企業(yè)在推行流程管理的時候，通常會擔心流程固化后，組織會失去靈活性，因此在推行過程中，多少會有患得患失的心情，有時高層也會有這方面的憂慮，這難免會影響流程管理推行的效果。其實流程的彈性和剛性并不矛盾，以下是我們經(jīng)過多年流程優(yōu)化實踐總結(jié)出來的思想和觀點，供企業(yè)參考。 

一、新業(yè)務的流程需要彈性，成熟業(yè)務的流程需要剛性     

      回顧一個企業(yè)的成長過程，我們可以發(fā)現(xiàn)在早期階段企業(yè)戰(zhàn)略及商業(yè)模式是不穩(wěn)定的，因此流程及組織都是不穩(wěn)定的，創(chuàng)業(yè)者的能力、經(jīng)驗及文化必然會取代流程。由于組織規(guī)模小，并且服務意識強，所以并不影響到對客戶的服務績效。其實大企業(yè)中的新業(yè)務也是這個道理，同樣需要這樣的靈活性，因為新業(yè)務在業(yè)務模式及組織方面都不成熟，需要通過業(yè)務實踐去培育，因此初期流程會相對粗放，人的能力和經(jīng)驗更重要，這個時期流程對人的依賴性一定是最強的。      

       但對于成熟的業(yè)務，流程是比較容易標準化和固化的。標準化的最大好處是降低成本，對于已經(jīng)例行化的流程，組織的責任就可以下移，減少高層在流程中的過多介入，實現(xiàn)更快的速度和更低的資源成本。越成熟的業(yè)務，利潤率也會越低，因此流程的標準化勢在必行。 

二、流程的多樣化有助于提升流程的彈性和靈活性      客戶群及產(chǎn)品的細分已經(jīng)成為一種趨勢，因為行業(yè)競爭促進客戶需求多樣化。這種需求的細分，會帶來業(yè)務模式上的細分，因此流程設(shè)計上要充分考慮這一點。

      我們已經(jīng)不能用單一的流程去支持所有類別的業(yè)務運作，針對大客戶和普通客戶的流程可能會不一樣；同一類產(chǎn)品在海外和國內(nèi)的運作流程都會有差異，比如銷售模式有可能不一樣，供應鏈的模式也會有差異，服務的模式都會有差異，并且相匹配的組織結(jié)構(gòu)也會有差異，這些差異都需要在流程設(shè)計中體現(xiàn)出來。因此流程一方面要實現(xiàn)共享，另一方面還要反映差異之處。不僅業(yè)務流程要多樣化，管理流程也是如此，例如招聘流程，普通崗位招聘和關(guān)鍵崗位招聘，模式上就不一樣。如果我們要招聘行業(yè)技術(shù)專家這樣的關(guān)鍵崗位，高層要親自走到流程的前端去，直接產(chǎn)生影響力，這樣才能容易打動所要獲取的人才；如果是普通崗位的招聘流程，高層往往會在流程的后端，或者流程成熟后，甚至直接授權(quán)，否則會大量占用高層的時間資源。所以從這樣的角度看，流程可以是靈活的，但這樣的靈活性也需要通過流程的規(guī)則來明確，規(guī)則明確后就應該是剛性的。

三、流程的制定過程是彈性的，流程的執(zhí)行是剛性的     關(guān)于流程的制定，很多企業(yè)會走入誤區(qū)，往往安排一兩個人負責流程的制定，然后大家去會簽流程文件，這樣的流程往往不能真實反映流程運作中的問題和矛盾。我們需要用工作坊（workshop）的方式去討論流程，詳細展現(xiàn)現(xiàn)狀流程及存在的問題，然后團隊思考如何優(yōu)化流程，這樣的討論過程就是個集體學習的過程，也是強化流程意識的過程，因為大家都是關(guān)注如何更好地為流程客戶服務，如何讓流程整體最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。所以流程的產(chǎn)生過程是彈性的，允許流程參與者提出各種顧慮，充分暴露矛盾，使得流程更真實地反映和支持業(yè)務的運作。這樣的流程也更容易地去執(zhí)行，減少阻力。 流程固化后，在一定的時期內(nèi)（比如半年或者一年，取決業(yè)務及組織的變化速度）應該穩(wěn)定運作，這個時期流程的執(zhí)行是剛性的，流程執(zhí)行者應該對流程保持尊重感。如果在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)流程有不完善的地方，可以由流程負責人補充完善流程，但在流程改變之前，還得嚴格按流程執(zhí)行。     

      流程不是一成不變的，當客戶需求、業(yè)務模式及競爭環(huán)境發(fā)生變化時，流程要不斷地優(yōu)化，以適應這些變化因素，這樣的流程會更有生命力。所以流程的變化也反映了流程的彈性，因此流程的彈性和剛性是持續(xù)的循環(huán)，從而促進流程的績效不斷提升。