唐山郵政對標案例之網點轉型標準化流程打造
一、 課題問題
代理金融業(yè)務是郵政企業(yè)的主要利潤來源,但郵政公司的代理金融網點往往給其他人一種“不夠專業(yè)”的現象。具體體現在以下幾點:第一,網點硬件設施落后,設備陳舊,網點環(huán)境設置不合理;第二,員工形象、服務禮儀等欠缺,客戶體驗差;第三,員工專業(yè)技能有待提高;第四,客戶管理方面,客戶信息管理無方,維護客戶需提高;第五,網點績效管理需完善。為增強網點競爭力,郵政公司推進網點轉型,為此河北省XX市局的代理金融局成立《網點轉型標準化流程打造》課題組。
二、 方案形成
課題組詳細查找了郵政公司金融網點存在的問題,利用“要素建模法”提煉了完成網點轉型所需的所有要素,最終確定了“轉型組織”、“轉型培訓”、“網點硬件建設”、“網點日常管理”、“評比”和“監(jiān)督獎勵機制”六個一級要素。如“轉型培訓”分解成“培訓機制、“培訓師”、“培訓對象”、“培訓形式”、“培訓內容”和“培訓批次”六個二級要素,形成網點轉型過程中完整的培訓方案?!熬W點硬件建設”要素分解成“網點功能分區(qū)”和“網點基礎設施建設”兩個二級要素,明確代理金融網點的功能區(qū)域劃分,對客戶等待區(qū)、禮品區(qū)等與客戶直接交流的區(qū)域重新設置,對網點的基礎設備設施等進行優(yōu)化?!熬W點日常管理”則分解為“服務管理”、“營銷管理”、“人員日常管理”、“會議管理”、“過程管理”、“活動管理”、“客戶管理”和“網點績效管理”八個二級要素,通過這些要素的工作標準和保障措施,提升金融網點人員素質和專業(yè)技能,增強軟實力。課題組將整套標桿方案進行整理匯總,制作成《轉型手冊》向市局所有縣局單位印發(fā)復制。
三、 課題效益
通過幾個月的標桿管理,轉型網點實現網點廳堂物理布局優(yōu)化,網點人員服務提升,精神面貌提升,思想觀念也隨之改變。市局在省公司的轉型工作評比中排名躍居第一,不管是城市網點還是農村網點轉型工作都居于全省前列;產能方面,標桿課題實施前后,理財產品各縣局平均提升50%,價值客戶平均提升20%,業(yè)績整體有了明顯提高。
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