什么樣的職責(zé)才是有效的

說道職責(zé)我想先說說最高管理者的職責(zé)，首先看看ISO9001-2008中規(guī)定的最高管理者的職責(zé)是什么？

5.1管理承若

最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：

a)        

向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；

b)      

制定質(zhì)量方針；

c)        

確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

d)      

進行管理評審；

e)        

確保資源的獲得。

5.2以顧客為關(guān)注焦點

最高管理者應(yīng)以增減顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見7.2.1和8.2.1）

5.3質(zhì)量方針

最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：

a)        

與組織的宗旨相適應(yīng)；

b)      

包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c)        

提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；

d)      

在組織內(nèi)得到溝通和理解；

e)        

在持續(xù)適宜性方面得到評審。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃

最高管理者確保：

a)        

對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求；

b)      

在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

5.5.3內(nèi)部溝通

最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并且確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。

6.2.1總則

a)      基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求復(fù)合型工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識

組織應(yīng)：

a)      確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力；

b)      適用時，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；

c)      評價所采取措施的有效性；

d)      確保組織的人員認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻；

e)      保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗地適當(dāng)記錄。、

以上是關(guān)于最高領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)，有多少最高管理者做到了這些呢？可說能做到幾點的都微乎甚微，做到全部的就更少了。

而6.2.1和6.2.2在ISO 9001中根本沒有提到這是最高管理者的職責(zé)，但是這里我必須提出來。

一個企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者就好比是一個企業(yè)的龍頭，龍頭往那邊走，后面的尾巴也只是跟著走，不可能由尾巴來主導(dǎo)，讓龍頭跟著尾巴走。所以最高管理者是不是有教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗，是否能夠勝任最高管理者這個職位是一個企業(yè)的關(guān)鍵和核心。

雖然現(xiàn)在網(wǎng)上流行一句話叫：有錢就任性。但是如果一個企業(yè)的最高管理者如果是在這樣的任性，那么等待企業(yè)的命運將是，企業(yè)倒閉，員工下崗，又給國家增加了下崗人員、又降低了國家的最低收入。

因此一個企業(yè)的最高管理者必須定期地到外部進行學(xué)習(xí)，不斷的吸取新的知識、技能和理念。

建議不可采取法規(guī)中說的適當(dāng)時進行教育、培訓(xùn)，而是定期，定期時間為一年至少4次，也就是一個季度至少一次。建議采用法律法規(guī)強制性的方式實施，否則那就是適當(dāng)時。企業(yè)也就會當(dāng)他不存在，強制將最高管理者的培訓(xùn)納入質(zhì)量管理體系考核當(dāng)中。

建議在各地高校開班最高管理者培訓(xùn)班，講師由各成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進行授課、或是大學(xué)相關(guān)教授進行授課。培訓(xùn)之后由各高校組織考核，考核合格的由高校頒布培訓(xùn)合格證書，考核不合格的不得頒發(fā)培訓(xùn)合格證。

只有將6.2.1和6.2.2實施到位了，才可能有能力對5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.6.1進行實施，否則那都將是永遠(yuǎn)停留在ISO中的標(biāo)準(zhǔn)，沒有實踐的準(zhǔn)備和前提，也就是空話，也就是成列、觀賞品。

最高管理者的培訓(xùn)內(nèi)容包括先不限于一下：

a)      管理知識的培訓(xùn)；

b)      質(zhì)量知識的培訓(xùn)；

c)      ISO9001及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；

d)      各行各業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家法律法規(guī)，以及顧客滿意度培訓(xùn)；

最高管理者的職責(zé)我們也差不多說不清楚，那么下面的職責(zé)我們是不是也應(yīng)該好好說一說呢？我們首選說劃分好了，劃分好了我們再接著說執(zhí)行的事。那么部門之間的職責(zé)應(yīng)該這么劃分呢？

我建議部門職責(zé)按照ISO9001-2008(也可以按照ISO9001-2015版本進行劃分)目錄進行劃分。

部門職責(zé)劃分之后，然后再對這個部門所需要的崗位職責(zé)進行劃分，注意這里的劃分一定要將職責(zé)和權(quán)力一起下放。

這里我為什么建議大家按照ISO9001的目錄進行部門職責(zé)劃分呢？我們來分析一下我們中國企業(yè)的最高管理者的教育、技能、培訓(xùn)、經(jīng)驗吧。

在我們最高管理者創(chuàng)業(yè)成功的這一類人中，我們有兩種稱呼，一種是暴發(fā)戶，另外一種我成為實業(yè)家。

同樣都是創(chuàng)業(yè)成功，但是為什么卻有這兩個天壤之別的稱呼呢。在這里我還是先簡單的說一下我這里說的創(chuàng)業(yè)成功吧，我這里的創(chuàng)業(yè)成功，指的并不是100年企業(yè)，或以上企業(yè)的創(chuàng)業(yè)成功，我這里創(chuàng)業(yè)成功僅僅指的是制造行業(yè)壽命不低于30年，服務(wù)行業(yè)不低于15年的企業(yè)。我這的創(chuàng)業(yè)成功，僅僅是這樣的條件。

好吧，我們來分析一下我們企業(yè)最高管理者的教育技能培訓(xùn)經(jīng)驗吧。

首先教育，國企事業(yè)單位的最高管理者，基本是受過高等教育的，但是我們私人企業(yè)，排除外企和合資企業(yè)的最高管理者，這部分的最高管理者基本沒有受過高等教育；

其次技能，這方面我想不管是國企、事業(yè)單位、私人企業(yè)（當(dāng)然排除外企和合資企業(yè)）的最高管理者，他們的技能我覺得都是符合要求的，可以說是從這個行業(yè)的底層或是技術(shù)層一步一步走上來的。沒錯作為一個技術(shù)者，或者操作人員，他們的技術(shù)是絕對過硬的，絕對不用懷疑的，但是現(xiàn)在角色轉(zhuǎn)換了，作為一個企業(yè)的最高管理者，他們作為最高管理者的技能真的還是那么過硬嗎？他們具備過硬的管理技能嗎？不用我再多說，看一下前面我說過的ISO9001最高管理者應(yīng)具備的職責(zé)，就知道了?？梢赃@么說，他們99%是不具備的；剩下的1%也只能說是勉強具備，但是不完全，但是仍然不符合作為最高管理者的職責(zé)；

再次培訓(xùn)，說到培訓(xùn)，不能說完全是企業(yè)黑洞吧，至少可能國企、事業(yè)單位，外企，合資企業(yè)是做的比較好的，我們的私企，尤其是中小型私企，可以說完全是黑洞。這里我還是解釋一下，我這里的中小企業(yè)不是按照人數(shù)、規(guī)模來劃分，我是按照質(zhì)量管理體系完善程度來劃分的，也就是說，及時貴企業(yè)的規(guī)模人數(shù)有1000人，甚至更多，但是完全沒有建立質(zhì)量管理體系，在我這里，我要不好意思的告訴您，貴公司還是屬于小作坊；

最后經(jīng)驗，這里的經(jīng)驗和之前的技能是一樣的道理，他們的經(jīng)驗可能都是幾十年作為技術(shù)者或操作者的經(jīng)驗，對于最高管理者的管理經(jīng)驗可能幾乎為零。

說了這么多，您也應(yīng)該明白我的意思了吧，我之所以建議最高管理者按照ISO9001進行職責(zé)劃分，是因為我們大部分的企業(yè)最高管理者在做到最高管理者這個位置的時候，可能只是技術(shù)經(jīng)驗到位了，或者再通俗一點，錢到位了。所以很多時候，為了避免部門職責(zé)之間的不清楚，模棱兩可，漏掉、責(zé)任和權(quán)力的不對等，我建議我們廣大的企業(yè)按照ISO9001進行職責(zé)劃分。

而職責(zé)的漏掉和不清楚是企業(yè)最常見的問題，我們舉個例子好了，我們最經(jīng)常說的就是質(zhì)量部和生產(chǎn)部，在大家眼里，這兩個部門絕對是絕對對立的，這兩個部門是絕對不可能統(tǒng)一戰(zhàn)線的，要是統(tǒng)一戰(zhàn)線了，太陽就打四邊出來了，用網(wǎng)絡(luò)詞匯就是要逆天了。

但是事實卻不是的，生產(chǎn)部和質(zhì)量部這兩個部門絕對、必須是統(tǒng)一戰(zhàn)線的。那么為什么我們有以上的認(rèn)為的呢?原因其實很簡單，就是作為最高管理者的您，沒有將部門職責(zé)清清楚楚、明明白白、肯定的告訴、并培訓(xùn)他們。之前的職責(zé)只是在您的頭腦中，您認(rèn)為他們應(yīng)該有哪些責(zé)任，那么他們就有哪些責(zé)任，并且沒有被明明白白、清清楚楚、肯定的告知和培訓(xùn)，而是他們來了企業(yè)之后，經(jīng)過不斷的對最高管理者，您的意思的不懈努力的揣摩，不斷的會意，得出這個部門和崗位的職責(zé)的。

如果是這樣，那么這兩個部門自然是絕對、肯定對立的，到底是生產(chǎn)重要還是質(zhì)量重要一定會掙個你死我活。這樣的結(jié)果只會是兩敗俱傷，最后企業(yè)也只能借用徐志摩的那首詩，輕輕的我來了，正如我輕輕的我走了……悄悄的我走了，正如我悄悄的來，我揮一揮衣袖，不帶走一片云彩。不帶走一片云彩至少說明企業(yè)沒有負(fù)債，但是事實卻是很多企業(yè)，悄悄的來，悄悄的走，還帶著一屁股的債。

讓您的中層信任您，就像中層的下屬信任他們的中層領(lǐng)導(dǎo)一樣。

中層用個比喻來說就是上有老，下有小，既然上有老，下有小，也就說兩頭都必須要照顧，但是看看中國新的現(xiàn)狀好了，照顧小可能做的還相對好一點，但是對于老，父母一輩可能就是千年等一回，等你回來看一下在家的老母親和老父親。

這中現(xiàn)象不僅是在家庭，在我們的企業(yè)也是一樣的，中層可能和自己的下屬員工交流，溝通的時間比較多，但是對于他的領(lǐng)導(dǎo)可能真的是一年就那么聊聊幾次。當(dāng)然這不是中層的原因，因為我們的領(lǐng)導(dǎo)都是神龍見首不見尾的，就算有事情，多幾次找不到人，也就自己解決了。

所以我們的最高管理者麻煩您每天騰出至少30%和您的直接下屬進行交流溝通，同樣的我們的中層也每天抽出至少30%的時間來和您的直接下屬進行交流溝通。

說到這里，可能唾沫也能把我淹死，都來交流了，工作誰來做呢？

我只能說，如果你們的工作真的是有效率的，是定量的，每天至少30%的溝通時間，按照8小時計算，也就是2個半小時候。工作時間還有5個半小時吧。

國外企業(yè)下午茶，不是白白讓你喝茶的，他也有有道理的，只有溝通到位了，才不會產(chǎn)生誤會，發(fā)現(xiàn)的問題才會及時解決，不至于，最后到處都是問題，效率、品質(zhì)一個沒有占著。

中國有句古話叫做磨刀不誤砍柴工，說的就是這個道理，刀已經(jīng)頓了，都還不知道停下來磨刀，依舊認(rèn)為很勤勞的在砍樹，本來半天就能完成事情，結(jié)果“勤勞”的做了三天，升值一周，這是效率嗎？這是愛工作的表現(xiàn)嗎？

這絕對不是，在我看來，這絕對是磨洋工，這絕對是再做給領(lǐng)導(dǎo)看。這叫什么吃力不討好。

領(lǐng)導(dǎo)以為他真的很“勤奮”，殊不知，就是一顆老鼠屎，當(dāng)然這顆老鼠屎也是最高管理者您親自放進去的，并且?guī)е⑿?，和表揚放進去的。

作為中層做什么，怎么做？其實很簡單，按照上層兩道給你的職責(zé)一項不落的，完完全全按照步驟操作的做，這就是你的工作。

所以我們再給我們中層給職責(zé)的時候一定參考部門職責(zé)，然后制定相應(yīng)的職責(zé)，我們的中層就老老實實的按照上層制定的流程和職責(zé)，半步都需越過雷池的，向外國企業(yè)一樣忠誠、死板的按規(guī)矩辦事就好了。

其他的也不是他應(yīng)該去想的。

所以中層的能力直接來源于我們的上層對中層職責(zé)和權(quán)限的制定。

不按規(guī)矩辦事的人，屢次不更改的，我認(rèn)為您不適合我們企業(yè)，請您離開，或者我趕您走，您可以自己選擇。

那么怎么樣才可以是我們的中層按照規(guī)矩辦事呢？剛剛說了清清楚楚、明明白白的告知和培訓(xùn)他們相應(yīng)的職責(zé)，那么和職責(zé)對等的就是權(quán)力，請您也務(wù)必將權(quán)力也一定清清楚楚、明明白白的告知和培訓(xùn)給他們。

為什么我這么說呢？

中國企業(yè)不僅職責(zé)劃分不清楚，當(dāng)然權(quán)力也不會劃分的清楚?；蛘哌@么說吧，中國是一個含蓄的民族，在權(quán)力方面當(dāng)然也是含蓄的，也許用曖昧來說比較合適吧?；蛘哌@么說吧，之前我們說到了我們最高管理者這一群人的是因為技術(shù)經(jīng)驗和錢到位了，做到這個位置的，所以既然是自己的的企業(yè)，那么企業(yè)大小事務(wù)作為最高管理者的你、我、他自然可以決定企業(yè)內(nèi)部的大小所有事物。這讓我想起了古代封建社會的中央集權(quán)制。

那么我就想問一句，您花了那么多經(jīng)歷和錢來雇傭一大幫的中層，是來企業(yè)和粥的，還是來和早茶和下午茶的呢？

既然設(shè)立了這么些職位，請務(wù)必連權(quán)力一定下放，否則，我覺得您就是錢多的沒地兒使，燒錢呢？

并且這種中央集權(quán)的行為對于企業(yè)來說，絕對是在致命的錯誤。就是設(shè)定好時間，放在最高管理者枕頭旁邊的一刻隱形炸彈。

當(dāng)然為例絕對不小，絕對讓貴企業(yè)在幾十年之內(nèi)玩完，還要背一屁股債來償還，爆炸之后的各種醫(yī)療費用。

所以請在職責(zé)和權(quán)力上面絕對不要出現(xiàn)曖昧的情況，清清楚楚、明明白白的說清楚，下放到位。