【課程背景】

21世紀是體驗經(jīng)濟時代，體驗為王！體驗重于關系！傳統(tǒng)的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。

近來，許多行業(yè)標桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標，期冀它能為企業(yè)的客戶關系管理帶來質(zhì)的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。

客戶體驗管理，從客戶角度（即接收端）切入，實施客戶體驗值的管理，但體驗為果，而交付為因。所以，體驗值的保持與提升，要靠交付端，即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來保證。

本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現(xiàn)給每個學員，通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色，然后，編導自己企業(yè)的“客戶體驗情境劇”，通過這樣的切身體驗來掌握《客戶體驗管理》與《流程管理》的知識體系、方法論和工具。并為學員企業(yè)帶回培訓成果——企業(yè)的“客戶體驗流程”設計稿。

【課程受眾】 研發(fā)經(jīng)理；研發(fā)項目經(jīng)理；設計經(jīng)理；工藝經(jīng)理

【課程時長】2天

【課程形式】

課程以工作坊的形式，實盤案例進行教學（以企業(yè)實際案例進行教學），講練結合，現(xiàn)場咨詢式點評。

工作坊（WORKSHOP）是目前越來越流行的一種以知識掌握/技能獲得的學習方式。一般而言，工作坊是以一名在某個領域富有經(jīng)驗、掌握流程和方法的主講人為核心，多名小團體在該名主講人的指導之下，通過練習、互相糾錯、老師點評等形式，讓學員學懂知識、學會方法、掌握技能。

課程完全改變老師講學員聽的灌輸式模式，以過程實效和結果產(chǎn)出為出發(fā)點，以學員公司實際案例為核心，運用講師講授、互動交流、小組討論、案例分析、現(xiàn)場解答等多種培訓方式作為知識、方法論和工具的載體，全面調(diào)動參與者的視覺、聽覺、動手和思考的能力，讓培訓成果得以彰顯。

【課程收益】

? 掌握客戶體驗的概念與實操方法

? 明晰學員自身企業(yè)研發(fā)流程的客戶體驗優(yōu)化點

? 帶著優(yōu)化后的自身企業(yè)研發(fā)流程走

【課程產(chǎn)出】

? 基于客戶體驗優(yōu)化后的可執(zhí)行研發(fā)流程

【課程綱要】

第一部分 客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM

一、CRM與CEM的異同

1. 何謂關系？何謂體驗？

2. 關系與體驗，哪個更重要？

3. 企業(yè)為何要維護客戶關系與提升客戶體驗？

二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論

1、客戶體驗的要素有哪些？

a. 消費要素

b. 決策要素

2、客戶體驗的商業(yè)邏輯

3、客戶體驗管理方法論

三、研發(fā)體驗管理案例分析

1、國際標桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析

2、國內(nèi)標桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析

四、企業(yè)客戶體驗實景復盤

1、分組實操：學員企業(yè)的研發(fā)體驗實景建模

2、課堂討論：學員企業(yè)的研發(fā)體驗管理復盤

3、導師點評：各組研發(fā)體驗管理問題分析

五、研發(fā)體驗優(yōu)化

1、分組實操：學員企業(yè)研發(fā)體驗管理優(yōu)化

2、課堂討論：

a、如何從客戶的角度（接收端）向企業(yè)提出研發(fā)體驗要求？

b、如何從企業(yè)的角度（交付端）確保研發(fā)體驗？

第二部分 基于客戶體驗的研發(fā)流程管理

一、客戶體驗的研發(fā)交付端管理

1、客戶體驗點的研發(fā)交付端管理

2、基于客戶體驗的研發(fā)交付過程控制

a、研發(fā)控制點選擇

b、研發(fā)交付活動的量化與控制

二、基于客戶體驗的研發(fā)流程管理

1、勞動分工與流程

2、流程與客戶體驗

3、研發(fā)流程績效指標邏輯

三、基于客戶體驗的研發(fā)流程績效指標設計

1、分組實操：學員企業(yè)研發(fā)關鍵客戶體驗流程建模

2、課堂討論：

a、確保研發(fā)體驗的流程行為關鍵點有哪些？

b、如何控制研發(fā)流程行為關鍵點？

c、沒有量化就沒有管理，如何設置研發(fā)流程行為關鍵點績效指標？

3、分組實操：學員企業(yè)研發(fā)體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計

4、導師點評：各組練習之成果評價

第三部分：總結與提高

一、大數(shù)據(jù)與客戶體驗管理

二、大數(shù)據(jù)與流程績效管理