我們知道影響呼叫中心運(yùn)營(yíng)好壞的因素有很多，結(jié)合自身在工作中的一些經(jīng)驗(yàn)以及借鑒其它一些資料分析總結(jié)認(rèn)為：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中最核心的四個(gè)因素分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。

除去前期的技術(shù)、設(shè)備、固定資產(chǎn)等投入，在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，人力資源成本占到整個(gè)呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力資源管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中最重要的一個(gè)因素。做好呼叫中心的人力資源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1） 人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運(yùn)營(yíng)管理者的工作重點(diǎn)和時(shí)間管理。 2） 呼叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè)；人員選聘的常用方法。 3） 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理的作用；現(xiàn)場(chǎng)管理的分工；現(xiàn)場(chǎng)管理的方法和原則；員工服務(wù)水平測(cè)評(píng)標(biāo)桿的建立和使用；培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)合。 4） 員工職業(yè)發(fā)展：?jiǎn)T工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；人員晉升；人員的流失管理。 5） 員工的激勵(lì)：呼叫中心員工激勵(lì)的作用；激勵(lì)的原則和注意問(wèn)題；呼叫中心常用的激勵(lì)方法。 6） 績(jī)效管理：績(jī)效考核的意義和價(jià)值；績(jī)效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效考核策略；績(jī)效觀察與績(jī)效面談；績(jī)效改進(jìn)與輔導(dǎo)。

關(guān)于數(shù)字化管理：因?yàn)楹艚兄行脑谶\(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，可以用很多可以高度量化的指標(biāo)來(lái)評(píng)定其運(yùn)營(yíng)水平（這里就不再重復(fù)去敘述那些大家都熟悉的指標(biāo)了），并且可以用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，通過(guò)數(shù)據(jù)反映出的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)，促進(jìn)工作的良性發(fā)展，因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要。而從我們接觸到的情況來(lái)看，更多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集整理后匯報(bào)給上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)看，而并沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)反映出的深層問(wèn)題進(jìn)行挖掘與分析，或是沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)系聯(lián)性進(jìn)行研究和挖掘，這一方面可能與呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不夠，另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分析這個(gè)崗位上并沒(méi)有真正合適的專(zhuān)業(yè)人才。對(duì)此我們要充分認(rèn)識(shí)到呼叫中心的數(shù)字化管理這一要素和這一崗位在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要性，用數(shù)據(jù)來(lái)反映和提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平。

關(guān)于流程管理：對(duì)于任何一家具有規(guī)范管理體系的公司而言，都有其一套規(guī)范的指導(dǎo)流程,以確保其業(yè)務(wù)的順利流轉(zhuǎn),確保工作的效率性。這些流程包括有關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊(cè)；內(nèi)容涵蓋有工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)，這些制度與規(guī)范是具有通用性，對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)可以是一樣，或是結(jié)合自身的實(shí)際情況或有所不同。而對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程用來(lái)指導(dǎo)呼叫中心各個(gè)崗位的人員明確地工作、各司其職、相互之間融洽配合協(xié)調(diào)的工作。從另外一種作用的效果來(lái)說(shuō)，就是呼叫中心不論哪個(gè)人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范的指導(dǎo)流程，他就能基本上開(kāi)始這份工作。這些規(guī)范主要由兩個(gè)部分構(gòu)成：一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程；前一部分我們習(xí)慣稱(chēng)之為管理手冊(cè)（或是員工手冊(cè)），后一部分我們習(xí)慣稱(chēng)之為呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。

而呼叫中心的質(zhì)量則反映著呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的高低，因此質(zhì)量管理也決定著運(yùn)營(yíng)的成敗。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：一方面通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上針對(duì)個(gè)人制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助座席實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提升。另一方面也要提倡激勵(lì)式教育，對(duì)質(zhì)檢中出現(xiàn)的優(yōu)秀案例進(jìn)行宣講，為座席樹(shù)立榜樣；而不只是一味的去找錯(cuò)誤。這是因?yàn)榧?lì)式的正面教育對(duì)座席來(lái)說(shuō)更易于接受，從心理學(xué)了分析應(yīng)該是屬于馬斯洛需求理論中追求個(gè)人實(shí)現(xiàn)的層次，因此在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該更多的是運(yùn)用激勵(lì)式的培訓(xùn)和教育。所以呼叫中心對(duì)負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員也提出了更高的要求，即不管在專(zhuān)業(yè)水平上還是語(yǔ)言的技能技巧方面，都應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)中比較優(yōu)秀的；應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能夠輔導(dǎo)座席的能力。這是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。