我們知道影響呼叫中心運營好壞的因素有很多，結合自身在工作中的一些經(jīng)驗以及借鑒其它一些資料分析總結認為：呼叫中心運營管理中最核心的四個因素分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質量管理。

除去前期的技術、設備、固定資產(chǎn)等投入，在呼叫中心的實際運營管理過程中，人力資源成本占到整個呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力資源管理是呼叫中心運營管理過程中最重要的一個因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1） 人辦資源管理的功能：包括組織架構、崗位分工和崗位職能；運營管理者的工作重點和時間管理。 2） 呼叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質模型的建設；人員選聘的常用方法。 3） 呼叫中心現(xiàn)場管理：現(xiàn)場管理的作用；現(xiàn)場管理的分工；現(xiàn)場管理的方法和原則；員工服務水平測評標桿的建立和使用；培訓與現(xiàn)場管理的結合。 4） 員工職業(yè)發(fā)展：員工職業(yè)生涯設計；人員晉升；人員的流失管理。 5） 員工的激勵：呼叫中心員工激勵的作用；激勵的原則和注意問題；呼叫中心常用的激勵方法。 6） 績效管理：績效考核的意義和價值；績效考核的內容構成與標準；績效考核策略；績效觀察與績效面談；績效改進與輔導。

關于數(shù)字化管理：因為呼叫中心在運營管理過程中，可以用很多可以高度量化的指標來評定其運營水平（這里就不再重復去敘述那些大家都熟悉的指標了），并且可以用數(shù)據(jù)進行分析、挖掘，通過數(shù)據(jù)反映出的問題進行有針對性的工作改進，促進工作的良性發(fā)展，因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要。而從我們接觸到的情況來看，更多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行了收集整理后匯報給上一級的領導來看，而并沒有對數(shù)據(jù)反映出的深層問題進行挖掘與分析，或是沒有對數(shù)據(jù)的關系聯(lián)性進行研究和挖掘，這一方面可能與呼叫中心領導對數(shù)據(jù)的關心程度不夠，另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分析這個崗位上并沒有真正合適的專業(yè)人才。對此我們要充分認識到呼叫中心的數(shù)字化管理這一要素和這一崗位在呼叫中心運營管理中的重要性，用數(shù)據(jù)來反映和提升呼叫中心的運營管理水平。

關于流程管理：對于任何一家具有規(guī)范管理體系的公司而言，都有其一套規(guī)范的指導流程,以確保其業(yè)務的順利流轉,確保工作的效率性。這些流程包括有關于公司政策、規(guī)定的手冊；內容涵蓋有工作職責規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細節(jié)，這些制度與規(guī)范是具有通用性，對大多數(shù)公司來說可以是一樣，或是結合自身的實際情況或有所不同。而對于呼叫中心的運營來說，我們還應該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程用來指導呼叫中心各個崗位的人員明確地工作、各司其職、相互之間融洽配合協(xié)調的工作。從另外一種作用的效果來說，就是呼叫中心不論哪個人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范的指導流程，他就能基本上開始這份工作。這些規(guī)范主要由兩個部分構成：一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務規(guī)范流程；前一部分我們習慣稱之為管理手冊（或是員工手冊），后一部分我們習慣稱之為呼叫中心運營手冊。

而呼叫中心的質量則反映著呼叫中心運營管理水平的高低，因此質量管理也決定著運營的成敗。呼叫中心服務質量的控制關鍵是：一方面通過質檢來發(fā)現(xiàn)問題，并在發(fā)現(xiàn)問題的基礎上針對個人制定針對性的培訓計劃，幫助座席實現(xiàn)個人能力的提升。另一方面也要提倡激勵式教育，對質檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進行宣講，為座席樹立榜樣；而不只是一味的去找錯誤。這是因為激勵式的正面教育對座席來說更易于接受，從心理學了分析應該是屬于馬斯洛需求理論中追求個人實現(xiàn)的層次，因此在實際工作中，我們應該更多的是運用激勵式的培訓和教育。所以呼叫中心對負責質檢的人員也提出了更高的要求，即不管在專業(yè)水平上還是語言的技能技巧方面，都應該是團隊中比較優(yōu)秀的；應該具有發(fā)現(xiàn)問題并能夠輔導座席的能力。這是質量管理成功的關鍵。