【課程背景】

21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)為王！體驗(yàn)重于關(guān)系！傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理面臨著嶄新的顛覆式升級(jí)。

近來(lái)，許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標(biāo)，期冀它能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來(lái)質(zhì)的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗(yàn)管理CEM。

客戶體驗(yàn)管理，從客戶角度（即接收端）切入，實(shí)施客戶體驗(yàn)值的管理，但體驗(yàn)為果，而交付為因。所以，體驗(yàn)值的保持與提升，要靠交付端，即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來(lái)保證。

本課程將一幅幅“客戶體驗(yàn)情境劇”的“臺(tái)前幕后”展現(xiàn)給每個(gè)學(xué)員，通過(guò)觀摩、來(lái)進(jìn)入客戶體驗(yàn)管理的角色，然后，編導(dǎo)自己企業(yè)的“客戶體驗(yàn)情境劇”，通過(guò)這樣的切身體驗(yàn)來(lái)掌握《客戶體驗(yàn)管理》與《流程管理》的知識(shí)體系、方法論和工具。并為學(xué)員企業(yè)帶回培訓(xùn)成果——企業(yè)的“客戶體驗(yàn)流程”設(shè)計(jì)稿。

【課程目的】

一、 掌握客戶體驗(yàn)的概念與實(shí)操方法

二、 明晰學(xué)員自身企業(yè)客服流程的客戶體驗(yàn)優(yōu)化點(diǎn)

三、 帶著優(yōu)化后的自身企業(yè)客服流程走

【課程綱要】

第一部分 客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗(yàn)管理CEM

一、 CRM與CEM的異同

1. 何謂關(guān)系？何謂體驗(yàn)？

2. 關(guān)系與體驗(yàn)，哪個(gè)更重要？

3. 企業(yè)為何要維護(hù)客戶關(guān)系與提升客戶體驗(yàn)？

二、 客戶體驗(yàn)要素、邏輯與客戶體驗(yàn)管理方法論

1. 客戶體驗(yàn)的要素有哪些？

1) 消費(fèi)要素

2) 決策要素

2. 客戶體驗(yàn)的商業(yè)邏輯

3. 客戶體驗(yàn)管理方法論

三、 客服體驗(yàn)管理案例分析

1. 國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)客服體驗(yàn)管理分析

2. 國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)客服體驗(yàn)管理分析

四、 企業(yè)客戶體驗(yàn)實(shí)景復(fù)盤

1. 分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)的客服體驗(yàn)實(shí)景建模

2. 課堂討論：學(xué)員企業(yè)的客服體驗(yàn)管理復(fù)盤

3. 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組客服體驗(yàn)管理問(wèn)題分析

五、 客服體驗(yàn)優(yōu)化

1. 分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗(yàn)管理優(yōu)化

2. 課堂討論：

1) 如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出客服體驗(yàn)要求？

2) 如何從企業(yè)的角度（交付端）確保客服體驗(yàn)？

第二部分 基于客戶體驗(yàn)的客服流程管理

一、 客戶體驗(yàn)的客服交付端管理

1. 客戶體驗(yàn)點(diǎn)的客服交付端管理

2. 基于客戶體驗(yàn)的客服交付過(guò)程控制

1) 客服控制點(diǎn)選擇

2) 客服交付活動(dòng)的量化與控制

二、 基于客戶體驗(yàn)的客服流程管理

1. 勞動(dòng)分工與流程

2. 流程與客戶體驗(yàn)

3. 客服流程績(jī)效指標(biāo)邏輯

三、 基于客戶體驗(yàn)的客服流程績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)

1. 分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服關(guān)鍵客戶體驗(yàn)流程建模

2. 課堂討論：

a) 確保客服體驗(yàn)的流程行為關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

b) 如何控制客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)？

c) 沒(méi)有量化就沒(méi)有管理，如何設(shè)置客服流程行為關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)？

3. 分組實(shí)操：學(xué)員企業(yè)客服體驗(yàn)關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)邏輯鏈設(shè)計(jì)

4. 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)：各組練習(xí)之成果評(píng)價(jià)

總結(jié)與提高

一、 大數(shù)據(jù)與客戶體驗(yàn)管理

二、 大數(shù)據(jù)與流程績(jī)效管理