企業(yè)在推行流程管理的時候,通常會擔(dān)心流程固化后,組織會失去靈活性,因此在推行過程中,多少會有患得患失的心情,有時高層也會有這方面的憂慮,這難免會影響流程管理推行的效果。其實(shí)流程的彈性和剛性并不矛盾,以下是我們經(jīng)過多年流程優(yōu)化實(shí)踐總結(jié)出來的思想和觀點(diǎn),供企業(yè)參考。
一、新業(yè)務(wù)的流程需要彈性,成熟業(yè)務(wù)的流程需要剛性
回顧一個企業(yè)的成長過程,我們可以發(fā)現(xiàn)在早期階段企業(yè)戰(zhàn)略及商業(yè)模式是不穩(wěn)定的,因此流程及組織都是不穩(wěn)定的,創(chuàng)業(yè)者的能力、經(jīng)驗(yàn)及文化必然會取代流程。由于組織規(guī)模小,并且服務(wù)意識強(qiáng),所以并不影響到對客戶的服務(wù)績效。其實(shí)大企業(yè)中的新業(yè)務(wù)也是這個道理,同樣需要這樣的靈活性,因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)模式及組織方面都不成熟,需要通過業(yè)務(wù)實(shí)踐去培育,因此初期流程會相對粗放,人的能力和經(jīng)驗(yàn)更重要,這個時期流程對人的依賴性一定是最強(qiáng)的。
但對于成熟的業(yè)務(wù),流程是比較容易標(biāo)準(zhǔn)化和固化的。標(biāo)準(zhǔn)化的最大好處是降低成本,對于已經(jīng)例行化的流程,組織的責(zé)任就可以下移,減少高層在流程中的過多介入,實(shí)現(xiàn)更快的速度和更低的資源成本。越成熟的業(yè)務(wù),利潤率也會越低,因此流程的標(biāo)準(zhǔn)化勢在必行。
二、流程的多樣化有助于提升流程的彈性和靈活性 客戶群及產(chǎn)品的細(xì)分已經(jīng)成為一種趨勢,因?yàn)樾袠I(yè)競爭促進(jìn)客戶需求多樣化。這種需求的細(xì)分,會帶來業(yè)務(wù)模式上的細(xì)分,因此流程設(shè)計(jì)上要充分考慮這一點(diǎn)。
我們已經(jīng)不能用單一的流程去支持所有類別的業(yè)務(wù)運(yùn)作,針對大客戶和普通客戶的流程可能會不一樣;同一類產(chǎn)品在海外和國內(nèi)的運(yùn)作流程都會有差異,比如銷售模式有可能不一樣,供應(yīng)鏈的模式也會有差異,服務(wù)的模式都會有差異,并且相匹配的組織結(jié)構(gòu)也會有差異,這些差異都需要在流程設(shè)計(jì)中體現(xiàn)出來。因此流程一方面要實(shí)現(xiàn)共享,另一方面還要反映差異之處。不僅業(yè)務(wù)流程要多樣化,管理流程也是如此,例如招聘流程,普通崗位招聘和關(guān)鍵崗位招聘,模式上就不一樣。如果我們要招聘行業(yè)技術(shù)專家這樣的關(guān)鍵崗位,高層要親自走到流程的前端去,直接產(chǎn)生影響力,這樣才能容易打動所要獲取的人才;如果是普通崗位的招聘流程,高層往往會在流程的后端,或者流程成熟后,甚至直接授權(quán),否則會大量占用高層的時間資源。所以從這樣的角度看,流程可以是靈活的,但這樣的靈活性也需要通過流程的規(guī)則來明確,規(guī)則明確后就應(yīng)該是剛性的。
三、流程的制定過程是彈性的,流程的執(zhí)行是剛性的 關(guān)于流程的制定,很多企業(yè)會走入誤區(qū),往往安排一兩個人負(fù)責(zé)流程的制定,然后大家去會簽流程文件,這樣的流程往往不能真實(shí)反映流程運(yùn)作中的問題和矛盾。我們需要用工作坊(workshop)的方式去討論流程,詳細(xì)展現(xiàn)現(xiàn)狀流程及存在的問題,然后團(tuán)隊(duì)思考如何優(yōu)化流程,這樣的討論過程就是個集體學(xué)習(xí)的過程,也是強(qiáng)化流程意識的過程,因?yàn)榇蠹叶际顷P(guān)注如何更好地為流程客戶服務(wù),如何讓流程整體最優(yōu)而不是局部最優(yōu)。所以流程的產(chǎn)生過程是彈性的,允許流程參與者提出各種顧慮,充分暴露矛盾,使得流程更真實(shí)地反映和支持業(yè)務(wù)的運(yùn)作。這樣的流程也更容易地去執(zhí)行,減少阻力。 流程固化后,在一定的時期內(nèi)(比如半年或者一年,取決業(yè)務(wù)及組織的變化速度)應(yīng)該穩(wěn)定運(yùn)作,這個時期流程的執(zhí)行是剛性的,流程執(zhí)行者應(yīng)該對流程保持尊重感。如果在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)流程有不完善的地方,可以由流程負(fù)責(zé)人補(bǔ)充完善流程,但在流程改變之前,還得嚴(yán)格按流程執(zhí)行。
流程不是一成不變的,當(dāng)客戶需求、業(yè)務(wù)模式及競爭環(huán)境發(fā)生變化時,流程要不斷地優(yōu)化,以適應(yīng)這些變化因素,這樣的流程會更有生命力。所以流程的變化也反映了流程的彈性,因此流程的彈性和剛性是持續(xù)的循環(huán),從而促進(jìn)流程的績效不斷提升。