）銷售機(jī)會(huì)推薦

3）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

4）大堂經(jīng)理每日重要工作任務(wù)

5）大堂經(jīng)理工作日志

6）大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)夾

7）大堂經(jīng)理貴賓客戶特征識(shí)別

8）大堂經(jīng)理業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表

9）大堂經(jīng)理每日聯(lián)系計(jì)劃表

10）大堂經(jīng)理柜員評(píng)估表

11）大堂經(jīng)理夕會(huì)紀(jì)要

12）大堂經(jīng)理廳堂客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)與客戶引導(dǎo)實(shí)施要點(diǎn)

二、大堂經(jīng)理自我定位

1、服務(wù)崗—廳堂中的超級(jí)明星

2、營(yíng)銷崗—廳堂中的顧問(wèn)專家

3、管理崗—廳堂中的管控中樞

三、差異化服務(wù)進(jìn)階之路

1、基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

2、主動(dòng)服務(wù)—為貴賓客戶提供差異化服務(wù)

3、服務(wù)營(yíng)銷—為核心客戶提供遠(yuǎn)超其期望值的服務(wù)

4、危機(jī)意識(shí)—做順勢(shì)而為的突破者，而不做逆勢(shì)而為的固守者

5、大堂經(jīng)理36計(jì)及演練說(shuō)明

6、壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理

第二部：廳堂營(yíng)銷

一、善假于物—廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

1、為什么要打造營(yíng)銷觸點(diǎn)

2、如何有效打造營(yíng)銷觸點(diǎn)

3、如何借助營(yíng)銷觸點(diǎn)

二、潤(rùn)物無(wú)聲—廳堂營(yíng)銷流程梳理

1、1號(hào)位叫號(hào)機(jī)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

2、2號(hào)位等候區(qū)營(yíng)銷講堂開(kāi)展技巧

3、3號(hào)位柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

三、胸有成竹—話術(shù)設(shè)計(jì)及異議處理

1、營(yíng)銷的前提—全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

2、營(yíng)銷的利器—專業(yè)的產(chǎn)品介紹技巧

3、營(yíng)銷的后盾—有效的異議處理

四、步步為贏—客戶關(guān)系維護(hù)三部曲

1、讓客戶喜歡你—微笑的表情、主動(dòng)的意識(shí)、寒暄贊美

2、讓客戶信任你—專業(yè)的知識(shí)、雙贏的理念

3、讓客戶依賴你—客戶消費(fèi)習(xí)慣引導(dǎo)、客戶買(mǎi)單是關(guān)系的開(kāi)始

五、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲

1、迎

2、分

3、輔

4、緩

5、跟

6、維

7、送

案例分析、視頻：服務(wù)營(yíng)銷七步曲

演練：服務(wù)營(yíng)銷七步曲

第三部：廳堂管理之現(xiàn)場(chǎng)管理

一、以服務(wù)為目標(biāo)的廳堂布局及動(dòng)線管理

1、新時(shí)期營(yíng)業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變引發(fā)的布局調(diào)整

2、如何根據(jù)客戶動(dòng)線提供貼心服務(wù)

二、以客戶為中心的廳堂管理模式

1、定點(diǎn)站位——定崗定位，合適的人做合適的事

2、區(qū)域管理——明確職責(zé)，有分工才有效率

3、全面協(xié)調(diào)——全員聯(lián)動(dòng)，組建服務(wù)鏈條

三、以結(jié)果為導(dǎo)向的廳堂管理制度

1、廳堂管理的流程支持工具

2、廳堂管理的結(jié)果保障工具

四、以人為本的廳堂管理文化

第四部：廳堂管理之投訴抱怨處理

一、追本溯源—正確認(rèn)知客戶投訴

二、將心比心—投訴客戶心理訴求分析

1、投訴客戶的兩大分類

2、投訴客戶的三大需求

三、防患未然—客戶投訴規(guī)避技巧

1、客戶抱怨的四大起因及解決方案

2、規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則

四、七步成詩(shī)—客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、搜集足夠信息

5、給出解決方案

6、征求客戶意見(jiàn)

7、跟蹤服務(wù)

五、塑形修心—廳堂人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

六、現(xiàn)場(chǎng)演練—投訴典型案例預(yù)演總結(jié)